课程大纲：

电话营销课程培训

课程背景
信息服务时代，信息传递方式的复杂性与营销模式的多样性，使外呼人员的角色越来越重要，如何有效的帮助客户解决事务咨询、、业务办理、营销推荐、客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作是外呼人员面临的新的挑战。 作为市场推广有力工具之一的外呼，它在与客户建立起信任关系，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程中起到至关重要的作用。一线话务代表应努力与客户建立其信任关系，了解和发掘客户的需求并努力满足，进而捆绑维系好客户，不断创造新的价值。 但实际工作中，一线话务代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，比如，在接通电话时的开场白如何引起客户的兴趣、如何正确辨识客户的需求、如何处理客户的异议、如何快速提高电话服务人员的促成技巧以及如何激发客户购买欲望等技巧缺乏。《价值深耕——成功电话策略攻略》课程，有效地提升一线话务代表的电话营销力。

课程目标
明确外呼前“素养、技能、心态”三准备，把握一线话务代表必备的基础素养；针对新、老外呼经理导入有效地心理调试；
立足一线话务代表电话沟通重要性，重点解析沟通亲和力、提问技巧、倾听技巧、并且通过课堂训练，加强基础电话沟通技巧训练；
立足电话营销客户解读的重要性，针对不同客户类型和客户不同心理特征，导入有效地沟通技巧；
最后重点立足外呼经理营销沟通环节，导入顾问式沟通模式，掌握开场30秒沟通、产品介绍、异议应对，特别列举客户常见的异议类型，导入异议话术，及最终促成技巧。

课程大纲
第一模块：电话营销前奏——素养、技能、心态“三准备”
第一节：一线话务代表基础素养——素质准备
一线话务代表的5种角色定位
一线话务代表应具备的素质
高度的职业认同
未来营销的中流砥柱
永葆热情的态度
成功从简单的重复开始
树立坚定的自信心
掌握客户的消费行为习惯
时刻做一个有心人
培养承受拒绝的忍耐力
一线话务代表服务营销瓶颈分析
客户为什么溜走
客户满意度（CS）是什么
忠诚客户的特点
电话服务营销特点
如何理解电话服务人员的“维系”
电话服务人员工作中存在的问题

第二节：一线话务代表沟通四技巧——技能准备
沟通技巧一——亲和力
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
中国移动电话礼仪禁忌
中国移动电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事

沟通技巧二——提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则——四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
提问的八种方式
开放式的提问
封闭式的提问
选择式的提问
推测式的提问
引导式的提问
连环式的提问
苏格拉底式提问
顾问式的提问
模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务

沟通技巧三——倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧

沟通技巧四——引导技巧
引导的**层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
案例：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）
案例:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

第三节：一线话务代表的积极心态塑造——心态准备
新员工心态剖析
兴奋
恐惧期——流产期
预防或减轻恐惧的策略
话务工作的艰辛呈现
游戏：跨绳
案例：我害怕打电话给客户
老员工心理状态分析
平衡——兴奋——恐惧
吃老本状态——事业发展的困惑期
典型案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了

第四节：一线话务代表的情绪压力缓解——情绪调节
调节情绪困扰三步骤
第一步：觉察自己的情绪
第二步：抓住不良情绪的成因
第三步：缓和与转换情绪
情绪调节五大方法
音乐调节法
颜色调节法
呼吸调节法
表情调节法
综合调节法
小结：如何控制情绪——操之在我
培养自信，掌握自我激励方法

第五节：整合与分析目标客户的价值与潜在价值——价值分析
电话沟通前的准备工作
系统异动信息及时电访与处理
确定电话沟通目标（客户挽留、VIP客户服务、营销活动推广、竞争对手挖掘等）
确定此类型电话沟通项目中的独特卖点
通过系统整合分析目标客户价值主题授课
问题研讨
案例分析
情景模拟本阶段收益：
1）从岗位素养、岗位技能、积极心态塑造、良好情绪调节等方面做好电话营销前的准备。
2）掌握良好沟通亲合力打造、提问、倾听、引导等必备基础技能。

第二模块：电话营销技巧——案例式解读
专题一：外呼销售沟通情景案例解析
向客户赵先生推荐移动定制款4G手机
客户会产生的异议如下：
我认为现在用着的手机还不错
移动的手机耗电快
有没有什么优惠啊？
模拟沟通要点：
设定合适的开场和营销切入点
清楚说明活动细则，并且每句话都要包含客户的利益
有效处理客户提出的三个异议

第一节：营销技巧导入
营销话术脚本设计
突出卖点，塑造产品的价值
介绍资费，“零投诉原则”
尽量简洁，“三十秒原理”
减少客户说“不”的机会
对客户需求的理解的三个关键点
客户利益分析，帮助客户发掘需求
根据客户需求推介产品的三个关键点和三个步骤

第二节：营销沟通技巧一——开场白前30秒话术
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张

第三节：营销沟通技巧二——客户引导话术
信息层 问题层
案例话术：深度挖掘数据流量服务需求

第四节：营销技巧三——有效的产品介绍话术
体验介绍法
对比介绍法
价值提炼法
主次介绍法
客户见证法

第五节：营销技巧四——客户异议处理情景话术
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
费用太贵了
这个服务不适合我
这个业务太麻烦了
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再去营业厅办理吧……
客户异议处理的四种有效方法
忽视法
补偿法
转移法
分解法
太极策略法

