课程大纲：

课程背景：
日常业务中，客服正从简单客户服务，逐步转型成为对内对外沟通协作的枢纽；这一转变是客服价值的体现，效率提升的诉求，更是对客服团队自身能力、素养以及工作方式提升的机遇。
本培训课程为企业客服、大客户、营销管理层，系统阐述客服应具备的职业素养，以及客服进阶升级为公司贡献更多价值的方法论和实践案例分享。

培训收益:
1.了解基础客服和进阶客服的范围和区别，行业内成功进阶客服执行方案分析。
2.了解客服人员应具备的职业素养，了解不同类型客户的心理和行为特征，掌握有效的客服技巧。
3.了解客户管理相关知识：客户需求、客户行业、客户类型、客户潜力、客户生命周期，及其他。
4.了解与客服密切相关的销售和运营KPI指标。
5.了解一线销售同事，如何更好地与他们通力协作？
6.如何建立并维护信任，处理冲突？
7.了解客服可以对销售增长和运营提升方面的具体贡献有哪些？
8.如何通过客服反馈客户满意度及员工满意度？

培训大纲:
一、暖场及培训目标
二、客服心理学实践
a)内部和外部客户的定义，客户服务的定义和服务理念
b)优质客服的定义、标准、益处和秘诀
c)客服人员应具备的职业素养和心态
d)客户的个性心理和行为特征，四种客户类型（老虎型、猫头鹰型、鸽子型、孔雀型）
e)有效处理客户投诉的技巧
f)外部沟通技巧 - 成为客户沟通交流圈的关键一员
g)内部沟通技巧 - 成为销售和公司运营团队的沟通桥梁

三、进阶客服技巧
a)通过客户所在行业、联系人职能深度挖掘客户需求
b)了解客户类型、客服潜力和客户生命周期，理解如何在每个客户成长周期都达成目标？
c)客服不仅仅是客户服务更是销售
d)与客服密切相关的销售和运营KPI指标，如何对这些KPI贡献增长？
e)了解你的销售同事并与他们通力协作
f)给到客户增值的方法
g)客户满意度及员工满意度的反光镜
h)客服与销售管控的区别
i)如何建立并维护信任，处理冲突？

四、行业分析与研讨
a)新冠疫情对客服带来的挑战和机遇
b)行业案例分析、角色扮演及讨论
5.结论和总结