课程大纲：

柜面服务与沟通话术培训

为什么学习本课程
在网点的培训和辅导中，感受很深的是员工们把产品弄懂了，流程掌握了，沟通的道理也清楚了，可还是不能很好地与客户进行沟通和交流。究其原因：每个人的生活习性、社会关系、家庭经历、学习背景、交际圈子和工作环境都不一样，这就形成了对问题的理解和认知都是有很大的差别，虽然老师和领导都在苦口婆心的尽心教育，但还是效果不理想，他们特别渴望的就是怎样把话说好，最好有一些话术参考，以便更好地服务客户。于是，我便根据网点实际工作中常用的服务与沟通话术整理一下，和学员们分享，不要求死记硬背，只要求理解客户的需求，掌握解决问题的思维方式，记住主要的沟通句型，会因人而异的参考使用并在此基础上不断改进与创新。

谁应该学习本课程：柜面人员：公私柜员、大堂经理、理财经理、个金客户经理
通过本课程您将学习到：
1、转换思维方式，进行换位思考
2、理解客户需求的多样性
3、用别人喜欢的方式去说话
4、以结果为导向优化过程
5、掌握解决问题的多种沟通话术

课程大纲
第一部分：案例分享需求满足
一、网点日常案例：
二、您如何看待这件事
三、如果是您如何处理这件事情
四、案例给我们哪些启示
五、客户到底怎样才能满意
六、客户的需求都有哪些
七、想法好更要结果好
八、客户的资料符合办理要求时
九、客户的资料不符合办理要求时

第二部分：有话好好说
一、文明礼貌用语：
二、主动相迎用语
三、柜面规范服务用语
四、常用认同语句
五、常用赞美语句
六、常用确认语句
七、常用拒绝语句
八、结束时使用语句
九、服务时有效沟通的标准句型

第三部分：现场演练怎么说比说什么更重要
一、有效沟通示例
二、常见问题解答：(由于银行或员工引发的--------)
1、：营业时间已经到了迟迟还没开门时
2、这项业务你不熟练或不知如何办理时
3、内部有工作或事情需要你配合并离开时
4、马上下班客户来办理不能完成的业务时
5、银行产品发售日或客户工资集中发放日时
6、客户要求的业务我们未开通或理财产品不如别行多时
7、有客户在办理业务而你有其他业务或电话响起时
8、里面员工多而窗口开的少客户表现出不满或谩骂时
9、银行不能满足客户未预约的大额取款时
10、由于新员工或业务差错而导致客户不满时
三、常见问题解答：(由于客户或第三方引发的--------)
1、客户需要了解办理时间时
2、客户反复输错密码时
3、客户要取的钱未到期时
4、客户资料未带齐全不符合办理要求时
5、客户办完业务没走时
6、客户不会或反复填错单据时
7、客户排错队伍或叫的号码已错过他又过来了时
8、客户大额取款未带身份证时
9、客户的话反复听不清
10、客户指出你的态度不好或办理业务速度很慢时
11、客户帐户着急要挂失时
12、客户经常来存大量零币时
13、客户存钱你发现假币时
14、你看到或感受到客户的语言或态度很不友好时
15、客户在厅堂内吸烟时
16、客户的宠物带到厅堂时、
17、客户喝得很醉来办理业务时
18、特殊客户群体来办理业务时
19、客户要求你通融并违规办理业务时
20、客户不理解银行的业务规范时

第四部分：总结分享：提炼提升
一、老师总结提炼
二、学员总结分享
三、个性化疑难问题解答

柜面服务与沟通话术培训