课程大纲：

线上客服沟通技巧培训

课程纲要：
第一篇：线上沟通之客户消费心理分析篇
 客户性格分析测试
 性格分析测试题
 不同性格客户的特征分析
 不同性格客户的文字模式
 不同性格客户的表情特征
 不同性格客户的优点分析
 不同性格客户的缺点分析
 不同性格客户的心理需求
 客户性格测试工具运用
 不同性格客户心理抗拒点分析
 不同性格客户的沟通模式变化
 客户心理活动剖析
 客户说“先看看”的心理活动
 客户说“考虑一下”的心理活动
 客户说“你们的价格贵”的心理活动
 客户说“怕担心质量”的心理活动
 客户说“担心售后”的心理活动
 客户说“我有需要再找你们”的心理活动
 客户类型及消费心理分析
 客户为什么抵触你的回答？
 客户为什么听到某些敏感字就不理你了？
 客户消费心理的两大核心需求分析？
 客户的八种购买类型分析
 “成本型客户”消费心理分析及线上应答话术
 “品质型客户”消费心理分析及线上应答话术
 “一般型客户”消费心理分析及线上应答话术
 “特殊型客户”消费心理分析及线上应答话术
 “配合型客户”消费心理分析及线上应答话术
 “叛逆型客户”消费心理分析及线上应答话术
 “自我决定型客户”消费心理分析及线上应答话术
 “外界决定型客户”消费心理分析及线上应答话术

第二篇：线上客服高级沟通技巧篇
Ø 线上沟通技巧一：提问技巧
 挖掘客户需求的工具是什么
 提问的目的
 提问的两大类型
 外呼提问遵循的原则
 三层提问法
 信息层问题设计
 问题层提问设计
 解决问题层提问
 现场演练：针对第一次购买的客户的需求挖掘
 现场演练：针对会员老客户购买的需求挖掘
 案例：如何通过提问挖掘客户经济实力，从而推荐大单
 模拟训练1：请用提问为客户解决问题
 模拟训练2:请用提问为客户处理投诉

Ø 线上沟通技巧二：倾听技巧
ü 倾听的三层含义
ü 倾听的障碍
ü 倾听的层次
² 表层意思
² 听话听音
² 听内心世界
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
² 认同技巧
² 回应技巧
² 确认技巧
² 澄清技巧
ü 现场演练：客户说价格太贵，采用认同技巧处理
ü 现场演练：客户说担心质量问题，采用认同技巧处理
ü 案例：客户说：万一不满意怎么办？
Ø 线上沟通技巧三：引导技巧
ü 引导的第一层含义--由此及彼
ü 引导的第二层含义--扬长避短
ü 在线上如何运用引导技巧
ü 现场演练：客户说：你们回复怎么那么慢？
ü 现场演练：客户说；你们发货怎么那么慢？
ü 现场演练：客户说：价格太贵了，能不能优惠？
ü 现场演练：客户说：怎么保证你们是*？
Ø 线上沟通技巧四：同理技巧
² 什么是同理心？
² 对同理心的正确认识
² 表达同理心的方法：
² 同理心话术
ü 现场练习：我要投诉你们服务不好，气死了（利用同理化解客户的怒气）
ü 现场练习：我不满意，要退货，怎么办？
ü 客户说：网上买不放心，还是去专卖店买吧
ü 客户说：担心买到假货，如何同理
Ø 沟通技巧六：赞美
ü 赞美障碍
ü 赞美的方法
ü 赞美的3点
ü 线上赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
案例：如何赞美男性客户
案例：如何赞美女性客户？
案例：如何赞美送礼的客户？
第三篇：线上营销实战促成篇
营销技巧一：线上开场白如何与客户破冰
 开场白设计有温度的欢迎语
 如何设计线上开场白让客户记住你
 如何打招呼传递你的热情和真诚
 线上开场白中幽默的运用让客户心情愉悦
 线上开场白表情的运用传递你的情感
 案例：线上开场白设计常见的5个错误
 案例：这家天猫店的闲时开场白真是绝了

营销技巧二：有效的产品介绍
 产品介绍最有效的三组词
 提高营销成功率的产品介绍方法
 体验介绍法
 图片对比介绍法
 买家秀客户见证法
 讲故事介绍法

营销技巧三：客户异议处理与挽留技巧
 正确理解客户异议
 客户说“价格太贵”的心理活动
 客户说“考虑一下”的心理活动
 客户说“担心质量”的心理活动
 客户异议处理的四大应对沟通技能
 倾听技巧
 同理技巧
 引导技巧
 赞美技巧
 客户常见异议
 1、我先看看，比较一下
 2、我暂时不需要
 3、客户说：价格可以优惠吗？
 4、客户说：你们的价格比其它地方贵
 5、客户说：我考虑考虑
 6、客户说：不用了，我要买的话，会直接去店里买
 7、客户说：我不相信网上，害怕是假货
 8、客户说：我感觉在专卖店买比较放心
 9、客户说：我已经打算买其它店的了
 10、客户说：我给家人买的，要听一下她的意见
 11、客户说：我是你们的老客户，为什么价格没什么优惠？
 12、客户说：担心质量问题，担心不是*
 13、客户：发脾气、骂人、要投诉
营销技巧四：把握促成信号，有效促进成交
 什么是促成信号？
 促成信号的把握
 促成的文字信号
 促成的细节信号
 促成的表情信号
 常见的5种促成技巧
 直接促成法
 危机促成法
 二选一法促成法
 体验促成法
 客户见证法
 现场演练：学员学会3种以上的促成方法
 案例：支付提交订单的促成
营销技巧五：物流、售后、转介绍、好评、加微信
 物流信息温馨提示
 线上转介绍系统
 有效的好评引导
 加微信的有效方法
注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计

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