课程大纲：

处理投诉电话话术设计

【课程对象】：客服人员、客户经理、投诉处理专员

【课程时间】：2天，12小时

【培训讲师】：舒冰冰

【课程大纲】：
一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整
Ø 客户经理工作现状压力分析
Ø 简单有效的缓解客户经理压力的方法
Ø 积极阳光客服心态训练
Ø 客服沟通情绪来源
Ø 期望效应在客户服务中的运用
Ø 工作与压力同行
Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法
案例与练习：
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂怎么办？
我每天要接打100个电话压力大怎么办？
客户在对我发泄怎么办？
我的工作指标很重、压力很大怎么办？
我在团队上月倒数第一怎么办？
客户不讲理对我破口大骂怎么办？

二、服务沟通实战应对技巧
1、服务沟通实战技巧一：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
Ø 表层意思
Ø 听话听音
Ø 听话听道
Ø 倾听的四个技巧
Ø 回应技巧
Ø 确认技巧
Ø 澄清技巧
Ø 记录技巧
现场演练：客服经理接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
 理清客户真正意图的话术
 啰嗦型投诉客户应对话术

2、服务沟通实战技巧二：引导技巧
Ø 引导的第一层含义--由此及彼
Ø 引导的第二层含义--扬长避短
Ø 推荐产品中如何运用引导技巧
演练：在沟通中如何运用扬长避短的引导技巧

3：服务沟通实战技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
案例分享：你是不是新来的？
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
脚本设计：客户有情绪时的安抚话术

4、服务沟通实战技巧四：赞美技巧
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 销售中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
Ø 第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

三、 抱怨客户满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
Ø 超越客户的预期
Ø 给客户带来惊喜
Ø 在各个环节领先于你的竞争对手
ü 控制客户的期望值与体验值
ü 满意度管理--卡诺模型
ü 如何提升客户的体验值
ü 如何降低客户的期望值
ü 服务与主动服务的区别
2、主动服务
Ø 主动服务与被动服务的区别
Ø 主动服务意识培养
Ø 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 改变措辞提升满意度现场训练
ü 被动服务与主动服务的角色扮演
ü 主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按具体需求进行调整!

处理投诉电话话术设计