课程大纲：
创建星级乡镇供电所课程
课程前沿
1、原国网公司董事长舒印彪在公司2018年二季度工作会议上强调：“大力推进‘全能型’乡镇供电所建设，实施改善生产营业条件两年攻坚，建成覆盖乡村全域的供电服务网格体系，不断提升服务‘三农’能力。”
2、全面落实国网公司、省公司2019年“两会”工作要求，开展星级供电所建设，制定三星、四星、五星级供电所评审标准，加强供电所综合管理；评选百名五星级供电所，发挥典型示范引领作用。
3、“三型两网”在供电所的落地过程中，以业务为切点，打造“全能型”供电所，全面提高供电所综合管理水平与服务能力，推动供电所规范管理与科学发展。
课程收益
1、通过学习清楚明白星级乡镇供电所建设的思路和创建星级乡镇供电所的具体要求和创建技巧
2、学习“全能型”乡镇供电所创建过程中的管理要求和具体事项，清晰的星级乡镇供电所队伍建设的具体方法和要求
3、学习安全管理具体的要求和星级供电所创建中对于安全的各种管理
4、作为供电所的营销工作如何开展，如何推动新业务和新能源的接入，通过提高人员服务意识和营销管理水平
5、作为供电所所长，应该具有怎样的素质才算是一名合格的供电所所长，通过课程有效的提升自我素质。
6、作为供电所的“土皇帝”和地方的关系错综复杂，如何有效的处理这些关系，是考验一个合格所长的一个指标，
课程时间
5天 pm9：00—12：00 pm14：00-17：00
课程形式
讲授法、现场研讨法、时事分析法等
课程对象
1、供电所所长
2、供电所副所长
3、负责供电所管理的对口部门人员
4、其他
课程纲要
引言：
1、河北衡水魏屯供电所：五星耀冀州
2、福建东山县开发区供电所
3、国网沈阳供电公司高新开发区供电所
第一单元 星级乡镇供电所创建
一、“全能”供电所建设的基本思路
1、业务协同运作
2、人员一责多能
3、服务一次到位
4、优化班组设置
5、电能替代应用
二、星级乡镇供电所的创建规范
1、班组建设
2、人力资源管理
3、考核兑现
4、职工培训
5、上级文件
6、安全报表管理
7、安全责任管理
8、安全管理
9、安全教育管理
10、安全工器具管理
11、消防交通安全管理
12、安全用电管理
13、安全性评价
14、两票管理
15、线路图
16、线路和设备管理
17、设备评定级管理
18、运行管理
19供电可靠性管理
20、电压无功管理
21、技术监督管理
22、节能降损管理
23、备品备件
24、低压业扩报装
25、计量管理
26、电费回收管理
27、服务监督管理
28、行风建设
29、营业普查和用电检查
30、线损管理
三、如何在五星级乡镇供电所的创建中获得高分
1、电费100%的相关技巧
2、线损达标的方法工具
3、居民客户端电压合格率---新业务新增值
4、新农村电气化村覆盖率
5、低压用电信息采集覆盖率
6、低压台区智能总保覆盖率
7、新业务新业态
8、资料制作的基本要求---PDCA、节点原则
9、精益化管理推动管理提升
四、“全能”供电所组建的举措
1、梳理组织和区域
2、组建人员队伍
3、业务素养培养
4、全面服务提升
五、“全能型”六大特色
1、融合更紧密
2、职能更丰富
3、业务更多元
4、管理更科学
5、服务更高效
6、形象更统一
第二单元 供电所队伍建设
一、供电所管理存在的问题
1、结构性缺员
2、本身的硬件设备不具备
3、无权之权较为严重
4、工作推诿
5、对新的业务，新的设备的抵触
6、系统繁琐切更换较多
7、其他
二、用心感悟，做好安全
1、安全心理很重要
2、安全习惯成因引导
3、安全意识固化
4、安全执行提升
5、安全制度执行
三、用情触动，做好服务
1、每项工作都是服务
2、服务的标准化
3、服务中的问题分析工具
4、解决问题的方法
四、用真情服务客户
1、体验
2、感受
3、互动
4、 提升
五、用毅力提升专业素养
1、专业知识学习
2、改善意识常用
3、常见改善的工具
4、常见改善的方法
六、激发内生动力
1、推动班组“价值体系”建设
2、提升班组地位
