课程大纲：

门店顾客营销管理培训

培训对象：店面店长 店长助理 零售管理者 零售督导 
适合行业： 零售业 零售连锁业 
课程用时： 14小时 
课程目的：这是一套全新的行销模式,留住我们的顾客才是留住我们的财富，本课程解析现代商场/市场顾客消费趋势、消费习惯，并配以适当的情景案例，增强了

课程导读： 
为什么很多企业外销做得很好，转做内销却力不从心； 
为什么我们总是轻而易举的就被竞争对手复制并超越； 
为什么其它品牌在做VIP我们也在做而大家的差距却很遥远； 
为什么我们一直都找不到我们的忠实客户，在客户维护上总是事与愿违； 
为什么我们一直拿捏不准我们的客户需求是什么； 
为什么我们逢年过节都给VIP客户送礼却无法打动客户的心； 
为什么我们在客户管理管理方面无法找到一套适合自己品牌的思路； 
我们对VIP进行三六九等的分级是否合理，我们的原则与依据是什么，合理吗
在开发VIP客户方面我是否有一套属于自己品牌行之有效的思路； VIP积分是如何设计的，这样的积分设计合理吗，这些积分能吸引客户来重复消费吗。 

培训目的： 
1.了解VIP客户对店铺/企业的重要性，加强员工对客户关系管理的重视度； 
2.掌握VIP开发及管理的有效套路，使员工感到VIP开发与维护不再是件难事； 
3.洞悉客户消费心里使公司每次VIP营销活动都能带来丰厚的回报； 
4.掌握VIP标准化运作与个性化服务策略，从而促使普通客户满意VIP客户忠诚； 
5.学会用公司VIP管理政策来做好销售，有效的进行营销达成公司下达的任务指标； 
6.掌握客户服务标准流程与客户关系处理团队梯队建设，有条不紊的做好客户关系维护； 
7.掌握竞争对手分析的方法和技巧，在学习中超越竞争对手，做到淡季不淡； 
8.懂得与客户建立长期合作关系，培养忠实客户、终身制客户并促使客户转介绍； 

课程收益：
得到：学会如何制定VIP会员等级，并有效制定合理的积分激励政策； 
得到：学会揣摩VIP消费心里，为VIP客户制定标准化服务及个性化营销； 
得到：学会开发新VIP客户的方法/技巧/套路及维护老客户的构建动作和步骤； 
得到：学会根据竞争对手分析，用数据说话分配VIP销售任务，完成公司销售指标； 
得到：学会用数据来分析VIP销售动态，根据数据信息来诊断并有效提升店铺业绩； 
得到：学会系统性的VIP客户活动筹办流程，促使每次VIP活动都能超越公司期望。 

培训方式： 
1.根据现代零售业新上任店长综合能力进行全面的分析并做出系统训练，以店面常规运作，常见问题为解析基础，到达企业与职业要求。 
2.采用欧美最流行的成人教育方法.把握成人学习规律，运用大量案例启发式教学,互动与传授并重,旨在使学员在轻松的氛围中,提升自我综合素质； 
3.主要方法有：案例剖析+情景模拟+小组讨论+团队激励+故事游戏+灯光音控的完美结合 

课程大纲：
第一讲：零售业趋势分析及VIP现状 
1. 宏观环境对零售企业的四大影响 
1)人民币的升值外销转型做内销 
2)由于出口退税等国家政策的调整 
3)劳动合同法的实施增加了企业的用工成本 

2.零售行业十大恶劣竞争手段 
1)产品的同质化 
2)原创设计的缺失 
3)营销手段的同质化 
4)为争夺优良的经销商所采取的恶性竞争 
5)为争夺顾客所采取的价格战、促销战 
6)相互的人才挖角，抬高了人力成本 
7)管理的粗放化 
 
3.对竞争对手分析四大策略 
1)我们的目标跟竞争对手的目标相比怎么样 
2)如果竞争结构发生变化，这个战略站得住脚吗 
3)竞争对手对它们自己和行业的设想是怎样的 

4.零售业VIP十大症状 
1)VIP管理模式同质化 
2)VIP邀约方式一致化 
3)VIP促销短信统一化 
4) VIP关系维护信息一致化 
5)VIP客户关怀平凡化 

第二讲：零售VIP服务高效内部服务链管理 
1.现代零售VIP服务发展趋势 
2. 从VIP服务流程的角度看团队管理 
3.市场与客户分析 
4.VIP新产品推广、服务、及主动营销的管理 
5.市场与销售部门的衔接、分工配合与管理 
6.VIP客户经理服务营销中的关键业务流程 
案例：某公司VIP业务流程对营销执行力的深入影响 

第三讲：VIP客户管理思维与关系营策销略 
1.VIP开发思路及策略 
2.20/80法则指导下的VIP客户营销 
3.VIP等级如何划分才是最有效 
4.案例分享：为何纯会员制商场在中国多是水土不服 
5.客户的价值-关系分类模型与营销策略 
6.案例分享：成功零售企业VIP客户服务分享 
头脑风暴：如何对现有VIP客户进行价值填充 

第四讲：VIP客户阶段性管理目标与方法 
1.VIP客户生命周期与客户终身价值 
2.消费者认知及如何获取潜在VIP客户 
3.客户关怀与价值提升的多元策略 
案例分享：世界优秀零售集团的会员卡营销 

第五讲：VIP客户一对一服务营销技巧（上） 
1.优质客户服务的关键时刻—* 
2.一对一服务营销四个步骤—IDMR 
3.VIP客户的行为特点与心理需求 
4.一对一优质服务所蕴含的基本素质 
5.优雅精致的服务语言和服务礼仪 案例分享：*优质客户服务的服务典范 

第六讲：VIP客户一对一服务营销技巧（下） 
1.用*制订优质客户服务标准 
2.优质服务管理具备“穿墙而过”的思想 
3.顾客满意度测量方法 
4.调整客户期望值的技巧 
（1）—如何拒绝VIP不合理的要求 
（2）—如何处理VIP客户抱怨和投诉 
5.门面突发事件处理 案例探讨：客户投诉处理。 

第七讲：门店VIP顾客营销管理——让客户满意 
1.优质的服务标准——让客户满意 
1)时间限制 
2)预测需求、领先一步 
2.比顾客满意更高一层的就是让顾客忠诚 
3.服务是针对100%的顾客，客户关系管理是针对20%的大客户。 

第八讲：门店VIP顾客营销管理——使客户忠诚 
1.客户关系管理两大要点 
1)个性化管理 
2)人性化服务 

2.市场细分五步法 
1)地域细分 
2)性别细分 
3)年龄细分 
4) 习惯、偏好细分 
5)消费能力细分（价格、价值） 案例分享：是否降价就能带来企业的利润 

3.客户四大消费心理 
1)价格 
2)价值 
3) 附加价值 
4)符合价值 

4.大客户细分三步骤 
1)高价值客户—按照货币价值，公司消费前50名 
2)影响力客户 
3)双料大客户 

5.实施客户管理的6大关键动作 
1)激活挂起客户 
2)唤醒沉睡客户 
3)策反对手客户 
4)回访存量客户 
5)挽留受伤客户 
6)关怀新老客户 

6. 培养终身型客户关系的三个关键 
1)能是客户在公司上的合作 
2)能和客户成为朋友 
3)是客户的伙伴 
4)从满意度调查到忠诚度调研，满意度是过去，忠诚度才是未来！

门店顾客营销管理培训