课程大纲：

场景化营销培训

一、4G移动互联时代场景
Ø 新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。
Ø 互联网思维的核心
ü 互联网思维的三个特征
ü 三点式思维
Ø 互联网常用的引爆点在客户维系中的运用
ü 直降
ü 秒杀
ü 买赠
ü 团购
ü 返卷
ü 积分
ü 注册会员
Ø 互联网思维的体系与高价值客户维系实际运用
ü 用户思维
ü 简约思维
ü *思维
ü 迭代思维
ü 流量思维
ü 社会化思维
ü 大数据思维
ü 平台思维
ü 跨界思维

二、客户营销场景设计原则
1、尊重原则
Ø 电话沟通中客户对服务感知影响因素
Ø 服务沟通中的语义转换
Ø 容易引起客户不满意的话
练习：
引起不满的句话修改。
外呼电话礼仪训练
Ø 电话服务规范和礼仪
Ø 电话礼仪禁忌

2、客户互动场景原则
Ø 沟通中互动的重要性
Ø 互动技巧
Ø 沟通中停顿的时机与作用
练习：来电提醒业务现场训练

3、亲和力原则
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 电话中声音控制能力
Ø 声调的控制
Ø 音量的控制
Ø 语气的控制
Ø 语速的控制
Ø 微笑的训练
Ø 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
Ø 现场训练：如何训练温柔、专业的声音
小练习：语态的控制能力
Ø 引导技巧的两个方法

三、客户沟通场景建设
1、倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
Ø 表层意思
Ø 听话听音
Ø 听话听道
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客户抱怨网络服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

3、赞美技巧
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 销售中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
Ø 第三方赞美
Ø 骂声中赞美
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
感谢客户的话术

四、客户维系营销场景案例分析
1、 客户忠诚理论
影响客户忠诚度的因素
提升客户忠诚度的话术脚本设计
实战案例演练：
1、 资费不满场景案例分析、应对策略和话术。
2、 员工工作失误场景，导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。
3、 低零流量客户场景案例分析与流量经营辅导。
4、 低零话务场景案例分析、应对策略和话术。
5、 客户话费突然降低场景案例分析、应对策略和话术。
6、 客户对手机、宽带终端功能不满场景案例分析、应对策略和话术。
7、 竞争对手挖墙脚场景案例分析、应对策略和话术。
8、 服务感知提升场景案例分析、应对策略和话术。
9、 话费提醒与催缴场景案例分析、应对策略和话术。
10、 离网挽留场景案例分析、应对策略和话术。

五、营销实战场景技能提升
1、 营销前的准备工作
工具的准备
信息的准备
脚本的准备
礼仪的准备
2、开场白场景话术脚本设计
Ø 录音分析：中国联通电话经理开场白分析
Ø 富有吸引力的开场白
Ø 开场白禁用语
Ø 简介问候话术设计
Ø 自我介绍话术设计
Ø 来意说明话术设计
Ø 状态确认话术设计
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
3、客户需求挖掘场景演练
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要
 脚本设计：四层提问挖掘客户对4G版套餐的需求
 脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
4、各大产品、政策、终端的有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法
录音分析：流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
对比介绍的话术设计
体验介绍法的话术设计
5、客户异议场景的处理与挽留
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
你们手机质量不好
我有时间去营业厅看看
我想去营业厅看看，了解后再说
我不相信电话办理，你们是不是骗人的
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
一接电话就表示不要不要，不要给我打电话
捆绑12/24个月太长了
联通宽带质量不太好
我想用其它宽带了，你们的宽带费用好贵
“我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”
“我什么都不需要，就这样吧”
“你们还好意思打电话？你们都是骗人的！”
“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
换4G套餐太麻烦了，不需要……
6、营销促成技巧
Ø 人性需求与促成
Ø 人性的两大需求
Ø 人性需求对促成的价值分析
Ø 促成的五大技巧
 直接促成法
 危机促成法
 二选一法
 体验促成法
 少量试用法
 客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
7、营销结束语与信息收集
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
收集客户微信技巧

五、 电话营销团队管理
1、团队凝团队凝聚力建设
Ø 电销团队活动的选择
Ø 团队凝聚力小游戏
Ø 团队管理决策
Ø 团队中的角色沟通
2、电销团队现场管理要素与工具
Ø 四件创新武器：录音烧烤、墙上管理、会议创新、绩效检讨。
Ø 录音烧烤详细运作与工具。
Ø 墙上管理详细运作与工具。
Ø 会议创新详细运作与工具。
Ø 绩效检讨详细运作与工具。
Ø 现场管理的两大创新法宝：跟听、走动。
Ø 跟听详细运作与工具。
Ø 走动详细运作与工具。

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