课程大纲：

电话销售经理岗位培训

【课程背景】
    通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，*的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
    舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套*型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典--让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点--让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点--让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
【课程目标】
1. 了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态，掌握电话营销的相关市场动态；
2. 综合提升电话经理的营销实战技能，把握电话营销的关键七步骤；
3. 提升电话经理面对客户投诉时的投诉应对及投诉处理的能力；
4. 结合实战性训练，综合提升电话经理服务营销中的实战技能。
【授课对象】移动电话经理
【授课方式】采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
【授课时长】2-3天
【课程纲要】
第一篇：电话营销基础知识
1. 1. 电话营销基础知识
1) 电话营销流程及发展前景分析
2) 电话营销的基本流程
3) 电话营销的应用
4) 中国移动电话营销现状分析
5) 电话营销的发展前景分析
6) 传统电话营销与高级电话营销的区别
7) 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销
8) 案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？
第二篇：电话营销实战技巧
1. 1. 营销技巧一：开场白前30秒
1) 开场白之规范开头语
Ø 问候语
Ø 公司介绍
Ø 部门介绍
Ø 个人介绍
Ø 免费电话
Ø 确认对方身份
Ø 请示性礼貌用语
录音分析：中国移动开头语分析
案例：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
现场演练：接通率高的3种开头语
2) 富有吸引力的开场白
3) 开场白禁用语
4) 开场白引起对方的兴趣
Ø 让对方开心
Ø 让对方信任
Ø 让对方困惑
案例：接通率达到90%以上的开场白
移动公司常见的外呼开场白分析
现场演练：最有效的3钟开场白
话术设计：手机报、彩铃开场白设计
话术设计：话费优惠套餐开场白设计
2. 营销技巧二：挖掘客户需求
1) 挖掘客户需求的工具是什么
2) 提问的目的
3) 提问的两大类型
4) 外呼提问遵循的原则
5) 四层提问法
Ø 请示层提问
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求
话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
3. 营销技巧三：有效的产品介绍
1) 产品介绍最有效的三组词
2) 提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 体验介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
4. 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
1) 挽留客户的5个步骤
2) 挽留客户的优惠政策分析
3) 正确认识客户异议
4) 根据客户性格进行客户挽留
5) 不同性格的客户提出的异议不同
6) 挽留客户应具备的心态
7) 面对异议的正确心态
8) 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法
Ø 引导法
Ø 同理法
Ø 幽默法
9) 客户常见异议
5. 营销技巧五：把握促成信号
1) 促成信号的把握
2) 什么是促成信号？
3) 促成的语言信号
4) 促成的感情信号
5) 促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
6. 营销技巧六：促成技巧
1) 常见的6种促成技巧
Ø 直接促成法
Ø 危机促成法
Ø 二选一法
Ø 体验促成法
Ø 少量试用法
Ø 客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
7. 营销技巧七：电话结束语
1) 专业的结束语
2) 让客户满意的结束语
3) 结束语中的5个重点
第三篇：电话经理高价值客户经营篇
1. 客户关系维护的重要意义
2. 该如何将客户分级
3. 客户关系全方位经营模式
1) 不为难客户
2) 替客户着想
3) 尊重客户
4) 信守原则
5) 做些营销之外的事情
6) 让每笔营销都有个漂亮的收尾
第四篇：电话经理投诉处理篇
1. 1. 抱怨与投诉的区别
1) 什么是抱怨？
2) 什么是投诉？
2. 投诉产生的原因
3. 通信行业投诉产生的四个原因
4. 哪些客户最喜欢投诉？
5. 投诉处理的5个步骤
1) 第一步：掌控情绪
2) 第二步：了解客户信息
3) 第三步：领会客户投诉的动机
4) 第四步：处理投诉
5) 第五步：后续根据服务
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招
注：课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整!
 

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