课程大纲：

沟通与服务培训

【课程对象】：店面服务。
【课程时间】：2天完整版；1天精华版；
【课程宗旨】：运用客户心态分析、服务案例分析、服务技巧演练三种方法，使员工树立正确的服务方式，有效地提高服务服务质量、表达更为技巧性，加强投诉处理的提升。

【课程目标】：
1、了解工作人员的工作职责和工作范围，树立职业的服务服务与服务意识，了解客户消费心理的分析；
2、培养工作人员掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务
3、掌握主动服务的技巧，有效提升现场的服务成功率，及工作绩效；
4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。
5、学习投诉的处理方法和步骤；
6、了解投诉处理的相关法律法规；
7、掌握服务补救的措施和步骤，树立优秀的服务形象

第一讲、工作人员的职责与职场沟通礼仪
一、工作人员角色定位与职责
1、工作人员的使命
（1）为客户提供满意服务
（2）架起客户和企业的桥梁
（3）传播企业服务文化
2、工作人员的工作职责
（1）业务咨询
（2）客户识别分流
（3）服务
（4）业务指导
（5）营业环境管理
（6）抱怨和投诉处理
（7）服务组织与管理
（8）维护营业厅秩序
（演练）顾客业务类型识别分流

沟通技巧礼仪
1、提问心理学（问题比答案更重要）
1）、直接提问
2）、问问题
3）、暗示问
4）、解决问
2、了解对方需求的技巧
（1）询问的方法
（2）问题的优先次序
（3）对方的追求
（4）同理心倾听技巧
3、深入对方情境
对方最关心的是什么
如何站在对方立场进行沟通
行为冰山模型

职场各场景服务用语及卓越沟通
一、文明用语的要求规范
声音优美
表达恰当
仪态配合
二、文明用语使用
1.常见文明用语
2.恰当的称呼
三、员工谈话礼仪
1.以对方习惯的方式交谈
2.避免使用否定性的消极语言
3.表达认同和赞美
4.不对对方说“不”
四、员工倾听礼仪
1.认真倾听
2.适当反应
3.不与对方争辩
4.多理解少评论

五、沟通的重要性
一)：沟通的基本原则
1.树立真心为对方服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容，多言和慎言相结合
二)：沟通技巧提升
1.听的技巧
（1）听的技巧
（2）听的不好的习惯
（3）听的好习惯
2.说的技巧
（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）沟通场所的选择
（4）把握好沟通的内容
3.注意仪表和体态语言
4.调整好心情

第二讲、客户识别与客户满意度服务提升
一、客户识别分流技巧
1、客户识别的核
2、客户分流的目标
3、优质客户特征
4、识别客户的方法
5、识别引导原则与注意点
二、如何营造客户满意服务
1、服务面临的挑战
2、认识客户
（1）为什么要让客户满意
（2）什么是客户满意服务
（3）客户的期望值
（4）客户的满意度
（5）客户是如何来评价企业服务的
3、工作人员现场服务准则
（1）服务是一种感觉，客户感觉永远是对的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客户为中心，快速响应客户需求
4、工作人员现场服务四步骤及技巧
（1）步骤一：对客户显示积极的态度
（2）步骤二：识别客户的需求
（3）步骤三：满足客户的需求
（4）步骤四：留住客户

第三讲、沟通技巧提高篇
一、沟通技巧训练
1、有效沟通的定义
2、识别客户的人际风格
3、有效沟通中倾听与复述技巧
4、有效沟通中的积极肢体语言的运用
5、给客户最美好的第一印象-开场话术
6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续
顾客接待（演练）

二、沟通要点训练
1、开场白应达到三个目的：
拉近距离
建立信赖
引起兴趣
2、有效对话内容
1）、提问引导法：锁定客户的需求 
需求：想说爱你不容易
价值：客户真的认可吗？
倾听技巧：听懂对方的话外音
开放问题：引导客户多说
封闭问题：锁定客户需求
2）、四步引导法：引导客户自己下结论 
澄清：当不了解客户的意思时
重复：当明白客户的意思时
引申：把话题从一个点引申到另外的点
概括：和客户一起总结概括
3）、信息的有效提练
为何要提练信息：
哪些信息需要提练：
如何提练信息
提练的信息保存、传递、共享和更新方法
（演练）反复药效询问不明情况的顾客说服

第四讲、主动服务篇
一、识别推荐目标
1、客户进门时的识别判断
1）、看
外在特征
客户气质与谈吐
客户行为
2）、问
请问您办理什么业务？
2、识别几类性格客户沟通服务技巧
1）随性型客户；
2）冰山型客户；
3）防御型客户；
4）谨慎型客户；
5）依赖型客户；
6）指使型客户；
3、客户咨询时的识别判断
4、客户等候时的识别判断
（演练）顾客业务类型识别分流

二、主动服务技巧
1、的主动服务过程
（1）专业服务的新变化
（2）现场接触客户的技巧
（3）现场接触客户的方法
（4）接触客户时的话语
2、了解客户需求的技巧
（1）询问的方法
（2）问题的优先次序
（3）客户的追求
（4）同理心倾听技巧

第五讲、投诉处理篇
一、客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析
1、医院投诉现状分析
投资失败投诉
服务投诉
业务投诉
2、客户的投诉原因
服务人员业务知识、技能欠缺
服务人员处理问题的灵活性欠缺
投资理财产品
客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性
3、客户投诉就意味着失去该客户？
4、客户满意的收益
5、分析投诉客户的类型
掌握客户四种不同类型的特征
掌握客户投诉的动机
把握投诉客户的心理

二、处理投诉的原则、话术分析及心理原理
1、投诉的五大原则及话术：
理解原则
话术：
－你事先检查了吗？
－你确认不是自己的原因失误造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的手机没有摔在地上吧？
尊重原则
话术：
－我们不能…
－如果你能… ，我们就可以…
－那不属我的职责范围。
－那是不可能的！
理解原则
话术：
－知道这件事我们也很遗憾
－我完全理解您的心情
 －我和你一样关注此事

敏感性原则
话术：
—那怎么办呀？
 —什么时候能解决？
 —叫你们领导来。
时效性原则
话术：
—对客户要求做出积极响应；
－及时采取正确的措施、灵活应变；
－及时通知客户
2、投诉处理心理原理分析
曲折原理
自我满足原理
踢猫效应
求同原理
围观效应
冰山需求理论
皮格马利翁效应
公平理论

三、有效处理客户投诉的技巧
1、处理投诉的五步曲及分析
2、有效处理投诉的技巧
给予关注
鼓励客户发泄，排解愤怒
充分道歉，控制事态稳定
表明提供帮助的意愿
收集信息，了解问题所在
确认信息，给予理解
表明你看重与他们的合作
3、承担责任，提出解决方案
让客户参与解决方案
承诺执行，并跟踪服务留住客户
4、客户不满的要点
5、化解客户不满的补救程序实战演练
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
6、跟踪调查
7、视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户

四、如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、创造良好的服务环境
3、提供优质的服务
4、学会说“不”的技巧
避免说“不”
给一个合情合理的理由
尽力而为
现实的期望值
提供选择

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