课程大纲：

网络买家行为揭秘培训

适合对象：品牌电商团队
课程导语：本课题根据买家购物路径和销售过程中的实战应对技巧来编制，适用于淘宝、天猫等B2C电商平台客服团队，打造独当一面的客服精英团队。
课程目的：
帮助商家对买家进行分类，根据各类型买家的特性介绍不同的服务技巧；解析销售步骤，从开始咨询到交易结束，说明各个步骤中的注意点；分享销售过程中的禁忌点。从以上3个方面帮助商家，最终达到销售的目的。引用成功电商品牌客服案例和化妆品行业案例作为实操参考：膜法世家、阿芙、雅思兰黛、乐蜂网、聚美优品、资生堂、欧莱雅、润本等。

课程内容：
一、为买家服务的价值体现
首先通过正反案例的对比，说明服务中的漏洞问题和如何一层一层的留住客户；最后介绍成功的服务可以采取四种不同的方法。
（一）成功商家的买家服务案例分析
“以别人为中心” 成功商家案例
1.全面妥协原则。OSA商家实际案例讲解：1个原则、2个关键、3个环节
2.打造客户体验。阿芙实际案例讲解
3.亲情式服务蜜缘堂案例。物流亲自沟通、为买家利益考虑、不挂自动服务、通宵营业
4.圆满式服务。奇光案例。包装严谨、破损免费补发、售后一条龙、乐观心态。

二、买家购买行为分析和应对技巧
帮助品牌商家对买家进行分类，根据各类型买家的不同阶段特性和相应的服务技巧；解析销售步骤，从开始咨询到交易结束，说明各个步骤中的注意点；分享销售过程中的关键点。从以上3个方面帮助商家，最终达到销售的目的。指出常见的买家对商品的疑虑点，介绍接触这些疑虑点的方法和一些沟通技巧，提升商家的客服水平，减少盲点。
（一）售中的买家行为分析，交易流程、导购和促单技巧
1.解析买家行为
1)初中高级买家的特征。
2)买家的购物路径
3)买家的担忧与解决方案

2.解析客户类型
1)常见四种客户类型的特点及应对方法介绍
2)客户的四种类型案例展示

3.销售步骤解析
1)销售6步骤过程解析
2)正反案例介绍
3)说明关联推销的时机
4)销售步骤的细分过程分享
案例分享 膜法世家、润本

4.异议处理
1)降低买家对商品的疑虑
2)正反案例对比
3)解除常见疑虑点的方法介绍
案例分享 雅思兰黛

5.售后服务：针对老客户进行客情维护，细节决定回头客。
1)客户至尊体验之店铺体验
2)客户至尊体验之购物体验
3)客户至尊体验之服务体验
案例分享：资生堂、欧莱雅

（二）销售环节回顾和总结、服务买家的高级阶段实操
1.回顾销售的三大阶段.
2.熟悉网络销售和实体销售的差别
3.抓住客户的需求点
4.判断客户购买时机、达到客服的高级销售阶段
案例分享 欧兰素

（三）化妆品行业网店买家引入及跟进技巧（聚美优品O2O案例分享）
互动-现场模拟

网络买家行为揭秘培训