课程大纲：

银行柜员标准化优质服务培训

【培训思路】
.一个目标：规范服务行为、提升客户满意度
.两个模块：课堂培训+课后督导
.三个步骤：培训前的调研+课堂培训+强化训练及网点现场辅导
【培训步骤】
.培训前一天到各营业网点进行培训前调研，使培训内容更加有针对性；
.培训课程中将服务标准进行规范化的导入；
.培训后的对于督导人员的强化训练及网点现场辅导。
【具体安排】
.前一天：各营业网点服务现状调研、课程资料收集
.第一、二天：课程培训实施
.第三、四天：各网点督导人员强化训练及网点辅导（一天的强化训练，一天的网点现场辅导）

【课程目标】
.提升员工职业形象和素养
.网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象
.服务流程标准化及针对性优化及改善
.建立晨会的标准流程及效果评估
.现金柜员与非现金柜员掌握临柜服务九步法，如何进行协作、如何进行交叉销售。
【课程细节】
前一天培训前的调研
.观察晨会召开情况
.观察营业前的准备
.观察现金柜员和非现金柜员服务规范化情况，记录存在的问题（笔记、录像、拍照）
.观察柜员和大堂经理服务规范化情况，记录存在的问题（笔记、录像、拍照）
.现场客户满意度调查（问卷、访问）

第一天
服务心态、服务意识、服务礼仪、职业形象
.“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击
.日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差
.在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀
4P理论与服务营销
服务=利润？
服务的几个层次
服务是最有力的营销
.顾客期望值与满意度管理
客户期望值的来源
客户期望值与客户满意度的关系
.提升客户满意度的ABC法则
.窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
.网点人员服务礼仪要求
尊重为本
善于表达
统一规范
.网点人员仪容要求
发型
面部
肢部
体味

化妆的礼仪：
女职员化妆要求与禁忌
化妆的基本步骤及流程
发型的要求
发型的梳理要求及基本步骤
.网点人员仪表规范
银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
丝巾的系法
小组讨论：存在的问题及如何改善
.银行员工的行为举止准则
专业仪态要求
男女优雅姿态图解
手上语言
表情运用准则
u 问题分析：色难之难
现场训练：站姿、走姿、坐姿、
标准服务手势、表情训练
现场示范、训练与指导

第二天
营业流程规范
.柜员的岗位职责要求
热心、细心、耐心
快速、及时、无误
.导入柜员标准化流程的意义
.网点晨会制度的导入与规范
晨会的目的
晨会的流程
晨会的主持
.柜员迎客、送客、业务办理9 步曲
手相招
站相迎
目相接
笑相问
双手接
及时办
巧推荐
双手递
站相送

.柜员待客沟通技巧
人际交往的3A白金法则：接受对方、重视对方、赞美对方！
服务中的五种正确称呼与三大错误称呼
服务语言的规范：
“四声”服务——来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声
规范用语“黑白配”——检验网点规范用语的熟悉度
关注客户沟通感知——避免使用“专业术语”，恰当使用普通话与方言
服务语感的把握：
说话的声音应经过修饰，注重自己的声音给别人的感受；
控制自我不良情绪是保持良好服务语感的关键！
养成赞美的习惯
.针对不同情况的标准话术
.客户投诉、抱怨处理流程
柜员流程规范应用考核
.培训后的综合考核
仪态、微笑展示
待客流程情景演练

第三天
各网点督导人员标准流程规范强化训练
.督导人员的工作职责
.晨会演练
晨会主持
仪容、仪表检查
仪态训练
上情下达
员工分享
团队激励
结束仪式
.仪容、仪表的细节要求及检查标准
.仪态强化训练
.柜员九步曲及沟通话术的综合应用
.头脑风暴：
临柜人员经常出现的问题及如何解决
柜员岗如何挖掘客户的需求
柜员岗如何超越客户满意度
.柜员待客流程的强化训练与情景演练

第四天
网点现场辅导
.晨会辅导
.开门迎客的流程
.现场辅导柜员九步曲的操作
.督导人员辅导的流程
设立标准
发现问题
收集问题
解决方案
集中纠错
优化流程

银行柜员标准化优质服务培训