3、丰富团队文化
4、激发内生动力
七、职工成长加速
1、精益化“多能工”与“全能型”全能的理解
2、关注职工个人发展
3、加强职工队伍建设
4、营造和谐工作氛围
八、用思维提升做事效率
1、创新思维概论
2、逆向思维学习及运用
3、发散思维学习及运用
4、联想思维及运用
5、互联网思维及运用
6、系统思维及运用
第三单元 供电所安全管理
一、供电所安全管理概论
1、供电所安全管理出现的新问题
2、安全“十二字”方针的解读
3、“全能型”供电所安全管理职责要求
4、有效安全管理的“鬼”方法
二、安全管理的转变
1、管理方式需要转变
2、管理方向要变化
3、管理思路需要转变
4、管理工具要具体
三、风险管控
1、风险库建立
2、风险库的共享
3、风险识别提升体系
4、全面风险管控
四、现场安全管理理念
1、事故致因理论
2、交叉理论
3、海因里希法则
4、能力释放理论
5、综合理论
五、习惯新违章的产生和预防
1、习惯性违章的成因---混淆偶然和必然
2、习惯性违章的成因---自我认知层面的误区
3、习惯性违章的成因---领导式习惯性违章
4、习惯性违章的预防---安全文化
5、习惯性违章的预防---偶尔和必然区分
6、习惯性违章的预防---照片OR视频
7、习惯性违章的预防---责任心培养
六、安全管理五个坚持
1、一是坚持安全教育的全员化
2、二是坚持安全管理的严细化
3、二是坚持安全管理的严细化
4、四是坚持安全体系的科学化
5、五是坚持安全措施的系统化
七、精益安全管理的十个理念
1、价值创造理念
2、主动关爱理念
3、自愿自主理念
4、改善优先理念
5、安全，体现在行动上
6、“我的安全时间”
7、素质低，不是员工的错
8、管理者，首先是培训师
9、让员工学会动脑筋
10、做一名“有感领导”
八、用户安全用电
1、 用户用电安全的引导
2、大客户安全用电宣传
3、节约用电知识的宣贯
4、其他模式宣传
九、供电所安全管理要求
1、供电所安全管理主要内容
2、供电所安全管理主要内容
3、供电所所长安全目标
4、生产现场危险源辨识方法
十、提高员工安全意识的途径
1、加强员工安全道德意识
2、大力开展安全文化宣传活动
3、强化所长作用
4、认真贯彻和执行安全规章制度强化员工安全意识
第四单元 供电所运维管理
一、供电所运维班人员工作职责
二、供电所设备运行维护管理制度
三、变被动抢修为主动运维
1、软件帮忙
2、拉式管理
3、做好群主
四、云、大、物、移、智在运维中的使用
1、新技术，新设备
2、物联网
3、新工具
4、新思维
第五单元 供电所营销管理
一、全能供电所的业务多元化
1、全能的“全”业务
2、新业务的推广
3、新能源的接入
二、“三型两网”到能源互联网推动的新业务
1、“三型两网”的理解
2、能源互联网推的理解
3、新业务，新业态
三、优质服务意识
1、何为优质服务
2、优质服务概论
3、优质服务到体验服务
4、优质服务如何服务
四、拉式管理模式推动效率
1、后拉式工作模式介绍
2、后拉式工作模式的优点
3、目前新业务，新流程的具体要求后拉式模式
4、后拉式模式设计
5、推广
五、末端融合提升工作效率
1、为何需要末端融合
2、末端融合的难点---不能全能如何
3、1脱N的模式
4、其他手段
六、精品台区建设
1、设备精良
2、指标精益
3、管理精细
4、服务精致
5、环境精美
七、精益服务提升增值服务水平
1、何为精益化
2、何为精益服务
3、精益服务的要求
4、电网的增值服务
5、 增值服务提升服务水平
第六单元 有效管控基于95598 的优质服务管理
195598在基层所长中的“怪事”
1、“找老公”打95598
2、帮用户交电费被投诉
3、供电所和用户沟通好，结果又被“投诉”
4、用电高峰，要求提升电压等级
5、无理要求移除变压器
195598在基层供电所管理现状
1、是事都找95598
2、职工的抵触情绪较严重
3、很多处理没有统一的标准和精细的流程
4、所长抱怨模式有待提升
