课程大纲：

客户服务关键时刻培训
课程背景：
*（MomentofTruth）是服务界*震撼力与影响力的管理概念与行为模式，同时，“关键时刻”也是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，被多家世界500强企业尊为培训圣经。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司 （现北欧航空公司、成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空 公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个*都是正面的，那么，你的客户 就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

课程收益：
.提升mot管理水平，为企业创造富有价值的正面关键时刻；
.了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
.通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
.通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧。

课程时间：1-2天，6小时/天
课程方式：课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示
课程对象：服务工作人员等

课程大纲
第一讲：什么是关键时刻？
1.关键时刻理念的起源
2.客户真正想要的是什么？
3.什么是客户真正想要的关键时刻
4.正面的关键时刻与负面的关键时刻
5.客户关系战略的成功，是员工行为的成功

第二讲：关键时刻*十大原则
1.创造顾客比创造利润来得更重要——关键时刻的原则之一
2.学会用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二
3.领导要少些决策力，多些综合力——关键时刻的原则之三
4.了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四
5.一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五
6.该冒险的时候必须勇敢一“跳”——关键时刻的原则之六
7.“沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七
8.要让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八
9.保持绩效评估和顾客需要的一致性—关键时刻的原则之九
10.奖励让顾客满意的“自作主张”——关键时刻的原则之十

第三讲：*行为模式——探索Explore
1.如何管理客户的期望
2.培养倾听客户的能力
3.澄清上下游之间的期望
4.寻找及确认客户的期望
5.为客户着想与客户利益分析
6.什么才是真正为客户着想呢？
7.为客户和公司双嬴创造条件！
8.为什么顾客的期望可能是错误的？
9.后方为前方服务，前方为后方着想
10.什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

第四讲：必要的影响技巧
1.分析客户的期望
2.聆听的关键技术
3.面对客户异议如何引导？
4.挖掘客户需求的提问技术
5.分析客户在公司内的角色
6.建立管理客户期望的能力
7.如何让客户充分感受到你的增值
8.创建*限度满足客户期望的方案
9.如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

第五讲：*行为模式——提议Offer
1.什么是恰当的提议
2.什么时候不能做提议
3.客户需求分析与公司支持能力分析
4.确保你打算处理的是一个双赢的机会

第六讲：*行为模式——行动Action
1.察觉客户的心理期望
2.如何正确使用和巩固客户关系
3.5C原则：帮助你实现承诺的准则
4.通过发现客户的心理需要为客户增值
5.把自己的长处和客户的需要联系起来

第七讲：*行为模式——确认confirm
1.画龙点睛的一笔
2.完整满足客户的期望
3.让客户把满意说出来
结语：你所不知道的“关键时刻”
客户服务关键时刻培训