课程大纲：

卓越服务技能提升课程

课程背景：
每个地方的电力营业厅都是本地区电力公司的形象担当和定海神针，他们稳了，流程规范，风险意识强，不但会阻绝很大一部分的投诉，还会成为标杆和示范。本课程从导入卓越的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。
课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。

课程收益：
● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念
● 模式转型：建立电力服务的正确认知，从客户体验上设服务标准化目标
● 系统构建：从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理，帮助学员建立系统化的客户服务工作模式
● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。

课程对象：电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长

课程大纲
第一讲：客户为王时代对服务的新要求
一、电力服务环境的变化
1、体验经济的来临
2、客户维护方式的变化
3、营销方式的变迁
二、客户需求的变化
案例：扎心的投诉工单
1、多元化
2、多层次
3、复杂化
三、服务如何应需而变？
1、互联网时代的关键词：互动、协同、完备
视频分析：会说话的ATM
头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？
2、变被动服务为主动服务
3、标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度
四、服务人员身份与服务观念的转变
1、服务转型对从业人员的影响
2、服务人员的角色认知与发展趋势分析
3、服务人员的心态与能力拓展

第二讲：服务标准化之礼仪篇
一、专业的展示仪态
1、优雅站姿的塑造及训练
2、得体的眼神礼仪
3、有感染力的微笑
4、端庄坐姿的塑造及训练
5、矫健走姿的塑造及训练
6、鞠躬礼及恰当得体的手势
现场演练：教师演示、学员训练相结合
二、气场的营造仪表
1、个人职业形象的塑造
2、职业人士的制服穿着要求
3、仪容礼仪的基本要求

第三讲：服务标准化之服务沟通篇
一、服务中的两个70%
案例：工作人员的失误在哪？
1、服务工作的问题70%是由沟通造成的
2、服务中应把70%的时间花在沟通上
二、服务体验中的关键时刻
1、关键时刻：对于客户满意的价值
2、峰终定律：高峰体验和好的结束
案例：现实中各行业的关键时刻体验
3、管理关键时刻
1）客户服务中的客户接触点
2）服务中客户最在意的关键时刻
讨论：客户服务中如何改善关键时刻？
三、服务中的流程与节点
关键点一：客户接待
1）微笑在服务中的意义
2）如何微笑才能打动人
3）问候语的不同情境
4）问候语的语气语调
5）问候语的训练
关键点二：理解需求
1）客户诉求的冰山模型
2）客户需求深度识别的四个方法
a望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
b闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
如何提高倾听的技能？
c问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
d切：反馈能力训练确保沟通信息的一致性
关键点三：回应与解答
1）回应的三明治法则
第一层：同理心话术
同理心表达的重要性
同理心表达的方法
现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句
第二层：精准的解答、解释
问题解答的原则
解答话术注意事项
如何解释不会让客户反感？
第三层：服务意愿的话术
什么是服务意愿
意愿表达在沟通中的作用
意愿表达的方法和示例
综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？
2）服务沟通的方案意识
a如何呈现客户方案？
b基于用户使用场景的方案介绍
模拟训练：常见的业务话术如何提炼？
关键点四：业务办理
1）业务办理的基本要求：快速与准确
2）业务办理中的细节对服务评价的影响
a如何强化客户参与感？
b如何满足客户知情欲？
c如何强化客户尊重感？
3）有形原则：规范的手势、舒服的动作
4）有声原则：请、谢谢、对不起
5）寒暄技巧：融洽与顾客的关系
6）肯定原则：对任何积极行为给予赞美
模拟训练：不同情境下对客户进行一句话肯定赞美训练
关键点五：结束与送别
1）确认服务结果
2）做好后续业务说明
3）表达感谢与肯定
4）告别客户：迎三送七原则
情景模拟：让客户眼前一亮、心中一暖的服务结尾

第四讲：服务提升之投诉处理篇
一、客户投诉的演变
1、潜在抱怨
2、显在抱怨
3、潜在投诉
4、投诉
二、客户投诉的目的与动机
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
三、客户投诉的原困分类
1、没有达成服务标准
2、情感受到伤害
3、承诺未兑现
4、非正当理由
四、客户投诉的技巧
1、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”
2、处理情感的技巧
1）让客户发泄、让他说出不满的技巧
2）倾听、不打断客户的技巧
3）同理心回应的技巧
4）真诚道谦的技巧
五、客户投诉处理的流程
1、探询问题与需求
2、提出建议
3、立刻行动
4、确认结果

第五讲：服务提升之应急处置技巧篇
一、重视突发事件
1、突发的危害
2、突发事件应对的原则
二、各类突发事件的应对
1、群体性事件的应对
2、恶性伤人事件的应对
3、突发疾病比如晕厥的应对
4、醉酒客户的应对
5、媒体突发采访的应对
6、营业厅暗访的应对

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