课程大纲：

培养优秀好客服

课程目标：
了解正能量来源并准确认识自我价值；
掌握有效激发员工正能量的鼓励技巧；
掌握自己的行为风格，减少行动地雷；
掌握员工的沟通风格，减少沟通冲突；
课程特色：
以“己”为始，实现能量互通；
从“心“入手，提供科学有效的心理学应用方法，；
以“案”为本，紧密结合工作实际，结合实际案例进行讲解。
课程对象：质检团队、班组长、运营主管、运营经理

课程大纲：
模块一、接纳能量，与员工内在建立关系
什么是能量？
能量就是人类的情绪（感受）
人的能量有哪些？
每个人的正负能量生命状态
如何获得正能量的生命状态？
正负能量是如何发生作用的？
正能量获得第一步：纳已三句式
员工管理总法则：关系总是优于一切

模块二、鼓励技巧，释放员工能量
你是如何一步步靠近理想中的自己？
唯有鼓励才能激发员工内在动力
什么是鼓励？（活动）
鼓励，从列清单开始
自我鼓励，推已达人
1觉察活动：你采取的行为是有益的还是无益的？
2改变的行动计划（1）－实时运用鼓励
3改变“被动式反应”，化解消级对抗（1）
4改变“被动式反应”，化解消级对抗（2）
5改变的行动计划（3）－你的选择，你的私人逻辑
6改变的行动计划（4）－让想法、感受、行为焕然一新
鼓励他人，能量流动
1、鼓励的语言技巧
2、鼓励的行为技巧（1）－拥抱
3、鼓励的行为技巧（2）－分享独特性增强自信心（活动）

模块三、构建健康人际关系中心，实现正能量流动
健康的人际关系带来正能量
你的人际关系是健康的吗？
培养健康人际关系的原则
1让语言有温度：温度计活动
2用好奇心代替试图纠正行为
3、分清介限：这不关你的事
4、有同理心：白金法则
了解自己，自我提升
1压力下的行为风格
2深度认识自己，改善自己的行为
3面对自己的恐惧，改善自己的行为
了解他人，尊重差异
1求同VS求异型
2判断同事是属于哪种类型？
3自我判定VS外界判定
4判断同事是属于哪种类型？
5一般VS特定型
6判断同事是属于哪种类型？
7练习：冯*件
正向沟通，化解冲突
1使用正面语言
2有效沟通，应有回应
3避免误解：问比说更有效
4建立情感账户－增加存款的方法

模块四、实践案例：柯磊事件（案例根据热点或企业需求保持更新）

模块五、行动计划，小步进步
你的行动受制于环境了吗？
理解层次贯通法在成长中的运用
从下至上的人生策划无效
重新定义你的梦想
激发个人工作欲望动力？
员工的价值感和归属感是什么？
成长的三个层次
如何持续成长？
我的行动是什么？
结束只是开始：我的成长目标承诺

培养优秀好客服