课程大纲：

星空购物电话营销

一、课程收益：
1. 电话销售人员学会对电话营销的正确认知，找到工作成就感
2. 电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧
3. 电话销售人员根据客户类型设计与客户沟通的应答话术
4. 掌握电话营销技巧的核心内容
5. 掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术
6. 总体提升电话销售人员在电话沟通和营销中的应变能力
7. 总体提升电话销售人员岗位胜任能力
二、授课对象：电话销售人员、话务员、呼叫中心管理人员
三、授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
四、授课时长：2天（6小时/天）

五、课程纲要：
开篇：1、呼入式营销与外呼营销的区别
      2、决定呼入式营销成功的关键因素
第一篇：电话营销人员心态调整篇
电销人员工作的成就感塑造
好的心态是成功电销的开始
电话销售人员角色认知
电话销售人员工作的消极状态分析
角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程
电话销售人员对工作的成就感分析
电话中恐惧产生的原因
电话中紧张产生的原因
电话中不自信产生的原因
互动：培养电话销售人员的自信
互动：培养电话销售人员对产品的信心
化解客户恐惧的三大策略：
客户发火时，电话销售人员的应答话术
客户敷衍时，电话销售人员的应答话术
客户拒绝时，电话销售人员的应答话术
快速化解电话销售人员恐惧心理的五大工具
1、框架化解
2、冥想化解
3、游戏化解
4、状态化解
5、观念化解
案例：面对情绪暴躁的客户，如何调整自己心态和安抚客户情绪
案例：80、90后销售人员与主力客户群沟通时，客户比较啰嗦，如何调整情绪
案例：客户一开始说要买商品，到后来又说不买了，销售人员如何调整心态
案例：售后客服面对客户退货，压力大，如何调整

第二篇：建立信任的电话沟通技巧篇
n 分析客户性格匹配沟通模式
n 客户消费心理活动分析
n 沟通技巧一：亲和力打造
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü 不规范的接听电话礼仪
ü 星空购物电话礼仪禁忌
ü 星空购物电话服务用语禁忌
实战演练：女性电销人员如何训练优美而动听的声音
实战演练：男性电销人员如何训练专业有信任感的声音
n 沟通技巧二：提问技巧
Ø 提问的好处
Ø 常见的两种提问方法
Ø 接听电话有效提问技巧
ü 纵深性问题--获得细节
ü 了解性问题--了解客户基本信息
ü 关闭式问题--确认客户谈话的重点
ü 征询性问题--问题的初步解决方案
ü 服务性问题--超出客户的满意
ü 开放式问题--引导客户讲述事实
案例：运用提问技巧让商品搭售更自然
案例：客户第一次购买星空购物的商品，如何提问
案例：客户投诉对商品不满意，提问处理技巧
案例：应对啰嗦客户，通过提问进行有效沟通
n 沟通技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
案例：某些客户听不懂普通话，我方又听不懂其方言，长时间无法沟通
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客户来电咨询“罗隐土蜂蜜超值组合惠”
现场演练：客户说自己想买，但其家人反对购买
练习：客户说其它电视购物同类商品，我们的价格偏贵
n 沟通技巧四：引导
Ø 引导技巧促进搭销
Ø 引导的第一层含义--由此及彼
Ø 引导的第二层含义--扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
现场演练：如何让客户多组订购易耗品
现场演练：客户购物后发现别的电视购物比我司的便宜，觉得上当并表示再也不在我司购物，如何通过引导技巧挽回客户
现场演练：面对产品降价销售，原价购买的客户不满，要求退差价，此类客户如何通过引导解决问题。
案例：大件产品客户倾向于在实体店就近购物，不看品牌，只觉得价格便宜、售后更方便，如何让客户选择我司购物

n 沟通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心实战话术
Ø 同理心解决客户疑难问题
实战演练：客户不认可先送提货卡即付款的购物方式
实战演练：客户不认可需要付款后才能使用护肤品的试用装
案例：让客户理解产品是有保修期限，并非终身保修
n 沟通技巧六：赞美
Ø 赞美建立信任感
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
实战演练：如何赞美客户的声音
实战演练：如何寻找客户身上的闪光点进行赞美
实战演练：对于订购商品的客户如何赞美拉近关系
实战演练：老客户如何赞美拉近关系

第三篇：呼入电话营销实战技巧篇
n 营销技巧一：接听电话开场白
开场白前十秒建立信任感
呼入开场白通话气场打造
问候语、公司介绍、自我介绍、需求确定
练习：声音的气场打造
练习：笑容的气场打造
练习：语言的气场打造
案例：不同的开场白气场，客户感知不一样

营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问前奏的使用
提问的两大类型
呼入式电销提问的原则
呼入式电销提问技巧
现场演练：客户首次来电咨询“福满乾坤珍藏级羊脂白玉手镯”，请用提问引导客户购买
现场演练：客户来电咨询“olivia deco 柔丝绒套件组”，提问引导客户购买

营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍禁用词
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
好处介绍法
客户见证法
分解介绍法
现场演练：采用对比介绍法推荐：“福满乾坤珍藏级羊脂白玉手镯”
现场演练：采用好处介绍法推荐“《四方和平》四方瓶”
营销技巧四：客户疑难问题处理技巧
正确认识客户异议
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
欣喜心态
感恩心态
客户常见异议
我考虑考虑
客户犹豫不定怎么办？
客户说：“别的电视购物比我方价格便宜；网上价格低，”
客户不认可需要付款后才能使用护肤品的试用装，怎么办？
客户不认可先送提货卡即付款的购物方式
没有安装服务的产品，如行车记录仪、净水器，客户需要安装好才付款，或者要求有人上门安装，才购买，如何应对？
当客户购买意愿强，但其家人反对购买，如何解决
产品降价销售，原价购买的客户不满，要求退差价，怎么办？
客户对售后服务比较担忧，如何解释
客户担心商品质量，怎么解释
客户说之前买过电视购物的商品，收到商品觉得跟电视播放的不一样，如何应对
异议处理训练
现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
营销技巧六：促成技巧
常见的促成技巧
直接促成法
二选一法
牛群效应法
少量试用法
客户见证法
现场演练：针对电视购物行业，学员学会3种以上的促成方法
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点

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