课程大纲：

网点服务规范综合能力提升培训

课程目的：
1、了解客户满意服务的重要性和必要性,树立正确的银行服务理念
2、端正银行服务的态度，塑造网点员工良好的服务形象
3、掌握客户接待礼仪，掌握银行服务的核心技巧
4、执行银行服务的相关规定、指引等，固化服务规范标准流程

课程大纲/要点：
一、银行职员的形象特点
仪容仪表代表着银行网点人员的精神面貌、工作状态，关系着网点给客户的第一印象，一般来说，客户对银行网点工作人员的印象由三部分构成：55%取决于客户看到的员工的穿着；38%取决于员工与客户之间说话的声音和表现；7%取决于员工与客户交流的内容。
银行职员的形象应该体现出四个特点：亲切、成熟、专业、自信。

二、优质服务管理
服务的涵义
什么是满意的服务
客户满意的几个重要因素
认识银行优质服务的价值
服务营销是和一场时间有关的“进化论”
客户服务的四种类型
优质服务的四个步骤
银行营业大厅的优质服务管理
如何制定银行营业大厅的优质服务标准
如何制定银行营业大厅的优质服务流程
如何训练提升营业人员服务技巧
如何发现和改善服务问题
银行服务案例分析与点评
(以下三致七模块可选择安排)

三、提升仪容仪表的五个步骤
明确标准
传播标准
掌握标准（四种方式）
 一对一的辅导
仪容仪表演练会
 自我形象设计小沙龙
 仪容仪表小课堂
执行标准
巧用工具

四、如何开门迎客
开门迎客的目的
迎客的队例及要点

五、银行网点晨会召开要点与流程
召开晨会的目的
调整员工的状态
总结前日的工作
明确今天的目标
学会分享经验
学习知识
创造好心情
晨会的召开要点
晨会时间
参会人员
晨会主持
晨会的内容
队列的站位
站姿表情
晨会的召开流程
晨会的召开流程以时间为线，主要包括以下流程：
列队站好
开场白（问好）
自检/互检（八步曲）
总结昨天工作，安排当日工作
主题训练
晨会创意案例

六、柜面服务流程
7+7流程（7个关键动作及7句话，每一步动作的要点分解）
站相迎
笑相问
礼貌接
及时办
巧推荐
提醒递
目相送
工作行为规范情景模拟

七、大堂服务流程
大堂经理的定位
大堂经理的职责(环境维护、现场分流引导、指导使用自助设备、咨询营销、检查指导、信息反馈等)
大堂经理应具备的能力（四方面的能力）
服务亲和力
现场管理能力
业务处理能力
主动服务营销意识
大堂经理工作的开展
营业前
营业中
营业后
大堂经理的工作流程
与柜面服务流程一样，大堂经理的工作流程也有一个7+7的服务流程，即站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推介、礼相送。
大堂经理如何巡视
巡检的执行要点
巡检路线基本原则（从外到内、从上到下、从环境到人员到流程）
工作行为规范情景模拟
少量客户进入网点时的工作模拟
大量客户进入网点时的工作模拟
大量客户等候时的工作模拟（管理客户时间预期、向客户付出关心、与客户互动）
指引客户去自助服务区的工作模拟
识别客户与转介的工作模拟
客户离开网点时的工作模拟

八、网点服务中的“观察”技巧
客户识别的时机
迎接客户进入网点时
客户主动咨询某项业务时
客户等候办理业务时
如何观察顾客（年龄、服饰、肢体语言、语言表达、态度、交通工具、通讯工具等）
观察的目的（揣摩顾客心理、预测顾客需求）
其他特征识别
中国银行业文明规范服务网点案例分享

九、客户排队等候管理
管理客户排队等候
转移客户注意力
让客户在排队时能够接受服务
提供等候时间的预期信息
让客户感到公平
提高服务效率，让客户知道服务人员也着急
排队等候时长感知因素分析
提升排队等候时长客户感知的手段
降低客户对排队等候时长的期望
丰富客户等候期间的服务内容
降低客户在等候期间的焦躁情绪

十、客户情绪管理
从感官上使中性客户向友善转变的方式
客户的流量管理
空号处理
业务预受理
客户的迎候关怀
流动关怀

网点服务规范综合能力提升培训