课程大纲：

以客户为中心培训

【课程对象】
企事业单位全体员工
【课程背景】
本课程为于东北老师的精品课程之一，有百场以上的课程见证。2008年于东北老师作为学者到河南登封少林寺参佛，悟出五名箴言：即“心持善念”、“情结善缘”、“口讲善言”、“身行善事”、“人享善果”。于东北老师将静修悟道的大智慧融入企业心智，进而帮助了百余家企业走出了困境迷局，实现了开疆拓土、业绩倍增。
【课程价值】
1帮助全体学员明白，不仅外部的客户是客户，内部流程对接的每一个单元都是客户，都需要“以客户为中心”。在做具体工作的时候，需要从“要求”到“需求”，进行思维蝶变，提高工作效能。
2“以客户为中心”不能仅仅停留在销售的层面，应该成为整个公司的工作习惯，以此来实现客户价值。
3本课程不仅仅是观念，更为重要的是策略和方法，会使全体学员学到，“以客户为中心”的恪守原则，“以客户为中心”的讲话方式，“以客户为中心”的工作标准。
4最终帮助学员心想事成，极速成功；帮助企业大展宏图，基业长青。
【课程特色】
课程内容：最权威、最前沿、最实用、*价值。
教学方法:专家讲授，案例分析，视频教学，游戏互动，行动教学等。
教学方式：采取学员最易接受的教练式教学。设PK排名红黑榜，学员分组，选举队长，确定队名、队标、队呼、队歌，修炼目标，保障措施等。
【课程时间】1-2天

【课程大纲】
第一讲 心持善念：全面秉承“以客户为中心”的理念
第一节：以客户为中心的全面认知
1、谁是你的客户
2、流程对接的每个单元都是你的客户
3、内部客户与外部客户
第二节：以客户为中心的好处
1、客户价值是一个商业交换概念
2、我们的价值是由客户决定的,不是由自己决定的
第三节：转变观念：观念变，天地变
1、公司谁*：谁给你发工资谁*
2、客户说你是最好的，你就是最好的
3、百分百责任：付出才能杰出，承担才能成长
4、 市场经济与等价交换
5、案例：老婆打老公谁的责任

第四节：深谙天道，洞悉人道，成就王道
1、坚持1个价值观
* 做有用的事
* 做有价值的事
* 做有效益的事
2、遵循2个法则
* 定位法则
* 聚集法则
3、摘掉3个病毒
* 排拆信念
* 隐晦信念
* 不自主信念

第五节、重温商训，做好“以客户为中心”
1、天：为先天之智，经商之本
2、地：为后天修为，靠诚信立身；
3、人：为仁义，懂取舍，讲究“君之爱财，取之有道。”
5、把没意义的事变成有意义的事——万科王石
第六节：以经营的思想做工作
1、经历一个过程
2、营造一种价值
第七节：要想进步快，学会替换的法则
1、好好向上，天天学习
2、好思想不进来，差思想出不去
3、揭秘品牌的真相——意焦价值
4、爱迪生身世的启示

第二讲 情结善缘：恪守“以客户为中心”的工作原则
第一节：人生的第一智慧
1、做好选择，少受挫折
2、选对池塘钓大鱼
3、为什么熊不愿意与狗结婚？
第二节：不在于你是谁，在于你的圈子里有谁
1、稻草如何卖出龙虾的价钱？
2、产品组合的意义
3、20美元的衣服如何卖出1200美元
4、五指理论
第三节：如何感召客户与你结善缘
1、造好产品就是立德
2、卖好产品就是行善
3、用好产品就是智慧

第四节：如何让内部客户喜欢你
1、突破自我——改变心智模式
2、积极心态——阳光人生
3、阳光心态蝶变密码之——承担责任
4、阳光心态蝶变密码之——坚持付出
5、阳光心态蝶变密码之——*执行
6、职场阳光心态蝶变密码之——团队合作
7、阳光心态蝶变密码之——凡事感恩
8、阳光心态蝶变密码之——向身边的大人物学习

第三讲 口讲善言：“以客户为中心”就要传播正能量，实现大价值
第一节：“以客户为中心”的思路线路图
1、6个支撑：
2、4个入口：
3、1条路径：
案例：选鱼塘、用钓钩、下鱼饵
第二节：沟通的三重境界
1、说话
2、沟通
3、谈判
第三节：“以客户为中心”就要问对问题
1、红黑客户的正反启示
2、卖个煎饼果子都有大学问
3、领导交待任务你需要做什么

第四节：“以客户为中心”的沟通方式
1、案例：买梨的启示
2、沟通智慧模型
3、“团队”二字有学问
4、如何与客户沟通
5、如何与上司沟通
6、如何与同事沟通
7、如何与下属沟通
8、沟通大智慧分享
第五节：用好沟通策略，实现业绩快速增长
1、不在于你说什么，在于别人听到什么
2、两个医生的营销启示
3、不在于别人听到什么，在于别人传播什么
4、讲好故事，卖好产品
5、只有思想放进客户的脑袋，手才有资格伸进客户的口袋
6、数据说话、案例交流、图像传播

第六节：“以客户为中心”需要在沟通时打好6发炮弹
1、信号弹的识别方法
2、烟雾弹玩法
3、催泪弹的玩法
4、手榴弹的扔法
5、核弹的打法
6、扯蛋的用途
第七节：“以客户为中心”必须传播正能量
1、能量币
2、个人品牌价值塑造

第四讲 身行善事——“以客户为中心”就是要做结果
第一节：商业社会的四个转化
1、杂牌向品牌转化
2、业余选手向职业化高手转化
3、游击队向正规军转化
4、坐商时代向行商时代转化
视频分享：利用欲望，达成欲望
第二节：拉动销量的三辆马车
1、品牌：不在于你是谁，在于别人把你当谁
2、服务：你能服务多少人，你就能管理多少人
3、政策：以看重为原则，以触动为限
4、案例：以速度冲击规模

第三节：重视客户价值要做什么
1、营销是不断发现需求并且满足需求的过程
视频分享：球是怎么踢进去的
2、充分利用“10-6-8法则”
3、占对山头、插好旗帜，抢占品牌置高点
4、芭田股份“食物链营养专家”的启示
5、智力集团4个书包的策划启示
第四节：结果是怎么做出来的
1、所有的成功都是常识的运用
2、行动不一定有结果，不行动一定没有结果
视频分享：永不放弃

第五讲 人享善果：“以客户为中心”的价值呈现
第一节：商业社会不讲“道理”，只论得失
1、做人何谓正确
* 对错的前提是责任
* 得失的前提是负责
* 互动：人与车的PK
2、充分运用“以终为始”的思想
* 水浒集团鲁智深遗言的启示
* 三国集团曹操遗言的启示
第二节：走过三重门，实现“以客户为中心 ”
1、世界上什么门打不开？
2、世界上什么门只有自己能打开？
3、世界上什么门只有一个人能打开，他是谁？
第三节：感受《英雄》，成就卓越

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