课程大纲：

员工职业素养提升 培训

课程目标
了解职业生涯规划的目标设定原则和意义，帮助学员明确与企业共同成长，实现个人职业生涯规划的真谛
帮助学员明确企业发展需要的人才，实现个人职业发展与企业的发展紧密结合
提升学员的服务礼仪和服务形象
帮助学员掌握高效的职业沟通技巧，发挥沟通在职场中的重要作用
帮助学员掌握情绪与压力自我省查、自我调控的方法，以*的情绪状态开展工作

课程大纲
第一模块：赢在职场起点——职业生涯发展规划与认知
第一节：职业生涯基础认知
美好愿望、职业方向与职业目标
.人生成功的步骤
.成功的道路是目标铺成的
.美好愿望转化成目标才可能成为结果
案例：一个自学成才者的三个十年——美好愿望、职业方向、总体目标
案例：麦格劳的愿望转化为目标的“七步策略”
目标分解和目标组合
第二节：良好心态与职业生涯
学会情绪管理，掌握调适技巧
正确面对压力，维护身心健康
做学习型员工，成就职业生涯
第三节：与企业紧密联系的个人职业生涯规划
明确个人在企业发展中的位置和方向
做到个人目标与企业发展结合

第二模块：塑造专业形象——商业形象与礼仪打造
第一节：专业服务形象的树立
专业服务形象基础介绍
专业服务形象塑造——形象规范
专业服务形象塑造——行为规范
专业服务形象塑造——有效沟通
第二节：卓越服务礼仪的重要性
真实瞬间：人与人接触的**感觉
礼仪让你的心情更加亮丽
优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第三节：仪容仪表训练
仪容
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣
着装要求：TPOR原则
第四节：仪态修炼
仪态训练的基本功
基本训练坐姿的要领
站姿的变化
坐姿变化
走姿训练
引领及指示的手姿与体位（7个方向要领）
鞠躬礼：15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习
握手礼要领及练习
敲门要领及练习
目光凝视规范与视线控制
身体语言

第五节：礼仪训练
问好
介绍
握手
交换名片
交谈内容
会客室接待
交谈席位
乘坐电梯
乘坐轿车
告别礼仪
第六节：言谈礼仪修炼
语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
问候语—--如何说**句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。
赞扬他人的技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
倾听的作用与要领

第三模块：建造心灵桥梁——高效沟通技巧提升
第一节：沟通的前提——理解人与人的差异
人际沟通中的冲突根源
心理剧：鳄鱼河
游戏：强盗与小偷
心理学实验：传球游戏
现场录像及回放分析
人际关系的2个神话
第二节：高效沟通的基本步骤
步骤一：事前准备
步骤二：确认需求
步骤三：阐述观点——介绍FAB原则
步骤四：处理异议
步骤五：达成协议
步骤六：共同实施

第三节：塑造魅力——非语言沟通的秘诀
93%的沟通透过非语言信息传递
塑造权威的3种途径
心理学实验：外表与吸引力
心理学实验：人际模仿
第四节：不同场合下的说话之道
初次见面：学会寒暄
初次见面：用恰当的语言缩短彼此的距离
当你说不下去的时候
做各种场合的说话技巧
第五节：不同类型客户的沟通之道
强硬固执型
案例：客户对于价格的讨价还价
保守封闭型
案例：客户从别人口中听说了购买信息，存在购买倾向
节俭朴实型
来去匆匆型
理智好辩型
热情如火型

第四模块：塑造阳光心态——自我情绪压力认知与调整
引言：建立快乐学习王国与团队
快乐学习王国
快乐团队建设
音乐欣赏：微笑阳光
第一节：突破自我心理樊篱
应该如此：事情理应如我所认为的发生
托付心态：把自己生活中成功快乐的控制权托付给别人
没有办法：是一份导致无法突破的执着
第二节：情商管理的四个基本能力
自勉力：知道自己处在某处情绪中
理解力：知道自己的信念，价值系统中的那个部分收到冒犯
运用力：知道该种情绪能够为自己做什么，而且运用它提升自己
摆脱力：知道该种情绪不能为自己做到**理想的效果，能够把自己带到另一个更有效的情绪状态
色彩性格解析：属于你的性格颜色

第三节：情商的自我省察
压力何时敲起了警钟
压力的自我诊断
压力管理能力的自我评估
知己知彼，后方可迎战
看不见的心魔
从容面对和应对
第四节：个人心理冲突
个人目标冲突
个人角色冲突
个体之间冲突
个体与群体冲突
第五节：冲突解决策略
回避
缓和
强制
妥协
正视

第六节：自我激励方法
自我激励法则
自我激励之实施路径
自我激励之自我发掘
自我激励之自我期许
自我激励之奋斗有成

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