课程大纲：

外呼回访 培训

课程收益：
1. 外呼回访人员面对客户疑难问题的应答技巧
2. 外呼营销挖掘客户真实需求，引导客户对我公司产品感兴趣
3. 掌握外呼营销每个流程的脚本设计及应答话术
4. 总体提升外呼销售人员在电话沟通和营销中的应变能力
5. 总体提升外呼销售人员岗位胜任能力
6. 掌握朋友圈营销的实战技巧（文字、配图、表情）
7. 掌握用微信与客户建立信任关系，从而促成订单
授课对象：电话销售人员、话务员、呼叫中心管理人员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：2天（培训）+2天（辅导）
课程纲要：
第一篇：外呼营销促单技巧篇
 营销技巧一：回访前的准备工作
 外呼回访的客户资料准备
 外呼回访的工具准备
 外呼回访的心态准备
 外呼回访的脚本准备
 营销技巧二：开场白前30秒
 开场白设计的三要素
 开场白禁用语和常用词
 开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理
 开场白客户情绪不好，应对话术处理
 开场客户说：“很忙，没时间”，*应对话术
 开场客户说：“不感兴趣”，*应对话术
 开场客户说：“只是想了解咨询一下”，*应对话术
 外呼人员针对携程老客户的开场白设计
 外呼人员针对携程新客户的开场白设计
 来电咨询未促成的客户，跟踪电话开场白设计
 营销技巧三：挖掘客户需求
 客户来电咨询的心理需求分析
 客户没有马上下单的心理需求分析
 客户对旅游产品的需求倾向分析
 挖掘客户需求的工具是什么
 提问的目的
 提问的两大类型
 外呼提问遵循的原则
 三层提问法
 信息层问题设计及应答话术
 问题层提问设计及应答话术
 解决问题层提问设计及应答话术
 现场演练：携程自营产品的需求挖掘
 现场演练：携程跟团游的需求挖掘
 营销技巧四：有效的产品介绍
 产品介绍最有效的三组词
 提高营销成功率的产品介绍方法
 体验介绍法
 对比介绍法
 好处介绍法
 客户见证法
 录音分析：旅游产品的有效呈现
 营销技巧五：客户异议处理与挽留技巧
 正确理解客户异议
 客户说“我再比较比较”的心理活动
 客户说“我不需要”的心理活动
 客户说“你们价格太贵”的心理活动
 客户异议处理的四大应对沟通技能
 倾听技巧
 同理技巧
 引导技巧
 赞美技巧
 客户疑难问题处理方法及话术
 当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧
 当客人拒绝后，如何能巧妙地挽留客人
 如何更好地建立和维系与客人之间的信任
 如何让客人更信任和认可我们推荐的产品是
 对于客人不能第一时间下单的客人，如何能长期很跟踪追单
 对于那些不确认的客人，问了什么时候能确认，客人说她也不知道，我就不知道该怎么再联系客人了。
 客人嫌价格贵，建议客人选优惠的可能晚去早回的机票，客人又不愿意，怎么办？
 冬季三亚价格贵了，客人拿淡季价格对比旺季的，不知道怎么办？
 对于价格的敏感程度，应该怎么去把控，客人在那种情况下的话语是更希望能再低，哪种是其实只是试探性的尝试
 客户跟其他同行做对比，比方说同样是在线旅游的同程或者途牛，线路几乎一样，但是我们的价格没有优势，比别人高出一些，客人问为什么会有这么大的价格差异
 怎样去给到客人优惠的感受，总有客人其实已经看到特卖会了，总觉得不给他便宜，他总觉得不舒服
 如何在电话中掌握客户心理和客户需求。（比如一通电话沟通后，促成不是要求他买，而是让他买而获得双赢）
 针对不同类型的客人,我们怎么去判断,怎么给客人不一样的销售方针
 有些客人不愿意加微信，生怕一直被打扰。一上来就拒绝加，怎么办？
 客人不急着预订，多次微信催促后就不理了。怎么办？
 给客人发微信，客人长时间不答复，但多次发送，怕客人嫌烦，屏蔽掉我们，怎么掌握这个度。
 客人不愿意提供微信账户，对主动外呼电话存在戒备心理，怎么办？
 如何高效率下单，在销售过程中起主导推动作用，而不是跟着客人走
 客户说：“我现在定会不会太早了，后面定价格会不会便宜下来”不能回答会，也不能回答不会，模棱两可的回答就无法促成客人马上就预订。该如何沟通？
 对于“只是初步计划，随便问问”的客人如何引导至下单。
 客人咨询的问题都已经咨询完了，客人告知我考虑下，到时我自己在网上提交订单，怎么办？
 部分客人会后续自行预订，但是这种就不算我们的销售额了，感觉有些困惑
 推荐环节，推荐怎样的机票、酒店和附加服务客人能尽快做决定预订？
 如何能让客户更加信任、依赖我们，让我们下单，这方面我比较感兴趣
 电话来了就说要订，预定的过程当中又是各种问题，解答问题，耽搁了时间，最后提交订单资源变价，就怪我们，如何处理
 新客户，因为新客户之前没有在网上预定过，不清楚我们的模式。最糟糕的是您跟客人解释了很多遍，客人还是不理解。还有就是新客户警惕性比较高，完全不相信我们，想要让客人在线完成付款几率不大
 客人经常会用固定电话或者和卡号无关的手机来电，怎样获取对方信息

