课程大纲：

营业厅店长授权与员工激励培训

课程背景：
随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁，不仅是企业形象宣传的重要窗口，宣传企业、品牌、产品形象，提升客户感知，同时在扩展客户规模，增加企业收入，树立竞争优势等方面的作用越来越明显。
营业厅从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，吹响了提升营业厅效能的号角，以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅“体验营销”销售模式，已成为营业厅效能提升的重要模式。在营业厅转型过程中，营业厅经理做为营业厅销售与服务工作的重要组织者，承担着营业厅运营管理工作的实施职责，能不能“领导”好一厅之众，直接决定这营业厅产能的提升能力。管理的重点是控制，领导的重点是激励与授权。减少控制，增加激励与授权，即“少管理多领导”，这符合新世纪简约管理的大道与趋势。通过有效授权与激励，优秀的领导者得以用简约的、低成本的方法让员工自动自发、创造性地工作。
本课程探索了授权与激励的目的、机理和真谛，介绍了授权与激励的常规方法及误区，帮助营业厅经理提升领导力，通过合理授权与激励，进一步提升营业员工作效率。

课程目标及收益：
● 掌握授权与激励的有效方式方法，并能准确运用
● 学会“从心出发”，了解营业员的职业内在需求
● 掌握鉴别不同对象个性特质的方法及其应对方式
● 打造自动自发、创造性的工作氛围
● 提升营业厅综合管理水平

课程特色：
本课程将抽象的概念实例化、工具化，利用鲜活、生动、真实的案例对课程需要掌握的内容和知识点进行充分的讲解和展示，通过多媒体教学、分组研讨、团队演练、情景模拟等方式进行讲授和训练，注重理论的实际运用。
课程对象：营业厅经理、主任，营业厅经理储备干部
课程方式：理论讲授，案例分享，多媒体展示，工具演练，分组讨论，讲师点评等。

课程大纲
第一讲：分营业厅经理的领导艺术
一、营业厅管理者的自我定位——了解自己是发展自己的基础
1. 营业厅经理四项职责
1）令客户满意
2）发展员工
3）积极推进销售
4）安全管理
2. 营业厅经理六种品质
1）诚实、正直
2）公平、公正
3）以身作则
4）承担责任
5）乐观、热情
6）宽容、大度

二、什么是领导
1. 决策与授权
2. 管理者与领导者的区别
3. 营业厅经理领导理念塑造
1）认识不等于了解
2）管理付出
3）激发投入
4）人与人是不同的
5）了解自己与发展自己
6）理解别人与影响别人
4. 学会看懂你的员工
1）个性特质概念
引导：没有好坏对错之分
每个人都有不同的个性特质
2）四类人格特质
a支配型
b影响型
c稳定型
d服从型
3）个性特质在工作中的表现及应对
4）营业员的管理关注点

第二讲：授权的艺术
一、领导与授权
1. 授权是什么
2. 授权不是什么
1）授权不是放任不管
2）授权不是不要督导
3）授权不是朝令夕改的猫捉耗子游戏
知识链接：授权与分权，授权与放权的区别
授权经典案例

二、为什么要授权
1. 授权的困惑
2. 有效授权的基本功能
1）有效授权可以提高工作效率、降低成本
2）有效授权可以培育员工、培养接班人
3）有效授权可以使员工得到激励，工作充满激情与创造性
4）有效授权可以使管理化繁为简、化忙为闲、化紧张为和谐
5）成功的企业管理就是造就成功的授权
王石——登山家？企业家？授权家？

三、如何授权
1. 授权管理的重要准则
2. 授权管理的两条基本准则
3. 有效授权的三要素
1）清晰的任务本身
好的任务描述与坏的任务描述
2）与承担责任对等的权力
3）与使用权力对等的责任
4. 有效授权的基本原则
1）目标明确——马和驴的对话
知识链接：目标管理的SMART原则
2）责任清晰
3）因事设能，视能授权
4）相互信任

四、如何有效改善领导授权
1. 理解授权的过程
2. 学会放权
3. 避免效率假象
4. 必须授权的工作
5. 应该授权的工作
6. 可以授权的工作
7. 不应授权的工作
8. 必须重视的导致授权失败的几个主要原因

第三讲：激励的艺术
一、激励与管理实践
1. 何为激励
2. 激励的八项基础原则
1）目标结合原则
2）物质激励和精神激励相结合的原则
3）引导性原则
4）合理性原则
5）明确性原则
6）时效性原则
7）正激励与负激励相结合的原则
8）按需激励原则
3. 为什么需要激励
4. 管理实践中的经典激励案例?

二、激励的实践原则与主要的激励理论模型
1. 马斯洛需求理论及实践应用
加薪了为何还离职？
知识链接：动机与需求
2. 赫茨伯格双因素理论及实践应用
加薪了，为何反倒积极性更低了？
知识链接：赫茨伯格及其激励研究
3. X、Y理论及实践应用
罚款？员工就走人！
知识链接：X理论、Y理论
4. 亚当斯公平理论及实践应用
多劳少得还招怨，不公平感伤员工
5. 罗森塔尔期望定律及实践应用
期望和信心对人的影响

三、行为强化理论与应用
1. 强化理论
斯金纳的研究
2. 强化行为的四种方式
1）正强化：为杰出员工颁奖
2）惩罚
3）负强化：负强化的应用
4）激励的撤销——消退
a杜绝造就“糟糕的员工”错误强化实践
b“能者多劳”观念导致“比慢”现象
c“闲者多能”观念导致“比少”现象
d上进者“失利”导致“比傻”现象
e“袖手旁观”现象

四、营业员激励实战
1. 营业员激励四原则
1）针对性
2）多样性
3）公平性
4）及时性
2. 营业员激励八方法
1）细微激励法
2）目标激励法
3）兴趣激励法
4）参与激励法
5）娱乐激励法
6）比赛激励法
7）物质激励法
8）心灵激励法

营业厅店长授权与员工激励培训