课程大纲：

职场冲突化解方法培训

【课程背景】
有人的地方，就有“江湖”。人在利益与情绪的纠葛中引发一次又一次的冲突，这会让企业也变成“江湖”。这是企业管理者最不希望看到的情景之一，然而据*管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在解决冲突上。
另一方面，并非所有的冲突都是恶性的冲突，积极的冲突会凝聚团队的成员，甚至激发团队的良性变革。因此，学会面对和化解冲突是必备的工作技能。
本课程通过对冲突的深度认知，以如何用正确手段化解冲突的消极影响、激发建设性冲突为主线，通过帮助企业管理者与各级员工认识冲突根源，学习冲突中沟通的技巧，从而提升个人的竞争力和团队的协作绩效。

【课程目标】
1、对冲突有良性认知
2、了解冲突管理的核心
3、掌握冲突管理的原则和方法
4、实际操作冲突管理步骤
5、掌握“情绪管理”和“有效沟通两项技能

【课程大纲】
第一部分：正视冲突
一、冲突的概念
1、什么是冲突
2、传统观念与现代观念冲突的认识比较
1)结论：冲突可以转化为推动力量
2)案例：化妆品的市场定位冲突
3、对冲突的重新认识
1)冲突≠消灭     
2)冲突≠不合作   
3)冲突≠灾祸     
4)冲突≠“坏蛋”
4、冲突是管理缺陷的示警

二、冲突的种类
1、部门与部门之间的冲突
2、干部与干部之间的冲突
3、干部与员工之间的冲突
4、员工与员工之间的冲突

三、冲突的类型
1、建设性冲突
2、破坏性冲突
3、情绪性冲突

四、冲突的形成
1、第一阶段：冲突产生的条件
2、第二阶段：认知的差异
3、第三阶段：行为取向
4、第四阶段：行为
5、第五阶段：最终结果
1)案例分析：优秀员工与主管的冲突

五、冲突产生的原因
1、认知差异
2、人格差异
3、目标差异
4、价值观差异
5、沟通不力
6、资源分配不均
7、权与利的争夺
8、组织风气不正
9、组织变革

六、冲突对企业的影响
1、适当的冲突有利于工作绩效的提升
2、太多或太少的冲突会绩效水平的下降
3、冲突对团队的利与弊
1)消极影响
2)积极影响

七、冲突管理失当带来的损失
1、冲突是必然的
2、建设或破坏在于管理
1)案例分析：经理的努力
2)测试：你的冲突管理能力

第二部分：冲突处理
一、激发建设性冲突
1、合适激发建设性冲突
2、如何激发建设性冲突
1)建立认可适度冲突的组织文化 
2)借助外脑
3)重新建设组织结构
4)重新建设组织结构
5)奖励不同意见
6)设立特聘顾问

二、冲突管理要素
1、目标
2、时机
3、手段

三、冲突管理五大策略
1、托马斯模型
2、不同策略的应用时机

四、冲突管理的原则
1、目标原则
2、双赢原则
3、公平原则
4、信任原则
5、同理原则
6、坚持原则
7、控制情绪

五、冲突管理的方法
1、做大馅饼法
2、滚木法
3、交易法
4、减轻代价法
5、目标升级法
6、搭桥法
7、调解法
8、权威法

六、冲突管理的步骤
1、发现问题（冲突的前兆）
2、控制情绪
3、冷静分析
4、制作管理表
5、关注目标
6、表达情感
7、折中调和
8、分析现状
9、达成共识
10、落实行动

职场冲突化解方法培训