 营销技巧五六：把握促成信号，有效促进成交
 什么是促成信号？
 促成信号的把握
 促成的语言信号
 促成的感情信号
 促成的动作信号
 常见的6种促成技巧
 直接促成法
 危机促成法
 二选一法促成法
 体验促成法
 少量试用法
 客户见证法
 现场演练：学员学会3种以上的促成方法
 营销技巧七：电话结束语及二次跟踪
 专业的结束语
 让客户满意的结束语
 结束语中的5个重点
 成交后的转介绍话术设计
 跟踪电话的注意事项
 跟踪电话的时间拟定
 跟踪电话的脚本设计
第二篇：微信朋友圈营销技巧篇
 微信朋友圈就是你的个人专卖店认知
 激活你的微信朋友圈落地实战方法
 微信朋友圈图片、文字、表情如何运用更有效？
 如何通过微信朋友圈去展示和促成产品？
 运用微信与客户建立信任关系，从而达成促成
 在微信中促成需要掌握的3个核心秘诀

《外呼营销实战技巧》现场通关辅导流程（2天） 
第一篇：辅导前准备流程
辅导时间：1-2小时
辅导人数：1天10-15位学员；2天25-30位学员
辅导内容：
1、第二天现场辅导流程交代
2、实战脚本流程要点汇总和准备
3、讲师一对一检查脚本
4、学员现场模拟脚本训练，讲师抽查

第二篇：现场辅导流程
第一步：辅导学员外呼前准备工作
外呼前的准备明细：
外呼状态准备
活动脚本准备
客户数据准备
评估表格准备
讲师讲解外呼注意事项
第二步：辅导学员进入外呼实战：
外呼有效沟通数量：15-20个（*15个）
现场辅导考核十要点
讲师现场巡回辅导
第三步：辅导学员进入汇总阶段
学员汇总阶段需做的工作：
1、学员填写自我评估表
2、学员填写外呼数量统计表
3、统计出自己最好的一通录音

第三篇：集中辅导流程
第一步：分组讨论上午外呼的收获
第二步：讲师将学员的个性和共性问题进行集中辅导
第三步：辅导学员集中方法指导（下午的重点内容）
第一篇：指导辅导人员制作脚本（讲师集中指导）
开场白脚本制作
信任建立脚本制作
切入点脚本制作
产品介绍脚本制作
促成技巧脚本制作
难点和细节补充脚本制作
结束语脚本制作
常见异议脚本制作
第二篇：指导辅导人员运用脚本（讲师现场集中辅导）
一、脚本运用的三大原则
二、 脚本运用的落地方法
三、 脚本运用结果检测方法
四、脚本运用激励方法

外呼回访 培训