课程大纲：

标杆企业客户关系管理

［课程背景］
客户关系是生产力，在华为征战市场的27年间，无论是国内还是海外，客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑，也是企业发展的核心命脉！期间，经过总结与提炼，华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法，并通过流程运营的方法，不断的优化与改进，成为华为快速发展的核心竞争力之一！目前中国企业的客户关系管理存在诸多问题，比如客户关系预算经常超标、无法有效管理客户决策链、很多客户信息保留在个人手中，工作的变动会导致客户信息流失，缺乏全员的客户关系理念等。而在经营管理中面临组织对客户和市场变化不敏感、项目成败依赖个人式的英雄、跨部门团队作战协同能力弱、项目运作过程缺乏质量管理的方法与工具等问题。
我们希望通过对业界标杆企业发展历程的回顾，特别是管理体系的变化，来从侧面了解一个草根公司成长为世界500强、行业标杆的内因是什么？用确定的管理规则来应对不确定的市场变化，流程化组织建设的目标：价值创造流程简洁高效、组织与流程匹配运作高效、管理体系集成高效、运营管理卓越、持续改进的质量文化与契约交付的项目文化去做好企业的管理，帮助企业实现长期有效增长。

［课程定位］
本课程致力于通过对华为客户关系管理流程方法论的研究，为企业破解客户关系管理困局，提供TC等实操性的方法论、流程、工具。
［课程收益］
1.学习华为客户关系管理流程方法论，通过管理大客户策略，提升客户满意度，有效支撑市场目标的达成；了解常用工具痛苦链、痛苦表、权利地图的使用以及解读客户档案。
2.学习基于战略的流程变革管理能力，将战略落实到核心业务流程上、发挥集团价值创造的作用，充分地实现资产与能力的共享，在流程上实现跨事业部的集中共享与标准化管理。

［培训方式］
1.方法工具讲授 +学员个案现场提问、现场指导解决思路方案建议；
2.培训期间，可设置茶歇，把脉企业客户关系管理流程、机制、方法工具运用等核心问题，按照课程点对应讨论分析，让学员感受培训内容学了就会，会了能用，用了就有成效！
［参课对象］
企业CEO、营销总监、大区经理、分公司总经理、销售团队负责人、资深销售骨干、营销骨干等。

DAY1 客户关系管理流程方法论与实践
［课程大纲］
一、客户关系管理概述
1.导论
2.客户关系的定义
3.客户关系管理的价值
二、客户关系战略
1.客户洞察与选择
2.如何构建客户关系管理流程
3.客户关系管理流程的总体架构
4.重点客户分析的方法
5.客户关系管理的核心资产CP/VP
6.客户洞察与业务发展的关系
7.客户分级
8.客户的策略制定
9.客户策略执行与监控
10.客户关系管理的常见问题
11.问题研讨一：客户关系现状问题对标诊断

三、客户关系规划
1.客户关系规划的思路
2.客户关系规划步骤
3.客户关系类型
4.普遍客户关系规划
a)提升普遍客户关系关键4要素
5.关键客户关系规划
a)提升关键客户关系4要素
b)关键客户规划要点
6.关键客户关系管理的五个步骤
a)决策链分析
b)关键客户拓展卡片
c)关键客户关系的量化评估方法
7.客户关系支撑工具

四、客户接触活动管理
1.客户接触的目的
2.察言观色-人的性格色彩分析
3.关键客户关系的拓展方法
a)如何把握关键人士的需求
b)提升关键客户关系的方法和措施
c)如何接近难以接近的客户
d)关键客户关系拓展常见问题
4.普遍客户关系的拓展方法
a)基于全业务的普遍客户关系拓展
b)普遍客户关系拓展常用方法
c)点线面要结合
5.客户关系拓展视频分享
6.问题研讨二：客户接触情景演练
五、客户期望与满意度管理
1.客户声音的主要信息来源
2.客户满意度管理
六、客户档案
1.客户档案的价值
2.企业档案
3.个人明信片管理

Day2 业界标杆企业流程化运作－从线索到回款
[课程大纲]
一、管理体系流程化建设概述
1．从业界标杆看流程体系构建的价值
2．企业组织运作的能力阶段
3．业界标杆企业的流程总体框架
4．业务研讨一：如何能做到以客户为中心
二、从线索到回款的由来
1．以客户为中心的流程变革
2．CRM变革项目群中的项目群和项目
3．循序渐进的四个项目流和路标
4．TC是CRM变革项目群中的核心项目
5．TC流程对企业的价值是什么
6．建立以铁三角为核心的面向客户的运作体系
7．TC流程方案包
8．业务研讨二：企业在大项目运作过程中的困惑讨论

三、业务流程与工具
四、从线索到回款九大功能领域介绍
1．流程推行成功的四大核心要素
2．业务痛点与解决的问题
3．横向拉通：贯穿销售全过程
4．纵向集成：六大领域协同作战
5．业务研讨三：线索类项目与机会点类项目的差异性分析
6．线索项目业务流图
7．收集与生成线索
8．验证和分发线索
9．跟着和培育线索
10．做好“生成和管理线索”，提升业务增长
11．线索挖掘和培育的系统方法
12．机会点管理流图
13．验证机会点
14．标前引导
15．标前引导强化价值主张的能力
16．制定并提交标书
17．谈判和生成合同

［讲师介绍］
王占刚
TC营销变革全球样板点负责人、原白俄罗斯COO、铁三角变革项目负责人
专业领域：战略规划与市场洞察、从市场到线索、从线索到回款、管理客户关系、客户满意度管理、竞争情报管理等。

讲师背景：“猛将必发于卒伍，宰相必取于州郡”，王占刚先生有14年华为工作经验，历经研发、市场一线、管理等多个岗位的锤炼，对于“流程运营既是业务运营”拥有独特的理解以及成功的一线实践经验。
在担任长春办无线产品部主管期间，成功建成了第一个无线通全国样板点，吉林省无线村通覆盖市场份额达到70%，年度销售贡献超过1.2亿。
在服务中亚地区部期间，承担地区部销售管理、哈萨克代办处销售管理、中亚地区部流程质量部长等工作，是地区部业务运营与流程重塑领域资深专家，任命为白俄代表处COO。

承接公司15个一级流程中的9个在代表处的落地，主导地区部层面管理架构、流程设计和综合变革，设计并完成核心流程5/6级适配、管理体系及运营机制建设，同时主导完成TC方案在海外的优化和实施，组织参与并完成华为TC流程两大全球样板点之一－土耳其样板点建设。
主讲课程：《学习华为客户关系管理》、《销售项目管理之重大项目运作》、《销售项目铁三角运作－打造面向客户界面的*铁军》、《企业竞争情报管理－如何在残酷的市场竞争中取得优势地位 》、《商机管理－从市场到线索》、《业界标杆企业从线索到回款流程化运作》

标杆企业客户关系管理