课程大纲：

客户经理培训课

课程背景：
据波士顿咨询公司提供的数据显示，每年有40%的高净值人士选择了变更银行，成为他行的客户。客户流失率较高是当下*客户经理面临*的困扰。
客户经理是现代商业银行市场拓展的主要人力资源，其素质及技能的高低直接关系到银行的市场销售的成败，如何建立起一支高素质的客户经理队伍，提升客户经理的各项业务素质和个人综合能力已成为各家商业银行的共识，如何在激烈的银行业务竞争中取胜，有效实现销售目标，达成银行经营业绩，全员学会掌握应用如下六项核心技能是关键。

课程收益：
.让客户经理充分剖析自己，认识银行、了解市场、剖析现状、迎接挑战
.让客户经理掌握行业动态，研究市场、掌握信息、行业分析、经营定位
.让客户经理打破传统思维，突破困局、思维创新、模式更迭、资源整合
.让客户经理规划营销模型，梳理资源、剖析痛点、制造痒点、创造爆点
.让客户经理创新服务理念，延伸价值、信息借力、与时俱进、产业链接
.让客户经理更具有实战性，实战模拟、技能锻造、产品激活、激发效率
.创建学员终生学习交流圈，实时共享、答疑解惑、交流烧脑、共同成长

课程特点：
有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；
有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。
课程时间：精华版2天，共计12小时；
课程对象：银行部门经理、客户经理、储备经理等；

课程大纲
第一讲：*客户经理的职业魅力修炼
一、*客户经理职业定位的四种角色
银行品牌形象的代言人；银行产品销售的代理人
二、客户经理职业发展的五个坚持
授信规则要坚持；诚信务实要坚持；解决问题要坚持
三、客户经理职业信念的四条法则
忠于银行；忠于用户；忠于事实
四、*客户经理职业规范的四种礼仪
服饰装扮礼仪；商务社交礼仪；沟通礼仪
五、*客户经理职业必备的八大工具
公文包；名片夹；签字笔；文件袋；笔记本；提示条
六、*客户经理养成高效的七个习惯
行业选择客群选择
积极主动；以终为始；要事第一；共赢思维

第二讲：*客户经理的知识边界与修为
一、高净值客户的企业财务规划
1. 企业财务管理设计与咨询
2. 企业财务资金的增值规划
二、高净值客户的家庭财务规划
1. 家庭风险储备资金规划
2. 家庭消费开支资金规划
三、全球资产配置和资源配置
1. 全球银政商企资源配置
2. 全球生活资源管理艺术
四、财富传承
1. 企业文化传承
2. 财富承接传承

五、投资管理艺术
1. 传统投资艺术
2. 私募股权投资
六、子女教育
1. 国内教育引荐
2. 出国留学指导
七、艺术品收藏鉴赏
1. 奢侈品收藏鉴赏
2. 艺术品收藏鉴赏
八、跨界整合搭桥
1. 悦享荟
2. 私董会

第三讲：*客户经理市场开发与维护
一、目标市场开发的背景分析
1. 市场投资环境分析；同业竞争状况分析；消费者能力分析；行业潜能分析
2. 目标市场PEST行业发展分析法
二、市场策略规划的四种形式
1. 市场领导者——充分利用市场“第一位”的有利地位
2. 市场挑战争——差异化是阻挡市场领导者反击的武器
3. 市场追随者——以模仿市场领导者或挑战者的行为，形成自己的特色
4. 市场补缺者——集中所有资源为该细分市场提供有特色专业的金融服务
三、市场开发策划与市场拓展
1. 事件营销的开发策划与市场拓展——案例：《假如王宝强买了信托》
2. 社群营销的开发策划与市场拓展——案例：《咖啡银行里的的百万富翁》
3. 沙龙营销的开发策划与市场拓展——案例：《一副春节对联，营销千万存款》
4. 服务营销的开发策划与市场拓展——案例：《民生银行高净值客户的八项定制服务》
5. 网络营销的开发策划与市场拓展——案例：《微信52个赞带来的百万理财》
6. 个性营销的开发策划与市场拓展——案例：《600万“创业贷”引发的增值效应》
7. 情感营销的开发策划与市场拓展——案例：《银行助力农民工、“爱?没有距离”》
8. 诚信营销的开发策划与市场拓展——案例：《某银行为商城驱车600公里换百万零钞》

四、客户关系发展的四个阶段
1. 客户开发阶段——处于锁定位置，价值贡献率接近零
2. 初期合作阶段——处可替代位置，价值贡献率最小化
3. 稳定合作阶段——处于主选位置，单一贡献率*化
4. 战略合作阶段——处于战略位置，综合贡献率*化
五、客户关系维护的行为策略
1. 维护原则——客户组织化；客户定制化；客户引导化；客户成本转移化
2. 信息维护——经济信息、行业信息、监管信息
3. 情感维护——节假日、生日、纪念日、专属日
4. 事件维护——营销事件、热点事件、引导事件
5. 组织维护——渠道维护、资源维护、平台维护
6. 分享维护——知识分享、情感分析、人脉分享
7. 礼品维护——奖励品、纪念品、兑换品、商品

