课程大纲：

电话销售实战技巧课程

【课程背景】
电话销售作为企业必不可少的销售模式，它有独特的优势存在，比如成本低、效率高，不受地域以及环境限制，甚至不受时间影响。同时销售人员的通话过程以及结果都可以清晰的被记录。但是电话销售很容易引起客户的反感，甚至瞬间被客户拉入黑名单。在这个网络极度发达的时代，电话营销该如何做才能提升销售额以及极大的保证企业的销售利润呢？ 这就是本课程重点关注的焦点！

【课程收益】
1、了解打电话前的软硬件准备，为成交护航。
2、绕过前台等“障碍人群”快速找到关键人。
3、提升与关键人有效沟通、激发兴趣的能力。
4、快速建立客户信任并保持良好的通话氛围。
5、有效发现客户问题从而深度挖掘客户需求。
6、提升产品以及服务的价值传递与呈现能力。
7、高效处理客户的常见异议并迈向快速成交。
8、掌握客户维护逻辑与技巧降低客户流失率。

【适合对象】电话一线销售人员及销售管理者

【授课纲要】
一、做好通电准备
1、“硬件”7项准备：座机、手机、电脑、资料等
2、“软件”7项准备：环境、情绪、目标、声音等
1）状态：精足、气满、神旺
2）声音：男生、女生的声音要求
3）专业：技巧、前提、核心
4）目标：心理敏感度、沟通目的
延伸案例：法国“空客先生”雷义的成功之道、一开口便知是推销
《销售人员各项能力对决策影响者和终端用户忠诚度的影响率》调查报告等
成果输出：针对决策者、采购者、使用者的专业介绍

二、关注通话礼节
1、礼节8项注意：称呼、聆听、解释、问候等
2、禁语10项提醒：不争辩、不质疑、忌命令、不独言等
延伸案例：提供8个错误示范案例

三、寻找到关键人
1、分析4个失败案例
2、绕过障碍的4大原则
3、6大方法与操作话术：熟人法、要事法、专业法、施压法、曲线法、三点法
延伸案例：4个错误示范案例
成果输出：结合贵司实际情况对以上6种方法做话术设计

四、有效的开场白
1、分析1个失败案例
2、开场的2大原则
3、5种方法与操作话术：含糊法、搭桥法、光环法、美化法、激励法
延伸案例：1个错误示范案例
成果输出：结合贵司实际情况对以上5种方法做话术设计

五、建立和谐氛围
1、1个关键原则
2、6种方法与操作话术
1）价值铺垫：个人层面、公司层面、互动层面
2）音调匹配：语音、语调、情绪与客户相匹配
3）有效聆听：聆听的5个心法与方法
4）寒暄赞美：定义、技巧、维度、案例、话术
5）注重两节：8个礼节、8个细节
6）成为专家：精通、熟悉、了解
7）因人而异：8种不同特质对象的沟通策略
延伸案例：房产中介的电话邀请、会卖核桃的前台
成果输出：客户赞美话术设计、目标客户性格特质分析

六、需求挖掘技巧
1、挖掘需求的方法：提问/分类、作用、工具
2、个人需求挖掘的5个层面与50套话术
3、了解客户情况的工具：6W2H
4、挖掘客户需求专业工具：4P
1）需求：定义、分类
2）逻辑：发现问题、扩大痛苦、创造商机
3）4P定义：背景提问、难点提问、痛苦提问、快乐提问
4）4P策划的5个步骤
延伸案例：IT行业销售员与客户的电话沟通场景
成果输出：贵司的6W2H、4P的话术策划

七、价值传递技巧
1、技巧一：具体化解说法
2、技巧二：*性例举法
3、技巧三：稀缺性诱导法
4、技巧四：借环境衬托法
5、技巧五：结构化呈现法
6、技巧六：双向性对比法
延伸案例：某知名地板、邮政EMS、蔡司光学等的价值描述
成果输出：针对以上6种方法结合贵司产品及服务策划话术

八、异议处理技巧
1、3个处理原则
2、8个话术构件提炼
3、话术策划原理
4、话术策划组方之异议处理神器
5、8个常见异议处理话术：如下（每个给出2-3套应对话术模板）
1）先发个邮件看看吧！ 2）你从什么地方知道我电话的？
3）这个我没兴趣！ 4）我现在很忙/没有时间！
5）我暂时/目前不需要！ 6）我们已经有合作伙伴了！
7）这个事情不归我负责！ 8）你们怎么又打电话来了！
延伸案例：“客户说太贵了”、“客户说你们的服务不及时”等
成果输出：贵司常见异议应对话术设计

九、订单成交技巧
1、把握成交的3个时机
2、客户成交的9种方法：假设法、选择法、请求法、短缺法、
加利法、简单法、试用法、同形法、激将法
3、二次成交的4个时机
4、二次成交的6个注意事项
延伸案例：某快餐虹桥机场店的前台
成果输出：针对以上9种成交方法结合贵司产品及服务策划话术、二次成交话术

十、关系维护技巧
1、维护的核心逻辑
2、维护的2个维度
3、维护的3个方法
1）关注现在：时间段、内容、客户接触手段
2）把控细节：意义、角度、案例
3）礼品馈赠：6个维度、技巧、1个核心
延伸案例：国企W主任的维护、百年老字号李总母亲的生日礼物等
成果输出：适合贵司的有效客户接触方式

电话销售实战技巧课程