工业服务是指在各类生产事业中，由受雇人员所提供的劳务。Grassy认为，工业服务可以分为三个基础类目：内部服务、主要服务和辅助服务。

1. 内部服务：这是工业企业为解决其内部消费而提供的服务。例如，生产研发、市场调查、培训再教育、存储控制、设备运输、维修或废物处理等。服务质量、管理组织、服务灵活性及费用是内部服务最重要的竞争指标。这些企业会努力调整组织形式以获取更大的竞争优势。

2. 辅助服务：这是一种附加的依赖务，可以理解为伴随着生产的服务。它们是产品制造商的补充，尤其用于区别企业与竞争对手的主要手段。辅助服务提供者会考虑内部和外部变量，旨在利用超负荷生产、平稳生产过程中的负荷高峰，咨询和传达客户需求等。外部目标则包括与其他竞争者区分开来，构造市场壁垒以排除新竞争者，并在发展新的利润项目的同时增进与客户的私人关系。

3. 主要服务：这是由销售物质产品而独立提供的服务。它们是由那些不生产物质资料而专门提供服务的企业独立核算的。找到新的利润增长点和通过交叉销售效应及多渠道的扩展来最小化企业风险是主要服务的两个重要目标。

在阐述西方“服务文化”时，我们介绍了与有确定客观标准的西方质量理解相对比，中国有较大的容差能力，即“只要什么东西起着作用，它就是有价值和质量的”的认识，这种认识可能会妨碍产品和服务质量的提高。

### 二、美容服务行业实施体验营销的策略

美容行业是一个与日常生活密切相关、发展速度甚至超过房地产和IT产业，整体经济效益良好的行业。尽管这个行业中蕴含巨大的商机，但知名品牌却寥寥无几。为了抓住机遇不断发展，美容企业应转变传统的营销模式为体验营销。

体验营销的理论研究回顾显示，自阿尔文托夫勒首次提出“体验经济”概念以来，世界经济已转向新的发展趋势——体验经济。企业营造一种氛围，设计一系列事件，促使顾客成为其中的角色并尽情“表演”，在此过程中产生深刻难忘的体验，从而向企业让渡价值。体验营销以提供有价值的体验为主旨，旨在满足消费者的体验需求以吸引和保留顾客、获取利润。在体验营销模式中，企业的角色是搭建舞台、编写剧本，顾客的角色是演员。

（3）美容行业的产业结构水平相对偏低，企业的生命周期较为短暂。当前，国内美容机构的性质结构分布格局为：民营（包括个体）占92%，三资企业占4%，国有及国有控股占3%，其他占1%。大部分的民营企业规模较小，资金匮乏，技术落后，客户服务意识较差，服务不规范。这种产业结构的分布导致该行业呈现出“小、散、乱”的特点。据统计，国内美容机构数量庞大，每年有三分之一以上的门店开业或关闭，真正盈利的机构不到三分之一，其余机构勉强维持运营。行业的更新换代速度之快，是其他行业难以比拟的。

（4）企业的经营理念和方式相对滞后。大多数美容企业在经营理念和方式的选择上都显得比较迷茫，它们不能客观地评价自身然后进行准确的定位，在竞争激烈的市场中另辟蹊径，找到属于自己的空间并树立自己的品牌。它们只是一味地模仿其他企业的做法，缺乏创新和独特性。对员工进行适当的培训教育能够向顾客传达正确的美容知识，这是美容院的一项基本素质。大多数美容企业因为担心员工流失或另立门户，对其内部员工都没有相应的培训教育支持系统，致使员工的服务技术和服务水平难以提高，无法推出新的服务项目以适应市场上不断变化的消费需求。

（二）美容行业体验营销的适用性探讨

在信息高速发展的时代，越来越多的媒体对美容知识进行了广泛传播，消费者在专业美容知识领域的信息获取变得更加丰富。全球*化妆品品牌举办的美容知识讲座和现场示范等活动，使消费者对美容有了更深入的认识和理解，她们对美容服务的产品和专业素质有了更高的要求。美容品牌之间的竞争也在不断促使消费者变得更加成熟和理性。

消费者市场的成熟和理性使得越来越多的消费者追求专业化、个性化、高附加值并具有较高舒适度的定期养护形成生活习惯。市场变化迫使顾客对美容师的服务质量、美容院的设备和内部环境都有新的要求。在这种情况下，传统经营模式难以形成持久竞争力。引入体验营销，让顾客在亲身体验中感知到企业专业化、高附加值的服务，满足顾客的体验需求才能培养他们对企业的忠诚度，进而达到企业的最终目标。

