课程大纲：

呼叫中心主管综合能力提升培训

课程大纲/要点：
一、事务管理篇－数字化管理是核心，会议运用是关键
呼叫中心主管的自我修炼－核心技能
呼叫中心业绩及数据管理
呼叫中心团队文化与团队建设
明天“会”更好－团队会议学

二、沟通提升篇－正向沟通，减少冲突创和谐
建立高效沟通管道
培养亲和力特质
使用避免冲突的表达方式
呼叫中心常见三种人格沟通模式
呼叫中心常见三种人格模式分析
1求同∕求异取向
2判断同事属于那种类型
3自我判定VS外界判定
4判断同事属于那种类型
5一般∕特定取向
6判断同事属于那种类型
有效提升认同感训练

三、辅导提升篇－尊重个性，发挥质检辅导作用
呼叫中心员工辅导两大原则
辅导的准备（录音点评）
辅导原则与技巧
质检辅导个体化，求同存异共成长
只需五步，质检从魔鬼变天使
典型员工的辅导案例分析
1如何处理员工的过激情绪
2如何让员工遵守规则
3如何解决员工好高骛远的问题
4如何提高员工的“责任心
5、如何管理“叛逆“的员工
6如何理解人性化管理

四、情绪管理篇－接纳法则，帮助员工有效管理情绪
什么是能量？
能量就是人类的情绪（感受）
人的能量有哪些？
每个人的正负能量生命状态
如何获得正能量的生命状态？
正负能量是如何发生作用的？
正能量获得第一步：纳已三句式
员工管理总法则：关系总是优于一切

五、潜能激发篇－运用鼓励技巧，释放员工能量
你是如何一步步靠近理想中的自己？
唯有鼓励才能激发员工内在动力
什么是鼓励？（活动）
鼓励，从列清单开始
自我鼓励，推已达人
1觉察活动：你采取的行为是有益的还是无益的？
2改变的行动计划（1）－实时运用鼓励
3改变“被动式反应”，化解消级对抗（1）
4改变“被动式反应”，化解消级对抗（2）
5改变的行动计划（3）－你的选择，你的私人逻辑
6改变的行动计划（4）－让想法、感受、行为焕然一新
鼓励他人，能量流动
1、鼓励的语言技巧
2、鼓励的行为技巧（1）－拥抱
3、鼓励的行为技巧（2）－分享独特性增强自信心（活动）

六、关系构建篇－健康人际关系中心，营造向上能量团队
健康的人际关系带来正能量
你的人际关系是健康的吗？
培养健康人际关系的原则
1让语言有温度：温度计活动
2用好奇心代替试图纠正行为
3、分清介限：这不关你的事
4、有同理心：白金法则
了解自己，尊重差异，管理冲突化无形
1压力下的行为风格
2深度认识自己，改善自己的行为
3面对自己的恐惧，改善自己的行为

呼叫中心主管综合能力提升培训