课程大纲：

京东电话客服的培训

【课程背景】
        手机在不断升级，电脑在不断升级，市场在改变，客户在进步，竞争在加剧。随着通信技术的发展，电话营销已成为现代企业采取的最为直接和高效的营销方式。它给企业提供一个快捷、方便、高效的通道去主动接触目标客户，帮助企业维护和扩大客户群，从而增加企业的效益，提升电话营销技能已经势在必行。
        舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
        另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套*型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

【课程收益】
u 明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售；
u 积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务；
u 提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；
u 掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；
u 掌握客户信息和客户需求挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；
u 借助典型联通业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；
u 学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；
u 掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。
【课程对象】客服中心服务营销人员、主管、经理、内训师
【课程时间】本次课程分两天12课时展开

【课程大纲】
第一部分：呼入式主动营销准备工作
 明确服务与营销之间的关系
 没有销售，为谁服务？
 没有服务，怎么做销售？
 服务与销售相结合
 以服务促销售以服务促销售
 塑造电话主动服务营销积极心态
 服务心理：客户至上
 服务关键：关怀备至
 重新定义客户为尊的拒绝模式
 客服人员优质服务的成功路标
 塑造电话中为客户创造价值的优势心态
 电话服务规范和服务礼仪
 电话服务礼仪的基本原则
 接听电话的礼仪程序与技巧
 打电话的礼仪程序与技巧
 视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务
 电话沟通表达能力训练
 电话沟通表达技巧
 电话沟通的规范性
 电话沟通的文明性
 电话沟通的技巧性
 电话中以规范为依托的文明技巧型沟通
 影响电话沟通的四个因素
 语言组织技巧
 电话中以客户为中心的同理心解释
 通过语言交流表达同理心的艺术技巧
 积极措词与消极措词的影响力
 鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用

第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧
 呼入客户心理及客户类型分析
 呼入客户心理分析及应对技巧
 业务咨询
 业务办理
 倾诉发泄
 问题投诉
 呼入客户类型分析及应对技巧
 斩钉截铁型
 热情如火型
 先冷后热型
 先热后冷型
 搞不清楚型
 不冷不热型
 客户信息收集与需求深度挖掘
 客户冰山模型--不满及需求点分析
 高效收集客户需求信息的方法
 提问技巧
 请求提问的技巧
 前奏技巧的使用
 反问技巧的应用
 纵深提问的技巧
 提问后保持沉默
 倾听与分析技巧
 “回应”的技巧
 “澄清”的技巧
 “确认”的技巧
 听客户“语气”获得信息
 听客户“环境”获得信息
 高效引导客户需求的方法
 *技巧
 高效引导技巧
 顾客购买潜力、购买意愿分析技巧
 影响顾客决定的核心购买条件分析
 不同类型客户的需求探寻技巧
 “专业型”客户
 快速查看客户的订购记录
 快速确认客户的需求
 “非专业型”客户
 通过开放式询问将需求具体化
 通过“为什么”将需求“清楚化”
 利用封闭式询问确认客户需求
 产品推荐呈现与话术拟定
 影响产品呈现效果的三大因素
 产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
 产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式
 产品呈现时的态度、情绪和信心
 产品推介的三大法宝
 例证与数据证明
 客户见证
 客户转介绍
 不同情况下的产品推荐
 完全可以满足客户需求的情形
 产品介绍的FABE法则
 保留一个产品的卖点以备用
 利用询问确认客户的意见
 不能完全可以满足客户需求的情形
 找出满足客户最关心的需求的产品
 确定产品*有优势的FABE
 保留一个产品的卖点以备用
 引导客户接受所推荐产品的技巧
 利用询问确认客户的意见
 案例分析
 客户异议处理
 客户拖延的处理技巧
 表示了解客户的想法
 重新介绍产品对客户的好处
 介绍保留的“卖点”和“好处”
 尝试要求客户下订单
 客户拒绝的处理技巧
 表示了解客户的想法
 提问找到拒绝的原因
 针对顾虑有针对性处理
 尝试要求客户下订单
 处理客户价格异议的方法
 客户异议的处理技巧
 先处理情绪，再处理事情
 让客户有机会冷静，在谈事情细节
 表示同理心，争取客户认同
 如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软
 如果需要升级处理，按流程往上递交
 电话营销促成技巧
 假设成交法
 视觉销售法
 心像成交法
 总结缔结法
 对比缔结法
 请求成交法

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