课程大纲：

电话沟通技巧培训课

课程对象：电话销售人员
课程时间：完整课程14小时，内训建议2-3天

课程大纲：
第一部分  互联网+时代的电话销售
前言：关于电话销售的秘密
电话营销的本质是数据库营销
电销成交规律遵循大数法则
电销的关键在于打造人人接受的声音形象
电话销售遵循心理学原则

第一章、优秀电销人员的基础知识
现状：电话销售的三低时代
1、勇气
2、企图心
3、自信力
4、快乐力
5、抗挫力
6、精进力
7、坚持力
总结：*销售和业绩不好的销售12个经典差异
案例：109通电话成就的一个保单
8、建议：树立自己的电话沟通名片
.让他记住你
.抬高身价
.声音表情
.贴上标签

第二章、电销人员的好业绩的决定性因素有哪些？
1、接触量为什么重要？
2、通话时长为什么重要？
3、筛选客户为什么重要？
4、为什么找对人很重要？
5、说话为什么要打草稿？
6、要养成好的销售行为习惯
.Topsales电销坐席 VS 菜鸟电销坐席
7、要养成好的拨打习惯

第三章、电销人员该如何做工作准备？
1、专业技能
2、相关知识
3、电销话术
4、每一天的外拨准备
5、桌面工具

第四章、电销人员该如何设定沟通目标？
1、电话沟通中常见的目标
2、前四通电话的沟通目标
3、如何塑造跟进机会
4、跟进的注意事项

第二部分 优秀电销人员的进阶技巧
第五章、电销人员该如何塑造美好的声音？
1、语速
2、清晰度
3、语气
4、音调
5、节奏
6、音量
7、热情度
8、带笑的声音
9、自信

第六章、电销人员该如何在黄金开场时间吸引客户注意力？
1、销售心理学在黄金开场中的运用
.黄金开场的三个关键时间点
.客户秒挂的四大核心原因
.客户愿意听电话的三大驱动
.销售话术需遵循的三大原则
2、开场15秒的核心要点
.针对性提出问题
.开门见山表明来意
.抓住客户心理弱点
.优质的沟通态度与电话礼仪

3、开场45秒的关键信息
.我是谁/我代表那家公司？
.我打电话给客户的目的是什么？
.我公司的服务对客户有什么好处？
练习：我们究竟能给客户带去什么好处？
4、开场90秒三件事
.建立信任
.拉近关系
.挖掘需求
5、避免秒挂的动作要点
练习：写出你的黄金开场白求

第七章、电销人员的沟通艺术
1、电销人员说话的九大禁忌
2、电话中如何建立亲和力
3、如何精准分析每一个正在沟通的客户？
.视觉/听觉/感觉型的客户的特点和应对策略
.案例：宝马汽车品牌4S店的电销专员如何分析客户
4、9种常见的客户性格
5、7种常见的客户沟通模式
6、电话沟通中的倾听艺术
7、电话沟通中的赞美艺术
.在电话中赞美客户的注意事项
.常规的赞美方法和话术

第八章、电销人员该如何引导和挖掘需求？
案例讨论：买的是电钻还是洞？
1、塑造画面感
.帮助理解
.强化意念
.6大原则，强化具象化描绘的能力?
2、电话沟通中的提问艺术
业务层面的4种提问角度
.信息层提问
.问题层提问
.影响层提问
.解决层提问
在电话中拉近关系的提问方法
7种常见问题

第九章、电销人员该如何做产品介绍
1、电销和门店销售产品介绍的差别
2、电话销售介绍产品的六大原则
.事先罗列卖点
.提前了解需求
.基于需求介绍
.产品利益数字化
.比拟举例法
.具体化描绘
3、产品介绍的几种工具
.故事法
.ABCD法
.FABE
.*

第十章、外呼人员的强力说服力
1、“反面诉求”力量大?
2、活用疑问句??
3、创造优势问题?
4、数字魔法术
.单纯数字化的运用?
.“对比化”、“数字化除法”与“数字化乘法”?
.善用数字魔法术：说服夫人同意购买汽车的数字应用?
.数字魔法术范例?
.数字的显性说法与隐性说法?
.数字是特别有说服力的“形容词”?

第十一章、电销人员该如何化解抗拒？
思考：电话销售遇到客户说不需要应该怎么办？
1、问比说好
2、故事大于道理
3、太极胜过直拳
4、创造优于破坏
5、化解异议的5个基础动作
案例集锦：
顾客说：我要考虑一下
顾客说：太贵了
顾客说：市场不景气
顾客说：能不能便宜一些
顾客说：别的地方更便宜
顾客讲：没有预算（没有钱）
顾客讲：它真的值那么多钱吗？
6、小鬼难缠的应对方法

第十二章、电销人员该如何做临门一脚的促成？
1、请求成交
2、假定成交
3、选择成交
4、小点成交
5、从众成交
6、阶段成交
7、试用成交
8、机会成交

第三部分 优秀电销人员的服务意识
第十三章、电销人员该如何做成交后的服务？
1、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求
2、建立客户数据库?和客户建立良好关系
3、深入与客户进行沟通?防止出现误解
4、制造客户离开的障碍
第十四章、如何通过短信、微信和QQ实现客情维护？
1、发哪些内容
2、什么时间发
3、发节日祝福的注意事项

第四部分  铸造电销人员的美好未来
第十五章、电销人员该如何实现自我成长？
1、电话销售人员心理成长周期
2、控制情绪六种最有效方法
3、业绩不好时候电话销售人员要如何做
案例：190天成就我的电销精英之路

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