1如何应对现有管理体制下的95598
1、尽*努力保障用户需求
2、学会引导用户的需求
3、利用“环境”有效化解用户抱怨
4、发挥基层社会干部的作用
5、依靠家属
195598管理突破
1、设计客户经理名片
2、更好引导，宣讲
3、做好“预防”
4、采取“非常”手段
第七单元 供电所长胜任素质模型
一、认识下职业化
1、职业和职业化的概念
2、职业化标准
3、认识职业化
4、电力人的职业化认知
二、热爱祖国、热爱电网、热爱岗位
1、坚持国家、人民的利益高于一切
2、忠诚电力事业，维护公司利益，实践电网文化
3、爱岗敬业，适岗胜任
4、供电企业的职业特点
A、联网运行的统一性
B、产品经营的特殊性
C、安全供电的可靠性
D、面向社会的广泛性
5、供电企业的职业要求
A、爱岗敬业 精益求精
B、多供少损 提高效益
C、严守制度 安全供电
D、客户至上? 文明服务
三、遵守守法、忠于职守、令行禁止
1、自觉遵守国家法律法规
2、自觉遵守公司各项规章制
3、服从组织决定，贯彻上级意图
4、有令则行，有禁则止----安全要求
四、客户至上、诚实守信、优质服务
1、以客户为中心，把提高供电可靠率，做好优质服务
2、增强服务意识，创新服务内容
3、为客户提供优质、方便、规范、快捷的服务
4、履行人民电业为人民信念
五、努力学习、精通业务、勤奋工作
1、主动学习、团队学习、终身学习
2、新知识，新技术，新问题不断出现
3、学会岗位知识
4、学习跨专业知识
六、开拓创新、敬业奉献、团结协作
1、保持干事创业的激情
2、体现敬业精神----国网的清华大学生
3、创新精神体现
4、主动配合，互相补位
七、廉洁从业、清白做人、干净干事
1、遵守廉洁从业规定，做人讲原则，做事守规则
2、国网的廉洁教育---廉政教育
3、南网的廉洁教育---廉政教育
4、从我做起，习主席的教导
八、节约环保、居安思危、艰苦创业
1、保持艰苦奋斗的作风
2、增强忧患意识
3、认清楚当前的低碳环境----低碳，绿色要求
4、节约意识、环保意识
九、光明使者精彩人生
1、忠诚企业——热血丹心融化寒冰
2、担当责任——铁肩道义担当重任
3、爱岗敬业——平凡之中彰显伟大
4、严守规章——严抓严管再创佳绩
5、自觉执行——千军会战力保供电
6、团结协作——众志成城夺取胜利
7、真诚服务——系客户完塑形象
8、追求卓越——开拓创新勇攀高峰
十、国家电网公司员工守则
1、遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工
2、忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌
3、爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责
4、团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新
5、以人为本，落实责任，确保安全生产
6、弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务
7、勤俭节约，精细管理，提高效率效益
8、努力超越，追求卓越，建设*公司
第八单元 供电所长社会关系管理
一、“土”皇帝的烦恼
1、电老虎---电保姆
2、95598太难处理了
3、基层干部管理维护
4、“特殊”群众
5、家庭关系
6、“特殊”员工关系处理
7、硬实力不足
二、处理好乡镇领导和部门关系
1、勤快
2、利益共享
3、协调
4、互捧
5、其他
三、处理好村委会的关系
1、主动
2、引导
3、关注
4、其他
四、处理好和“特殊”群众的关系
1、电费拖欠
2、闹事群众
3、五保家庭
4、有关系的家庭
5、其他
五、处理好家庭关系
1、做一个好儿子
2、做一个好丈夫
3、做一个好父亲
后言： Q&A
THE END
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