课程大纲：

五星级服务礼仪与修炼班

课程背景：
21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！最后得到回报，从而不断胜出！

课程目标：
了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

课程特点：
该课程是专为改变服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；
课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；
课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：公司员工客服人员需要提升服务素养的人员
授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练；

课程大纲：
故事导入：
令人感动的百年服务
——服务成为利润的源泉
第一讲：领悟服务的真谛
一、为什么要有服务意识？
1、激烈的竞争让商品差异减小，服务成为利润的源泉
2、顾客的期望越来越高
3、提供优质服务的员工获益良多
案例：乔吉拉德的服务秘诀
二、顾客是怎样流失的？
1、68%的顾客流失是因为对服务不满意
案例：被投诉的科龙公司
2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客
3、一个满意的顾客会告诉5个人
三、顾客要什么？
1、环境优雅，物美价廉
2、售前体验，售后服务
案例：沃尔玛服务
3、方便快捷，质量保证
案例：海尔服务
4、专业服务，显示尊严
案例：威尼斯人酒店服务
四、顾客服务的等级
1、有问必答--初次接触
2、保持沟通--潜在VIP
案例：令人感动的日式服务
3、专人负责--VIP
4、超常服务--VVIP
案例：香奈儿公司服务
5、专业顾问--特级VVIP
6、长期伙伴--股东
小结：诚信服务得天下--乔吉拉德

第二讲：建立卓越的形象
一、职业形象需要内外兼修
二、职业形象的类别及规范
1、仪容：发型和妆容
2、仪表：着装的讲究
3、女士职业形象规范
4、男士职业形象规范
案例1：花儿乐队“军装门”事件—形象设计失败案例；
案例2：商务场合职业与非职业形象照对比分析
演练：化妆实操
小结：形象走在能力的前面，能力走在财富的前面

第三讲：优雅的仪态礼仪
一、得体的仪态
1、展示气质的站姿
2、优雅得体的坐姿
3、自然端庄的蹲姿
4、洒脱自信的走姿
5、微笑的魅力
6、眼神的距离
二、日常服务礼仪
1、怎样迎送和问候？
2、您懂得人际距离吗？
3、如何引领？ ---走廊 、楼梯、电梯、会客室
4、8种手势语言
三、如何介绍？
四、怎么称呼才恰当？
案例：“*”的称呼
五、握手有什么讲究?
六、名片礼的细节
案例：丢失的订单
工具：礼仪操
演练：示范教学
小结：友善得体的行为举止，是走向他人心灵的通行证。

第四讲：服务是一种魔幻沟通
一、服务语言规范
1、服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语
致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语
2、热情三到
3、接待三声
二、电话礼仪
1、打电话的礼仪
2、接电话的细节
实例对比
3、谁先挂电话？
三、沟通礼仪
视频观看：沟通技巧
1、喜悦心
2、同理心
3、赞美心
4、沟通技巧
案例：沟通成功与失败案例对比分析
小结：沟通的品质决定生命的品质

第五讲：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
案例讨论：酸奶中的苍蝇
2、服务人员服务质量
案例：房管窗口的投诉
3、客户期望值没有得到满足
4、客户周围人员的评价
5、客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策：送礼物
3、求发泄的心理
对策：倾听
4、敌视的心理
对策：认同+赞美
三、错误处理客户投诉的方法
案例分析1：宝马砸车秀
案例分析2：买空调引起的投诉
四、客户投诉处理的六步骤
1、聆听
2、认同
3、赞美
4、提问
5、回复
6、跟进
案例讨论1：买苹果的投诉
案例讨论2： 保险变理财 
小结：先处理情绪，再处理
课程结束
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：总结发言
 
讲师介绍
周云飞
周云飞老师 服务礼仪专家 
国际注册礼仪培训师 
江西邮政礼仪形象大使 
赣东礼仪*大赛评选 
上海戏剧学院整体造型师 
中国形象设计协会高级礼仪讲师 
电视台主持人形象及着装搭配指导专家 
曾任：抚州邮电 大客户中心主任 
北京服装学院《国际商务礼仪与国际着装规范》课程教师 
清华大学、北京大学总裁班、EMBA班及DBA班《商务礼仪与职场形象》讲师 
12年邮电在职管理及培训经验：荣获江西邮政全省技术标兵。主要从事大客户关系管理工作，是当地最年轻的高管。在管理过程中，将自己曾做客户服务的亲身经历及对服务礼仪与服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在职业形象、行为规范、服务技巧等多方面的提升，大大提升邮电内部员工的服务与营销标准。 

五星级服务礼仪与修炼班