课程大纲：

优秀大堂经理成长之路培训

【课程背景】：
.2017年各大行财报，零售业务贡献再创新高，招商银行零售业务利润占比51.28%，建设银行零售业务利润占比45.59%；
.互联网金融在存、贷、汇三个核心领域对传统银行形成冲击；金融脱媒不可避免且正在加速；
.电子银行交易占比逐年攀升，2017年，绝大部分银行超过90%，导致网点业务量逐年下降；
.银行业产品与服务的同质化现象愈发明显，客户对银行的需求更为强烈且明确；
.四大行从15年末开始新一轮网点转型，从增设智能机具到“减高增低”导致网点人员结构“持续动荡”，对网点人员的能力也提出了更高的要求。

厅堂服务营销人员的挑战：
.针对客户个性化的需求，如何快速准确的响应?
.如何进行厅堂规划管理营造客户愿意来的环境?
.现有大客户的产品渗透率还不错，新客户在哪?
.如何针对网点周边的客户开展有效的拓展活动? 
.存量客户不愿意来网点如何维护激活这些客户?
.除了业务交易数据，我们还了解客户哪些信息?

【课程规划】：
课程学习帮助大堂营销服务人员快速胜任
.树立新时代的大堂人员客户服务理念
.打造专业、立体、正能量的个人品牌
.掌握现场管理与营销的技巧服务客户
.掌握外拓方法技巧开展日常服务营销
.熟悉客群营销的方法，提高客户黏性
.掌握电话/微信等存量客户维护的方法

【课程时间】：2天，6小时/天
【课程对象】：大堂经理、理财经理等厅堂客户服务营销的人员
【课程方式】：知识授课、重点讲解、案例分享

【课程大纲】
第一讲：营销转型，理念先行
智能化转型背景下大堂经理功能定位解读
1.服务岗——厅堂中的超级明星
2.营销岗——厅堂中的顾问专家
3.管理岗——厅堂中的管控中枢

第二讲：流量——现场管理
1.以服务为目标的厅堂布局及动线管理
1）智能化背景下营业厅的布局调整
2）如何根据客户动线提供贴心服务
2.以客户为中心的厅堂管理模式
1）定点站位—定岗定位，合适的人做合适的事
2）区域管理—明确职责，有分工才有效率
3）全面协调—全员联动，组建服务链条
3.投诉抱怨处理
1）将心比心——投诉客户心理诉求分析
a 投诉客户的两大分类
b 投诉客户的三大需求
2）防患未然——客户投诉规避技巧
a 客户抱怨的四大起因及解决方案
b 规避客户投诉的五条黄金法则
3）七步成诗——客户投诉现场处理技巧
a 迅速隔离客户
b 安抚客户情绪&充分道歉
c 搜集足够信息
d 给出解决方案&征求客户意见
e 跟踪服务

第三讲：流量——阵地营销
1.有主题—识别客户心理，明确营销主题
1）百花齐放，不如一枝独秀
2）不同时间点主题产品设置
2.有产品—选择产品组合、分析产品特性
1）产品的交叉运用原则
3.有氛围—打造营销氛围、提升客户感知
1）氛围布置的主题与元素
4.有话术—设计营销话术、强化沟通技巧
1）顾问式营销的运用
2）产品FABE呈现技巧
3）典型客户异议处理
5.有联动—细化岗位分工、开展协同营销
1号位叫号机主动服务营销技巧
2号位等候区营销讲堂开展技巧
3号位柜台内外联动营销技巧
4号位智能终端交叉服务营销技巧
6.有总结—及时反馈总结、不断优化提升

第四讲：增量——外拓营销
1.外拓营销
1）外拓营销七步曲
2）渠道搭建典型案例分析
2.特定客群服务营销体系建立
1）社区客群
2）老年金融
3）儿童群体
4）代发工资客群
5）有车一族
6）专业市场及商户群体
3.外拓营销活动的开展

第五讲：存量——存量提升
1.电话营销
1）电话营销的前期准备工作
2）电话营销的话术设计
重点讲解：电话营销的“一二三原则”以及陌生客户电话营销的十大流程和技巧
3）电话营销的注意事项
2.存量客户挖潜与提升
1）存量客户的分层
2）存量客户的管户
3）存量客户的“农夫”型挖潜提升
4）存量客户专题活动的组织与举办

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