课程大纲：

电话营销服务培训

课程大纲
第一部分  充分准备 ----- 信心源泉
● 资料准备
● 信息准备
● 环境布置
● 信念重塑

第二部分 基本技巧----- 有效沟通 
●  赞美技巧
A、畅销书《水知道答案》给我们的启发
B、没有发自内心的欣赏就不会有真诚的赞美
C、真诚赞美的障碍：《将如给我三天光明》给人的启发
D、电话中赞美与面对面赞美的区别
E、如何在电话中真诚赞美对方
本节案例分析
课堂游戏：谁是最有魅力的人
头脑风暴：电话中最动人的赞美
●   聪明地提问
A、问题的本身就蕴涵着答案，好的问题可以获得好的答案。
B、电话营销人员四个关键字“想”“问”“说”“听”
C、革命性突破：从会“说”到会“问”
D、结构性提问（选择性提问、限制性提问、开放性提问、封闭性提问）
E、逻辑性提问（信息层提问、困难层提问、影响层提问、解决问题层提问）
本节案例分析
案例讨论：同样的产品，销售业绩为什么差很远？
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
●  耐心地倾听
A、倾听遇到的障碍
B、倾听的四个能力层次
C、不要迷信自己的记忆力，记忆力最靠不住
D、电话沟通过程中如何有效倾听
本节案例分析
倾听游戏：故事转述
现场演练：说与听“伤心事”
●  巧妙引导
A、有效引导须具备的素质
B、产品介绍时的引导技巧
C、挖掘客户需求时的引导技巧
D、异议处理时的引导技巧
E、交叉销售时的引导技巧
本节案例分析
录音分析：如何通过引导实现交叉销售
真实案例：从买书引导到做咨询
●   同理技巧
A、遇到无礼、刁蛮客户的有效武器
B、正确理解“同理”
C、同理时常用的几种方法
D、如何同理客户
E、如何同理自己
本节案例分析
实战案例：受委屈时如何同理自己
学员分享：异议处理时如何同理客户

第三部分  实战技巧 ------ 倍增业绩
● 突破前台或者秘书的N种有效方法
A、角色变换法
B、充分理由法
C、反客为主法
（案例启发  角色演练 老师点评 ）
● 10秒种之内抓住关键人物的注意力
A、关键词法
B、价值提炼法
C、乔吉拉德法
D、巧借东风法
E、新奇怪异法
（案例启发、学员创造、老师点评）
●  挖掘客户需求的方法（四级提问技巧）
A、第三方见证
B、重复
C、试用
D、提问技巧
（游戏启发、角色扮演、老师点评）
● 4V法则生动形象地介绍产品
A、产品的差异化价值
B、产品的核心价值
C、产品的附加价值
D、产品的关系价值
E、产品卖点（功能、作用、利益、包装、质量、价格等）
F、非产品卖点（电话营销人员的沟通水平、修养、综合素质等）
G、如何做到运用多种方法生动形象地陈述自己的产品
（案例学习、学员PK、大家讨论）
●聪明处理客户异议
常见客户异议处理
价格太高’
不需要，不感兴趣’
考虑考虑’
现在很忙，没有时间以后再说吧！’
我需要跟领导商量商量’
(提供普通答案与精彩答案)
●及时促成 拿回订单
常见成交信号
电话中必须熟练掌握的8种促成方法
不确定成交法’
典型故事成交法’
对比成交法’
引导成交法’
危机成交法’
以退为进成交法’
---------等等
（案例分析 现场演练）
●创造性地建立客户关系
A、主观能动性发挥在电话营销过程中的重要作用
B、建立客户关系的常用5大工具
C、成交后个性邮件如何写?
D、维系客户关系你会送什么样有新意的礼物?
E、你的关怀电话能够感动客户吗?
F、如何写出一封与众不同的亲笔手写信?
G、你发给客户的短信是否有创意?
案例讨论（向世界上服务最好的公司学习）

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