第六节：营销沟通技巧五——把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号

第七节：营销沟通技巧六——促成技巧话术
常见的8种促成技巧
直接请求成交法
非此即彼成交法
假定成交法
压力成交法
讲故事成交法
对比成交法
先少量试用成交法

第八节：营销沟通技巧七——电话结束话术
专业的结束沟通
让客户满意的结束沟通
结束：电话营销高手需发扬的6种精神
案例：“多说一句话”带来的巨大收获

第九节:主动营销推荐技巧
目标客户
*发掘潜在目标客户
结合时间、空间
结合业务使用习惯、品牌、消费特征
12580拨打习惯与产品关联
业务推荐
业务推荐成功率高
适时、适度
客户**可能接受
信息化知识
利用现有平台建立主动营销知识库
定期组织培训、讲座，增加服务人员营销知识
模式推广
形成服务脚本，迅速推广
在服务人员中普及效果明显、迅速
案例分析：客户在查询完一次信息后我们还能为他们做些什么?

第十节：产品推荐技巧
产品推荐的整体原则
提出问题——解决问题
销售语言生活化
将产品转化为客户利益
利益**大化，支出**小化
产品推荐过程的谈判技巧
一定要说客户听得懂的话！
产品说明的公式
利益 特色 费用 证明
介绍利益强调特色
化小费用    物超所值
辅以证明    铁证如山主题授课
问题研讨
案例分析
情景模拟
能力诊断
行动学习本阶段收益：
3）运用外呼案例解析，导入营销沟通技巧、话术、客户异议处理技能、并辅以产品推荐具体应用话术。
4）运用案例讲解呼入式营销方法、流程、营销体系构成等内容，帮助学员掌握呼入式营销技巧。

专题二：呼入式营销—— 信息化服务营销模式案例解析
思考：客户在更换完彩铃等服务后我们还能为他做些什么
思考：客户提供机票信息时，我们还能做什么？
第一节：呼入营销方式流程
方式
交叉营销
关联营销
结束语营销
步骤
提供服务，争取信任
营销过度，创造机会
提供方案，排除异议
积极促成，实现双赢
成功

第二节：基于话务服务的呼入式主动营销体系
客户需求挖掘
挖掘客户数据，实现不同客户营销侧重点
制定营销策略
分析客户需求，制定营销策略，形成培训教材
提升营销技能
分析客户需求，制定营销策略，形成培训教材
提升营销技能
从传统的被动服务转化为的主动信息推荐服务
健全服务考核机制
加强服务人员主动营销的意识，提升营销的成功率

第三节：探索出了呼入营销开展的四大重要环节
目标客户
*发掘潜在目标客户
结合时间、空间
结合业务使用习惯、品牌、消费特征
业务推荐
业务推荐成功率高
适时、适度
客户**可能接受
营销知识
利用现有平台建立主动营销知识库
定期组织培训、讲座，增加服务人员营销知识
模式推广
形成服务脚本，迅速推广
在服务人员中普及效果明显、迅速

第四节：推动话务服务向*营销模式延伸
**合适的时间
**合适的客户
**合适的产品
**合适的方式

第五节：强化服务监控
录音抽查
电话拨测
实时监听
专项监听

第三模块：客户行为分析——价值深耕
第一节：客户心理分析
客户分类
老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰
客户常见的心理
大部分客户在电话内容中都不说真话
客户需要感到自已受尊重
客户的需求需要被重视
案例：26个客户需要的待遇
客户心理类型及销售对策
主导型：“了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈”
引导型：“了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望”
疏导型：“不了解自身需求和产品性能，没有购买计划”
诱导型：“拒绝接受任何形式的推销”

第二节：客户消费行为特征分析——精准营销的关键
有形特征
ARPU值
MOU
10086呼叫次数
语音产品收入
增值业务产品收入
通话次数与时间惯性
讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？
无形特征
语音
语气
声调
礼貌
满意
案例：客户情绪特征捕捉主题授课
问题研讨
案例分析
情景模拟本阶段收益：
对营销过程中客户行为进行深度解析，及时根据客户行为判断客户意向。提高营销的成功率。

第三节：基于客户特征的客户细分
根据客户贡献度分类
高价值客户
一般价值客户
普通客户
根据客户客观因素分类
位置特征
时间特征
终端特征
根据客户主观因素分类
高端领先群
理智跟随群
冲动跟风群
保守落伍群
吝啬群
根据客户典型应用场景分类
什么时候用？
在哪里用？
满足什么需求？
用来为谁服务？

第四模块：电话营销实战——三大呼入式营销技巧演练
第一节：交叉营销实战
什么是交叉营销
开门见山法
“营销两句半”的技巧
案例分享：客户查询4S店信息，推荐汽车宝典业务
赞美法
赞美诚恳，不虚假
赞美是种武器
案例分享：向女士推荐生活播报业务
顺水推舟法
案例分享：手机可以接收彩人，推荐家庭理财助手

第二节：关联营销实战
什么是关联营销？
发现客户直接需求法
案例分享：客户查询餐饮信息 推荐商户优惠券
挖掘客户潜在需求法
关键词：询问
案例分享：**客户查询彩票开奖信息，询问推出客户的潜在需求

第三节：结束语营销实战
什么是结束语营销？
如需了解…，请随时拨打…，
我们还推出…，请问需要了解一下吗？实战演练
主题授课
案例分析
情景模拟
能力诊断本阶段收益：
进行电话营销实战，分别演练交叉营销、关联营销和结束语营销，对所学营销进行复习内化，提高対客情境的使用率。

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