第四讲：*客户经理问题分析与解决
一、问题出现的五个信号
问题=障碍+目标；问题=疑难+矛盾；问题=理想-现实
二、问题呈现的三大类型
纠正型问题；改善型问题；创造性问题；痛点性问题
三、问题分析的八个步骤
1. 发掘问题——发现有问题的事情就成功了一半
2. 确定问题——让你的全部精力锁定在*目标
3. 分析原因——探寻问题背后的因果、利益关系
4. 提出办法——根据问题的本质提出多选的方案
5. 选择对策——甄选所有备选方案里的*方案
6. 评估对比——评估未解前与解决后的效果对比
7. 问题预案——增设后期执行过程中假设性预案
8. 草拟行动——5W1H让问题的行动变得一目了然
四、解决问题的六种工具
1. 用于问题解决的全过程——“改进的PDCA、巩固的SDCA”
2. 呈现问题的因果关系的所有可能原因——“鱼骨图”
3. 层层递进剖析最根本的原因——“5个为什么”
4. 找出问题产生的主要原因——“帕累托图”
5. 问题逻辑性条理性呈现——“*”
6. 让发散性思维清晰的呈现——“思维导图”
课程练习：《GROW模型》《5W2H应用表》《问题分析流程表》《问题解决流程表》

第五讲：*客户经理高效沟通与谋略
一、高效沟通的基本形态
1. 高效沟通的5种形式——面对面；电话；即时通讯工具；书面信函
2. 高效沟通的5种思维——全责思维；开锁思维；利他思维；分享思维；双赢思维
3. 沟通艺术的5个原则——准确性对不对;完整性全不全;及时性快不快;策略性用不用;利他性好不好
4. 高效沟通的5个习惯——停止说‘但是’学会说‘或许’；避免“立场辩护
5. 高效沟通的5个要点——时机；场合；方式；内容（思想和情感）；结果（执行和成果）
6. 沟通艺术的5个策略——废话与情感；氛围与换位；说了与听到；听到与看到；看见与惊到
7. 高效沟通的5个步骤——事前准备；确认需求；阐述观点；异议处理；达成协议；
二、职场高效沟通技巧与策略
1. 向上沟通要有“胆”——多出选择、少出问题
2. 平行沟通要有“肺”——张弛有度、宽以待人
3. 向下沟通要有“心”——立场交换、目标明确
4. 斜向沟通要有“度”——宽容大度、利他共赢

三、客户高效沟通技巧与策略
1. A型性格的特征与沟通策略——沙悟净奉献老实、稳重
2. B型性格的特征与沟通策略——孙悟空直接强势、创新
3. C型性格的特征与沟通策略——猪八戒热情开放、平衡
4. D型性格的特征与沟通策略——唐玄奘目标清晰、坚韧
四、电话高效沟通技巧与策略
1. 电话沟通前期准备——物资准备；客户资料准备；预备产品与服务价值准备；流程
2. 如何与陌生客户的电话沟通——开场白设计；提问技巧；决策人反馈；应急处理
3. 如何与老客户的深入电话沟通——陈述事件准备；好处利益分解；善后流程安排
4. 如何在电话中向客户销售产品——帮助顾客作决定；问痛点问题；把顾客当成熟人
5. 如何应对客户的电话拒绝——我没有时间；我没有钱；我没有兴趣；你把资料发给我
五、高效沟通的高格局人生
力度—恰到好处；温度—春风化雨；速度—有张有迟；角度—你中有我；高度—顾全大局

第六讲：*客户经理策略设计与执行
一、产业链接法
1. 上中下游的产业链接
2. 同行业不同产业的链接
案例：《物流企业的八大产业链接》、《建筑行业的产业链接》
二、痛点救济法
1. 痛点甄别的四个方向
2. 找出首要的痛点原因
3. 制定专属的解决方案
案例：《生态农业园的解决方案》、《医药健康行业的解决方案》
三、互动联谊法
1. 互动联谊的资源对接
2. 互动联谊的利益对接
3. 互动联谊的流程对接
案例：《高净值客户的春天约会》、《医院与银行的假面舞会》
四、渠道共享法
1. 确立需要渠道共享的目标
2. 梳理渠道资源的归属范围
案例：《一次宣传帮助房开售卖400套房子》、《惠生活平台的单款爆品战略》

五、惠民福利法
1. 惠民不是单纯的打折优惠
2. 福利不是想尽办法给好处
案例：《退休老年的火锅聚会》、《代发工资客户的季度福利》
六、政绩辅助法
政府：行使好社会责任，辅助政府的完成既定目标
企业：利用好手中的资源，全力以赴解决企业既定的目标
案例：《银行+公司+农户的产业扶贫法》、《陪伴企业成长的感恩墙》
七、路演宣传法
1. 传统的摆摊设点已经out了
2. 明确路演宣传的目的和目标
3. 设计路演宣传执行流程和路径
案例：《华夏银行的扫码支付的社区推广》、《沉睡的硬币激活的大集合》
小组讨论分享：选择一个客群或者一个行业，进行精准营销策略设计，并写出方案执行流程。

客户经理培训课