课程大纲：

交房收楼冲突管理培训

【课程目标】
1、了解交房过程中冲突形式与原因
2、掌握交房过程中的规范流程
3、建立交房组织和现场预案制度
4、提升投诉处理能力
5、学会冲突过程中的现场控制
6、建立舆情有效的监控措施
7、学会现场有效隔离媒体介入
8、掌握舆情危机中媒体应对技巧
9、建立危机管理与应对制度
10、建立《危机管理手册》内容
【课程对象】
公司管理者、营销、物业、品牌等部门人员

【课程老师】
刘炜，中国高校EDP联盟讲师、中国管理培训联盟A类讲师、新华网舆情在线长三角事业部主任。
新闻高级职称。
1、地产行业专业背景香港信地集团品牌营销中心总经理，曾负责信地城市广场综合体项目品牌与营销。还曾担任新安晚报副总编辑、合房网总编辑、购房网总经理。
2、房企与上市公司舆情培训经历碧桂园、华润、万达、万科、绿地、中海、保利、绿城、鲁能、花样年、招商地产、四川蓝光、大连亿达、天津泰达、东风地产、安徽文一地产、广东永龙、中航通飞航空小镇、郑州康桥、福建禹州；一汽奥迪、宝马、东风悦达起亚、中国银行、中国移动、招商银行、平安保险、太平洋保险、、新东方等。
【课程时间】
1－2天
【建议培训人数】
60人以内
【课程模式】
讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。

【课程提纲】
第一讲交房危机冲突与风险出血点
一、交房危机产生原因
1、房子质量问题
2、延期交房
3、更换规划
4、收费问题
5、广告不实问题
二、交房问题带来业主冲突形式
1、交房投诉
2、矛盾升级
3、业主串联
4、群体性事件
三、业主网络草根特征
1、情绪化
2、拍砖吐槽
3、有主张少论据
4、盲目跟从

四、危机事件爆发规律
1、业主投诉
2、负面曝光
3、网络发酵
4、媒体介入
5、危机事件爆发
五、房企负面舆情影响
1、对品牌影响是致命的
2、业主用户关系僵化
3、出现负面口碑
4、危机企业团队
案例解析
（1）合肥橡树湾交房收楼时的“坟地风波”
（2）郑州升龙因小区规划更改而爆发群体性事件

第二讲危机监控和交房现场管理
一、危机事件周期规律
1、潜伏期－质量隐患
2、爆发期－冲突发生
3、持续期－矛盾化解
4、痊愈期－品牌修补
二、交房前准备工作
1、提前3个月准备
2、营销部门牵头
3、成立交房领导小组
4、明确各部门工作职责
5、规定任务完成的节点
三、房企验收工作
1、专业验收
2、证书齐全
3、坚持初验、复验、终验
4、签署责任状
四、交房阶段工作
1、成立交房各小组
2、制订交房预案
3、现场布置要求
4、现场接待要求
5、各种物料准备
6、现场服务手册制订

五、交房小组组成
1、资料签收组
2、收费组
3、验房组
4、钥匙领用组
5、后勤保障组
6、突发事件应急处理组
六、交房收楼流程
1、核验业主材料；
2、业主领取《竣工验收备案表》等原件
3、业主领取钥匙并签署《住宅钥匙收到书》；
4、业主做综合验收
5、业主对存在的问题提出质询、改进意见或解决方案；
6、开发商与业主协商并达成书面协议；
7、业主签署《入住交接单》。
七、交房时注意事项
1、问题汇总
2、业主投诉内容
3、掌握刺头业主
4、了解业主社群动态
5、关注媒体动向
案例解析
（1）万科交房管理手册
（2）信达交房“四步签”模式

第三讲业主交房发生冲突时处理
一、业主现场拒收楼
1、耐心接待
2、立即报告
3、现场沟通
4、核实问题
5、协调解决
6、稳定业主情绪
二、交房聚众闹事处置程序
1、控制场面
2、秩序维护
3、有效隔离
4、分散原则
5、必要时报警

三、现场控制媒体介入
1、划分媒体区域
2、媒体区域要在现场300米外
3、现场要有明显标识
4、媒体接待有专人负责
四、冲突时必须把握的原则
1、协商解决
2、不起冲突
3、矛盾化解
4、控制事件
五、冲突时对团队的要求
1、坚决做到“骂不还口，打不还手”；
2、防止闹事者拍照；
3、现场保有证据
案例解析
（1）石家庄天奥新盘交房矛盾冲突现场画面
（2）阿那亚是如何处理好社群业主关系的？

第四讲舆情监控与媒体公关应对
一、危机事件媒体监控
1、监控事件动态
2、监控媒体报道
3、监控是否有恶意人为操纵
4、监控手段应用
5、监控数据分析
二、网络舆情危机研判
1、危机事件分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、网民反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
三、危机事件时沟通媒体
1、澄清事实
2、提供采访素材
3、与记者成为朋友
4、与媒体老总沟通压稿

四、沟通政府管理部门
1、坦诚披露事实
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、请政府出面协调
五、危机公关五大处理原则
1、承担责任
2、权威证实
3、系统运行
4、真诚沟通
5、速度第一
六、企业通过媒体回应
1、统一口径
2、一个声音
3、正面回应
4、澄清事实
5、亮明态度
6、通稿发布
案例解析：
（1）万科诚信门里的事件危机
（2）金龙鱼被“祸国殃民”的幕后

第五讲危机预案制度和日常化管理
一、建立舆情管理组织体系
1、危机管理领导小组
2、组长也是新闻发言人
3、要有组织分工
二、建立舆情处置制度
1、监控制度
2、培训制度
3、制作危机应对手册
三、媒体采访接待
1、专人接待
2、记者证审核
3、文字材料准备
4、接待热情
5、提供采访便利

四、政府新媒体社会管理
1、网媒管理模式
2、网媒体联席制度
3、热点事件沟通机制
五、舆情危机管理手册内容
1、监控制度
2、危机洞察
3、解决方案
4、公关执行
5、媒体渠道
6、处置流程
案例解析：
（1）恒大媒体危机管理手册
（2）泰达的舆情监控制度

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