课程大纲：

存量客户电话拜访课程

课程收益：
1、掌握陌生电话拜访前的准备工作
2、掌握不同类型客户的心理活动分析
3、掌握电话拜访的心态调整和压力缓解的方法
4、掌握外呼陌拜电话沟通实战技巧话术
5、掌握外呼陌拜电话营销技巧核心方法
6、掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术
7、总体提升客户经理在电话沟通和营销中的应变能力及疑难问题处理能力

授课对象：网点负责人、理财经理、大堂经理、客户经理、柜员

课程纲要：
第一篇：客户经理外呼拜访前的准备篇
外呼客户数据分析及准备
管户存量客户数据分析及产品匹配
厅堂流量客户数据分析及产品匹配
外呼增量客户数据分析及产品匹配
外呼拜访前的客户分类及目标计划
A类优质客户
B类一般客户
C类较差客户
客户分类表的准备及统计
外呼数据目标设定
外呼拜访前的话术准备
铺垫短信/微信话术模板
电话邀约话术模板
电话营销话术模板
疑难问题应答话术模板
产品亮点呈现话术模板

第二篇：客户经理心态调整及压力管理篇
好的心态是成功电销的开始
对陌生电话拜访的正确认知
客户经理外呼工作的消极状态分析
角色扮演：消极情绪产生的过程
客户经理对工作的成就感分析
打电话恐惧产生的原因
打电话紧张产生的原因
打电话不自信产生的原因
案例：面对骂人客户的应答话术
案例：面对客户不耐烦的应答话术
案例：面对客户不需要的应答话术
互动：培养客户经理的自信
互动：培养客户经理对产品的信心
化解客户恐惧的三大策略：
1、客户发火时，客户经理的应答话术
2、客户敷衍时，客户经理的应答话术
3、客户拒绝时，客户经理的应答话术
案例：某银行优秀理财经理外呼营销化解客户极端情绪案例
游戏：陌生电话拜访恐惧心理突破

第三篇：客户经理陌生电话拜访实战技巧篇
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语体现银行专业形象
问候语
公司介绍
个人介绍
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析：某银行优秀开场白分析
小练习：陌生客户常用的3种电话外呼开头语
小练习：老客户开头语
现场演练：接通率高的3种开头语
自杀式失败的开场白分析
开场白决定客户的拒绝
富有吸引力的开场白
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
让对方好奇
现场演练：最有效的3钟开场白
话术设计：降级挽留客户开场白设计
话术设计：增值服务推荐开场白话术
话术设计：它行拉新客户开场白设计
话术设计：某银行理财产品开场白脚本设计
话术设计：某银行信用卡分期业务开场白设计
话术设计：某银行基金产品开场白设计
话术设计：某银行电话调研开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
话术设计1：利用四层提问挖掘客户对现有资金的盘活
话术设计2：四层提问挖掘客户对“理财产品”的需求
话术设计3：四层提问挖掘客户对“贷款产品”的需求
话术设计4：四层提问挖掘客户对基金、保险产品的销售

营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提炼最吸引客户的亮点
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法推荐“网银业务”
对比介绍法推荐“理财产品”
客户见证法推荐”信用卡分期业务”

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议处理话术编写
我不需要
我不感兴趣
我再考虑一下
我很忙,没时间
我有钱不需要贷款
你们贷款的利息太高了
我有朋友在其他银行，我准备在哪边买理财产品
我要跟家人商量一下
我家里人不同意我买
我对理财没有兴趣,再说吧,我再看一下
等我有需要的时候，再联系你吧
你发份资料我看看吧
有时间去网点看看再说吧
这个产品其他银行也有,我也接到类似电话
你们分红能保证是多少的吗？
你们的收益是固定的吗？合同里面会写明吗？
你们银行都是骗子，我不相信
客户答应去网点，又没有去，经常爽约
我在其它银行办理了，他们的产品比你们好

营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
话术设计：促成的话术编写

营销技巧七：加微信及电话结束语
加微信技巧
微信沟通实战技巧（文字、语音、图片、表情）
盘活微信朋友圈方法
邀约成功的客户结束语（细节确认）
未成功的客户结束语（二次跟踪）
提高客户满意度的结束语（个性化关怀）
结束语中的3个重点

营销技巧八：客户转介绍
客户喜欢转介绍理由分析
客户转介绍系统打造
抓住转介绍的关键时刻
话术设计：客户转介绍话术模板设计

营销技巧九：电话中的信任关系建立
未成交的客户
在电话中让客户喜欢上您
与客户瞬间拉近关系的绝招
首次接触关系建立点（第一次接触）
后期跟踪关系建立点（2-5次的接触）
把控与客户沟通的频率
关系建立工具分析
已成交的客户
时时电话/微信关注老客户动态
提供更好的理财方案建议
特殊日子的关怀（生日、节日）
拓展沟通话题，提供个性化服务

存量客户电话拜访课程