商业银行支行长管理能力提升培训
培训目标:
1、树立服务客户、服务员工、服务一线的管理心态;强调团队领袖的影响力带给团队的作用
2、了解、掌握团队管理中的基本概念和原则;
3、学习、掌握团队管理中的技巧、方法和工具,强化实践应用,提高团队管理水平;
4、学会团队激励的方法,引导、鼓励员工从工作中挖掘自我价值的实现,提升员工的工作自豪感,增强员工为客户提供高品质服务的内动力,打造高效团队。
5、了解网点服务、营销管理特点,运用管理工具合理化引导。
参训人员:网点负责人、机关部门负责人
培训时间:2天
培训方式:讲授、案例分享、小组讨论
课程大纲:
课程一:《团队管理之——心灵管理》
让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇佣一个人的双手,而没有雇佣他的大脑。这是最亏本的生意,因为任何人都不可能像机器不走样的重复同一个动作。人最值钱的事大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题!
金钱可以买时间,金钱可以买技术,但我们永远不可能用金钱买到热情、乐观和全身心投入!
要想提高一个团队的战斗力和执行力,就必须注重培养员工的“精”“气”“神”,创造一个活跃、和谐、激情的团队氛围,探索员工的内心想法,与员工做心灵沟通,这样才能在死板的流程和标准中注入让员工调动大脑思考,用心投入工作,提高工作效率!
一、管理的两种模式:
1、理性——职务影响力——雇佣双手
(制度、体系、规则、流程、标准)
2、感性——非职务影响力——雇佣大脑
(心态、精神、氛围、投入度、员工满意度)
二、管理→教导,管理者→教导者
三、言教——真诚的沟通能打开一个人的心灵,管理的基础就是语言教导和理念影响!
1、欣赏
2、赞美
3、恳谈
4、三欣会
四、身教——榜样和带动的作用可以带给员工力量!
1、以身作则
2、授权之后的服从
3、连带责任
五、境教——近朱者赤近墨者黑,创造一个积极向上、和谐温馨的团队氛围是充分调动员工积极性的前提!
1、晨会
2、夕会
3、晨操
4、成长赞助
5、健康奖励
6、时间郎
8、团队问好
9、四大管家
六、管理工具演练
课程二:《商业银行服务营销管理体系探讨》
本课程使网点负责人了解现代银行营业网点的定位和标准化管理,包括对网点各个岗位人的管理:柜员、大堂经理、客户经理;对物的管理:个人物品、办公物品;对管理制度的制定与执行;使网点管理者明白,要规范提升网点服务不怕硬件不好,关键是使网点服务管理达到:人的一致,物品的一致,标准的一致,执行的一致。使客户视觉中感受到银行的服务一致,并从中感受到服务的细节和用心,最终实现提升客户满意度,提高客户忠诚度,以服务带动营销的目标。
一、卓越的银行服务理念
1、服务是什么?
2、谁是客户?
3、卓越服务的含义
4、客户需求的五个层面分析
4、挖掘客户价值
5、客户服务的四个层次
6、客户服务的十大准则
二、银行服务中的“网点转型”
1、银行业竞争中的产品同质化
2、产品竞争→服务竞争
3、未来银行业的发展模式——零售银行
4、银行“网点转型”的意义和带给银行的价值
5、银行“网点转型”的特点及操作模式
6、商业银行如何进行自己的“网点转型”
三、商业银行服务管理架构探讨
1、卓越服务的三大支撑:
1) 战略(目标)
2) 体系(流程、标准)
3) 人(EOAC行为模式)
2、卓越服务的三大管理要素:
1) 有效的服务培训
2) 健全的管理激励模式
3) 完善的服务考核体系
3、服务管理体系架构分析:
1) 高管(战略、授权)
2) 服务管理部门(支撑:财务、人力、后勤、客服)
(管理办法、检查标准、检查方式、考核办法、激励模式)
3) 网点(执行、管理、激励、授权)
4) 员工(权利与责任、一线服务、关键时刻行为模式)
5) 客户(体验)
四、针对于商业银行目前服务管理体系的改进建议
课程三:《网点客户开发及维护管理》
一、银行业竞争趋势分析与营销策略
二、全面撒网—客户信息收集与分析
三、主动出击---客户开发流程及技巧
四、如何利用存量客户进行二次销售与交叉销售
五、存量客户的维护与管理
六、销售团队的日常跟进管理模式与工具导入
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