课程大纲：

营业厅卖场运营管理课程

【课程目标】
答疑解惑店面管理，培养店面管理者诊断分析能力；
提升店面吸引力，招徕客户，提升店面知名度；
解决店面管理效能低下，刺头员工管理，技能培养，打造后备人才；
掌握单店经营管理技巧，管理案例实践分享。

【适用对象】渠道管理岗、大卖场销售与管理岗、营业厅管理岗、营业厅销售骨
【课时】2天

【课程大纲】
一、营业厅卖场化转型理念
1、功能型向卖场化效能化转型设计理念
2、电信卖场化转型体系化思路
3、卖场化模式下的4流3率转化
4、业务转型与营销转型下，凸显营业厅四化改造的必要性

二、营业厅环境卖场化改造
（一）营业厅布局与动线设计
1、营业厅基础布局与定位-区域与特征关联
2、营业厅布局优化的三个关键要素
2.1门头够醒目
2.2销售有内容
2.3受理主推荐
3、营业厅动线设计标准
3.1业务办理型客户动线设计
3.2终端购买型客户动线设计
3.3业务咨询型客户动线设计
案例：营业厅整改前后布局图分享与点评

（二）营业厅展示与陈列
1、门头与橱窗展示
1.1门头展示的3大要点
1.2橱窗设计的4点注意
2、主题销售区展示
2.1真机体验台
2.2手机柜台
2.3洽谈区
2.4业务体验区/摘机墙
3、业务受理区展示元素
4、终端产品陈列
4.1终端柜台的组合陈列标准
4.2手机终端的陈列4大原则
4.3终端产品的4大效果成列：比较陈列、突出陈列、关联陈列、生动化陈列
5、终端陈列的四真管理
6、配件产品陈列技巧

（三）营业厅营销氛围营造
1、营销氛围对客户购买的影响
2、营销氛围营造的6要素
2.1营销氛围营造之“声”
2.2营销氛围营造之“光”
2.3营销氛围营造之“影”
2.4营销氛围营造之“物”
2.5营销氛围营造之“事”
2.6营销氛围营造之“人”
3、节假日营销氛围营造的关键
情景模拟：母亲节点内氛围打造

三、营业厅营销卖场化改造
（一）终端体验式营销技巧
1、案例分享：体验就是要让客户有美妙的感觉（某运营商营业厅卖场实例正反案例解析）
2、体验营销5步法技巧
2.1 四个动作建立客户有效联系
2.2 五句话挖掘客户需求（一线5000名销售实践证明了有效性）
2.3 终端推荐133法则，感受终端独特魅力
2.4合约机PK裸机销售的营销思路讨论
2.5 热门应用的FBE推荐法则（说功能-看效果-讲故事）
2.6 热门应用软件推荐实操演练《中老年桌面》、《拾衣网》、《uface》
2.7 体验过程客户必选的三个动作
2.8 客户异议处理的2E2C原则
2.9 临门一脚，促进客户成交技巧
2.10客户后续递延服务，3个动作1句话

（二）促销活动策划（炒店策划）
1、炒店开展的功能及目标
2、促销的14种手段和方案组合
3、促销时间的划分和节假日促销活动
4、炒店活动方案制定 
5、炒店7步法执行
6、炒店活动安排好执行活动安排表
7、炒店物料准备
8、炒店的7种预热方式
9、炒店现场分工（5大岗位设计）和人员安排
10、炒店人气活动策划的点子库

（三）合约机销售技巧和流量经营
1、套餐与合约机销售技巧
1.1加多宝广告看客户消费心理
 1.2购机客户10大消费心理
 1.3抓住客户消费心理，用话术打动客户
 1.4中端定位不同，主推卖点差异化
 1.5为每款终端找一个核心卖点
 1.6三大运营商3种方式合约套餐解读
1.7合约机销售与裸机销售PK

2、流量经营的必要性
1.1流量经营的概念
1.2案例分析：权威咨询机构统计与流量经营未来发展趋势
1.3流量经营与客户惨痛经历
1.4购机必荐的6大内容
1.5 四大类热门应用*演练
3、流量经营操作
1.1常规操作流量使用解读
1.2 常见流量产生类型 
1.3流量控制策略
1.4流量控制的四大方法

四、营业厅人员卖场化改造
（一）心态管理
1、观察法-身心合一
2、心态疏通-心态调节与员工激励
案例呈现：80-90后心态分享
（二）岗位适配性测试
1、销售能力测评
2、岗位胜任力模型分析
3、营业厅销售能力星级认
4、性格分析与岗位适配性匹配
（三）技能管理
1、服务标准管理-形象、语言、行为
2、终端知识管理：终端6大要素解析
3、体验营销技巧管理：终端+业务+体验
（四）团队管理
1、团队低效的问题诊断
2、高效团队的8大特征
3、团队文化打造，团队精神激发
案例分享：从乡镇厅到全国示范建设标杆厅

五、营业厅机制卖场化改造
（一）运营商引商入店管理案例分析
1、店长责任制下的运营管理
2、店员计件制下的薪酬管理
3、各层面员工激励（一线销售、督导、临促）
（二）客户经营管理
1、老客户档案管理与外呼营销
2、新型社会化营销手段客户经营管理（微博、微信、QQ等）
3、客户自助能力培养
（三）经营指标分析
1、营业厅经营指标分解
2、常用经营分析工具分享
3、厅店关键指标-销售目标数据跟踪
4、案例：KPI之殇-优秀销售顾问的指标管理误区
（四）终端库存管理
1、产品分类：“正清退管理”
2、订货管理
3、库存管理：终端进出管理原则、物料管理方法
4、库存管理工具分享

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