课程大纲：

提升客户经理营销技能课程

课程简介：
未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授商业银行客户卓越销售实用策略与技巧；通过明确客户销售过程中的一系列关键要素，大大提升客户经理的营销效率，并从传统式的销售模式中解脱出来；帮助客户经理寻找丢单根本原因，有效提升业绩，教客户经理从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！

培训对象：支行长、对公客户经理、对私客户经理

课程大纲：
一：银行客户营销与管理核心理念
1、营销本质的变迁与银行对公客户营销“黄金五问”
2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果
3、销售专家与采购专家对抗的后果
4、互动的影响过程，对传统销售的革命
5、客户管理特征分类和技术成型
6、案例剖析：某商业银行基于创新的对公客户营销
二：客户组织结构与采购决策分析及关键人策略
1、客户组织结构分析与内部运作
2、如何了解客户的关键问题
3、客户购买的基本模式
4、客户采购的主要角色分析
5、客户参与购买角色的购买标准
6、客户参与购买角色的特点
7、客户分析的主要内容
8、客户需求调查的主要内容
9、客户采购的六大步骤
10、针对采购流程的六步销售法
11、与客户关键人策略相对应的销售流程
12、客户销售队伍再造
13、案例剖析：某制造企业对公信贷营销案例剖析

二：客户需求与客户心理分析
1、客户需求分析
1)客户需求类型
2)产品与需求的结合度
3)组合式客户需求判断
4)客户行为习惯分析：账户活跃度、网点出现率、性格习惯
2、快速挖掘客户需求
1)需求的三个维度
2)需求的四个层次
2)提问式挖掘法
3)多媒体的应用与产品选择法
3、几种不同类型的理财客户心理分析
1)稳健型心理与适合的产品
2)保守性心理与适合的产品
3)激进型心理与适合的产品
4)计较成本支出型
5)无所谓型
6)要求服务质量型
7)自我感觉良好型
4、客户DISC性格分析与判断技巧
1)活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
2)力量型的客户服务与沟通技巧
3)完美分析性的客户服务与沟通技巧
4)平和型的客户服务与沟通技巧
5)如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通
5、案例分析：成功营销网上银行产品的案例
6、案例分析：成功营销法人理财产品的案例

三：如何探询客户真正需求
1、客户相关决策者类型及应对策略
2、客户需求的三个维度
3、客户需求的四个层次
4、客户需求探询流程：*/FAB模型
5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束
6、案例剖析：湖北中行社保基金存款营销

四：客户拒绝处理与开拓方法
1、如何处理拒绝
1）拒绝的本质
2）如何处理客户的拒绝
2、如何化解客户提出的难题
3、如何快速高效开发新客户
1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的
2）顾客开拓
3）寻找潜在客户的原则
接触前的充分准备
如何辨别潜在客户
4、案例分享：江西招行对公存款营销案例

五：客户促成式产品营销方法与缔结战术
1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1）产品说明的方法与步骤
2）产品介绍的八大技巧及注意事项
3）提出解决方案（FAB）
4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号
5）提出购买建议（解决方案）
2、如何解除客户的抗拒点
1）客户七种最常见的抗拒类型
2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式
3）解除抗拒点的成交话术设计思路
4）解除抗拒点原则
5）解除客户抗拒的技巧
6）处理抗拒点（异议）的步骤
7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解
8）如何在客户气愤的情况下改善尴尬局面
3、成交技巧及注意事项

六：基于信任的客户营销技巧与沟通技巧
1、客户人性弱点的利用价值
2、如何提升客户管理人员被信任度
3、提升信任度的访谈沟通架构
4、如何快速建立信赖感
5、快速与客户建立信赖感的五大策略
6、沟通的信念
7、沟通的策略
8、沟通三要素
9、沟通技巧之聆听
10、沟通技巧之赞美
11、沟通技巧之发问
8、设计问题的原则
9、分清客户类型，确定沟通策略

七：客户的保持和维护能力
1、如何提升面向对公客户的服务能力
2、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略
3、海尔五星级客户服务对对公客户关系维系的启示
4、从服务客户到经营客户
5、客户管理的三个层次
6、如何将关系转化成价值
使客户调整超值服务心态的引导技巧
客户经理预防与挽留客户流失的技巧
通过客户关怀维系客情关系的技巧
客户经理收集掌握客户满意度的技巧
利用电话\\短信\\Email关怀客户的技巧
7、利用客户关怀建立人际渠道的技巧
8、客户关系图谱的识别、利用
9、高层沟通的谋略与技巧
10、客户关系再利用能力

八：行动学习、总结、提问与答疑

提升客户经理营销技能课程