课程大纲：

电话客服服务意识培训

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：话务员、客户经理

课程时长：2天（12小时）

课程纲要：
模块一  电话客服的职业认知与服务规范
1、职业认知与心态调整
ü 电话客服的4大目标，服务心态（20分钟）
ü 案例、互动（做一个自信的维系经理人）（15分钟）
ü 职业定位（根据讲师自身一线客服经理工作经验，介绍维系经理的未来职业发展规划）
ü 电话服务现状分析
ü 讨论：什么样的电话是成功的电话？
2、电话礼仪
ü 电话基本礼仪知识
ü 打电话的礼仪
ü 接电话的礼仪
ü 不规范的电话礼仪
ü 电话沟通中的规范用语
ü 不专业的开头语
ü 电话礼貌语
ü 常见礼貌词
ü 电话沟通不使用礼貌语的原因

模块二  服务意识调整及情绪压力管理
1、培养积极服务心态
ü 重新定位客户服务
ü 把客户服务变成一份事业
ü 塑造阳光服务心态的方法
ü 成就你的积极心态
ü 神咒改变你的心境
ü 改变恐惧心理的五种方法
2、客服压力管理技能
ü 不良的情绪与压力产生的来源
ü 压力对我们的影响
ü 现代人的压力现状
ü 心理压力的两个层面
ü 练习：工作压力的自我评估
ü 负面压力对你我的影响
ü 客户服务常见的压力问题和对策
Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办？
Ø 面对超长时间的工作加班怎么办？
Ø 对客服职业发展感到迷茫怎么办？
Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办？
Ø 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办？
Ø 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作
Ø 案例：考核指标多，工作压力太大了

模块三 服务沟通礼仪
1、倾听技巧
ü 倾听的三层含义
ü 倾听的障碍
ü 倾听中停顿的使用
ü 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、引导技巧
ü 引导的第一层含义--由此及彼
ü 引导的第二层含义--扬长避短
ü 推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练

3：同理技巧
ü 什么是同理心？
ü 对同理心的正确认识
ü 表达同理心的3种方法
ü 同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

4、赞美技巧
ü 赞美障碍
ü 赞美的方法
ü 赞美的3点
ü 销售中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块四  客户满意度管理
ü 决定顾客满意度的指标
Ø 超越客户的预期
Ø 给客户带来惊喜
Ø 在各个环节领先于你的竞争对手
ü 控制客户的期望值与体验值
ü 满意度管理--卡诺模型
ü 如何提升客户的体验值
ü 如何降低客户的期望值
ü 服务与主动服务的区别
Ø 为什么要主动服务
Ø 主动服务与被动服务的区别
Ø 主动服务意识培养
Ø 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 改变措辞提升满意度现场训练
ü 被动服务与主动服务的角色扮演
ü 主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

模块五：客户投诉抱怨处理与沟通技巧
1、正确认识客户投诉
ü 客户投诉的影响
ü 客服代表的投诉处理能力及其评估
ü 客户投诉的内心需求
ü 客户投诉关键解析

2、投诉处理的标准原则
ü 了解客户类型及性格
ü 活泼型客户沟通原则
ü 力量型客户沟通原则
ü 完美型客户沟通原则
ü 和平型客户沟通原则
ü 耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件
ü 运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权
ü 运用适当的方式拉近与客户的关系
3、投诉处理的黄金7步骤
ü 先处理情绪，再处理事情
ü 有效掌控沟通主动权
ü 认清责任源，一分为N看问题
ü 帮助客户寻求心理平衡  
ü 降低期望值，软硬兼施
ü 态度要诚恳，立场要明确
ü 一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。
ü 实时跟进

课程回顾与问题解答
注：课程内容可按广电的具体需求进行调整!

电话客服服务意识培训