课程大纲：
团队协作与沟通技巧培训
课程大纲
第一部分：培养团队意识——基础篇
一、国际优秀企业普遍认同的“团队概念”
【活动】手指顶人——团队力量变不可能为可能
二、团队案例分析
1、世界杯为什么能风魔全世界？德国队获得*的终秘籍？
2、伤心的中国餐馆；
3、从打麻将到斗地主看团队精神。
三、团队普遍存在问题
1、人员年轻化，年龄层偏低
2、情绪波动大
3、可视化管理程度低
4、目标之间冲突性高
5、流失率高
第二部分：打造高绩效团队——职业认知篇
一、职业认知第一步--你不知道的职业另一面
1、小组辩论：钱多、事少、离家近的职业可行性探讨
二、职业认知第二步--职业探索
1、外部环境的变化；
1) 视频：变化
2、职业模式的演变；
3、职业新分类：
1) 昨日星辰、流星、恒星、曙光、朝阳、如日中天、夕阳、黄昏职业
4、职业发展六阶段：
1) 探索、进入、新手、持续、瓶颈、急流勇退
三、职业认知第三步--职业定位与目标
1、兴趣与职业的匹配；
2 、性格与职业的匹配；
3、特长与职业的匹配；
4、价值观与职业的匹配；
5、内外环境与职业相适应；
6、目标设定：短中长；
7、时间管理：一切为目标达成做规划。
第三部分：打造高绩效团队——职业激情篇
一、初相识--我和我的工作
1、工作的意义；
2、公司与员工的关系
1) 故事分享--佛塔里的老鼠
二、长相依--我和工作有个约会
1、工作激情自我检验问卷；
小组研讨：工作中缺乏激情的原因
2、怎样富有激情地工作：
1) 调整心态，乐观自信；
2) 明确目标，坚持到底；
3) 正视自己的问题；
4) 认识工作的价值；
5) 与工作谈一场恋爱；
6) 与富有激情的人交朋友；
7) 学会热爱“麻烦”；
8) 把幽默带到工作中；
9) 不是工作塑造人，而是人塑造工作
作业：写一下你从入职到现在有激情的一段时间是什么时候，都是怎么做的，感受如何，现在与那个阶段有哪些区别？
第四部分：打造高绩效团队——协作篇
一、培养团队精神
1、培养团队认同感
1) 【案例分析】早夕会运作
2、有效提升团队成员的忠诚度
1) 【案例分析】如何塑造忠诚型导向的团队文化
3、有效增强团队的凝聚力
1) 【案例分析】赞美与批评的艺术
4、有效提升团队的归属感
1) 【案例分析】职业生涯规划
二、提升团队协作成效的三大要素
1、用正面来转移负面
2、创造事件，掌握事件
3、影响者的力量
第五部分：打造高绩效团队——沟通篇
一、团队沟通技巧提升
1、团队沟通陷阱三大陷阱
1) 团队领导不知道自己是谁？
2) 员工以自我为中心
3) 对立冲突使团队内伤严重
2、团队沟通技巧
1) 性格色彩分析；
2) 案例分析：情景模拟
3) 身体语言技巧；
4) 沟通（上级、平级、下级）态度、方式、诀窍
二、客户投诉沟通技巧提升
1、投诉的实质：
1) 表象
2) 本质
2、投诉处理重要性
3、投诉处理步骤
1) 安抚情绪
2) 场景重现—安抚技巧
3) 积极聆听
4) 分析期望
5) 及时回应
6) 场景重现--语言小贴士
7) 问题记录
8) 感谢客户
9) 投诉处理百宝箱—注意点
4、客户应对技巧
1) 客户投诉原因分析—公司、个人
2) 投诉客户的六大心理状态
3) 客户的诉求与投诉的关系
4) 客户的个性特征与投诉的关系
5) 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
6) 特殊客户应对技巧--愤怒的客户、骚扰客户、居高临下型的客户、要求难以满足的客户、专业型的客户
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