（三）美容服务行业体验营销策略的引入与实施

以广州帝姿科技美容SPA生活馆为例，该馆是香港嘉宏国际于20xx年在广州独资开设的一家美容美体SPA生活馆。在短短两年内，面对竞争激烈的市场，帝姿科技美容SPA生活馆迅速赢得了一批忠诚的顾客群，并在市内开设了两家分店，还有不断扩张的趋势。本文将对帝姿科技美容SPA生活馆的体验营销进行剖析，提出美容服务行业在实施体验营销时的策略选择。

1. 帝姿科技美容SPA生活馆的体验营销分析

在市场营销理论中，4P组合策略是一种有效的营销战略工具。而在体验营销研究中，我国学者提出了相互渗透、相互联系的体验营销的5Es组合策略，包括体验、情境、事件、浸入和印象。本文从这五个方面对帝姿科技美容SPA生活馆的体验营销进行分析。

（1）体验是基本的元素，指的是公司要提供给顾客什么样的体验。帝姿美容SPA生活馆旨在向顾客传递超价值的美容享受，因此其美容产品、服务项目和美容师的服务技术都必须做到专业性。

（2）情境即体验产生的外部环境。随着人们生活水平的提高和现代美容业的发展，单一的美容服务已经不能满足顾客的消费需求了。美容院应该在内部环境的装修中融入艺术成分，打造不同的风格和情调，满足消费者对美的不同需求。帝姿美容SPA生活馆的房间设计独具特色，每个房间都有主题和相应的家具摆设，营造了可以在精神上带来完美享受的氛围体验。

一、深度洞察顾客需求

在体验营销中，找准目标顾客并了解他们的价值特性和驱动因素是至关重要的第一步。为了提升消费价值，必须精心制定满足顾客需求的产品。面对日益激烈的市场竞争和日益成熟的消费者，传统产品和营销方式已难以吸引消费者。美容企业需摒弃传统的生产销售观念，注重与消费者的沟通，深入研究消费者的购买心理、消费习惯、生活方式和兴趣，以精准把握真正需求，并据此开发相应的体验产品。积极构建与顾客的情感联系，将买卖关系升级为基于共同利益的新型关系，从而赢得成功。

二、提供个性化优质服务

在美容服务行业，产品质量固然重要，但员工的服务态度和服务质量同样不容忽视。美容企业借助服务传递体验，服务是企业展示和传递体验的天然平台。员工得体的服务能够激发消费者的情感共鸣，而差异化的、个性化的服务更是成功经营的关键。由于消费者在美容方面的需求各异，因此美容企业务必避免千篇一律的服务模式，注重提供差异化的、个性化的服务。

三、营造引人入胜的体验氛围

氛围是指围绕某一群体、场所或环境产生的效果或感觉。氛围营销旨在营造令人流连忘返的氛围体验。好的氛围如同磁石，牢牢吸引顾客，增加顾客回头率。美容院的氛围不仅是其内部环境的软件部分，更会在无形中影响顾客的心情和评价。现代顾客追求的是精神价值的兑现和高尚生活方式的体现，美容企业需着重营造与体验主题紧密相关的氛围。

四、推进内部营销，员工至上

内部营销的核心是员工满意。员工是顾客和体验之间的桥梁，员工的表现直接影响顾客的体验感受和满意度评价。在为顾客提供满意的服务和体验之前，美容企业必须首先让员工体验到满意与忠诚。把员工视为共同创造价值的成员，发自内心地尊重员工，让员工积极参与工作，只有在先感动员工的基础上才能感动顾客。

五、保持创新意识，紧跟时代潮流

消费者的美容需求不断变化，美容企业必须敏锐洞察这些变化以抓住发展机会。消费者对美容产品的消费仍处于感性阶段。要想使产品和品牌长久兴盛，必须不断创新，推出新产品和项目，创造新鲜感。例如，广州帝姿科技美容SPA生活馆顺应社会现象推出了男士美容护理项目，并设置了专门区域和双人房间，吸引了众多消费者，拓宽了市场发展空间。

六、利用口碑传播，塑造品牌形象

口碑在顾客购买决策中扮演重要角色。口碑的可信度更高，能降低潜在购买者的感知风险。美容企业应努力打造积极的口碑，塑造良好的品牌形象。

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