课程大纲：

金牌导购培训课程
课程背景：
当今社会，零售业在经过一次次的服务升级、服务培训后，都知道想要做好生意，必须做好服务。面临着竞争越来越残酷，企业在硬件方面的投入日渐提高，在硬件升级的同时，我们的业绩却并没有明显的变化，企业服务软实力没有随之提升。我们都知道“顾客是上帝”，常会把“顾客是上帝”挂在嘴上，但真正落实到经营中、落实到为顾客服务中去的并不多。零售区别于其他行业，客户有不同类型，需求各不相同。导购做好服务，不仅会带来客户的忠诚度，也会促进连带销售，提升业绩。将服务细节知行合一，打造一个主动、用心为客户提供超越期待的导购团队，将是零售环节核心竞争力重要的一环。
以服务为始，以营销为终，如何体现我们的服务价值，如何提升品牌形象，如何超越客户期待，如何提升个人职业素养……
在深度竞争下，如何提升品牌形象与影响力，为营销目标负责，对每一位导购来说，这都是需要学习的技能。《导购服务能力与销售技巧训练》，为生命增添信仰，让品牌倍增形象。

课程收益：
● 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
● 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
● 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

课程时间：1天，6小时/天
课程对象：企业全体员工
课程方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程大纲
第一讲：金牌导购服务意识由认知开启
破冰游戏分组
一、你在工作中的状态是哪一层级
二、服务行为来源于服务意识
1. 人本理论，测试你的服务意识
游戏互动体验：人本测试
三、精神乞丐论
四、人脑的科学
1. 相信脑--坚定的信仰你的品牌与产品
2. 意念脑与品牌形象
五、服务能力提升个人能力增值人生
1. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论
真实案例呈现
六、服务业的竞争现状呈现分析
七、销售能力提升五核心
八、个人形象与企业形象的99=0服务理论
本节结束，团队PK

第二讲：金牌导购形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动：第一印象——客户眼中的你
二、店面销售仪容仪表规范
1. 女士常备化妆品如何选购
2. 女士发型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型气质大不同
4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神
5. 男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
6. 体味管理
7. 手部礼仪
三、导购工装穿衣口诀
四、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统文化阐述微笑
3. 与物为春的秘密
图片欣赏：表情与视觉
五、微信个人形象与自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互动：个人社交媒体形象定位
本节结束，团队PK

第三讲：金牌导购服务礼仪
一、客户是怎样流失的？
二、物联网时代PK店面零售SWOT分析
头脑风暴：SWOT分析
三、金牌导购行为礼仪
1. 迎宾、接待、介绍站姿
2. 递接商品的手势礼仪
3. 引导服务手势
互动体验：小细节大尊重
四、为客试穿服务礼仪
五、为客取货时服务礼仪
六、店面没有顾客时的行为礼仪
七、金牌导购服务，贵在“6心”
头脑风暴：创造我们的“6心”
本节结束，团队PK

第四讲：金牌导购销售能力提升
一、尊重客户白金法则
二、客户心理冰山图
三、导购销售法则：用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
四、产品价值的塑造技巧——金牌导购，从会讲故事开始
1. 认识画面感的语言特色及影响力
2. 具体到细节
3. 善于用类比
4. 点睛用排比
情境练习：会讲故事的销售最绩优
五、FAB法则的使用技巧
六、顾客抗拒点解除技巧
七、金牌导购销售能力提升训练
1. 迎宾——赞美三要素
现场互动：现场赞美与技术训练
2. 待客——判断客户类型四风格
3. 询问——了解客户心理密码
4. 推荐——金牌导购必杀技
5. 促单——金牌导购7大成交技巧
6. 连带销售——提升客单价3技巧
情境演练：金牌导购现形记
目标任务制定与分析：面对目标，如何养鱼？
八、销售同理心训练
1. 认知情商
互动：情商高手自测
2. 同理心——提高情商训练
3. 情感帐户——提高情商训练
案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系
九、正确对待投诉的心态
十、产生投诉的原因
十一、不同的客户心理预期与冲突产生的原因
十二、投诉处理实战
1. 处理投诉常见语言
2. 处理客户投诉6个多一点
3. 处理投诉标准流程
体验式情景互动：投诉处理之怒火中烧点化法
本节结束，团队PK

第五讲：我是一切的根源
一、提升职场竞争力
1. 职场学习篇
互动：绘制“树”形学习图
2. 复盘总结
3. 个人知识管理
4. 721学习法则
5. 一对一目标承诺
目标跟进：行动计划“树”
二、真理瞬间理论——课程结束
三、分组PK战果揭幕
金牌导购培训课程