课程大纲：

龙湖物业全生命周期管理

       当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各地产、物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多地产企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。
龙湖地产、物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与*的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖优质管理体系是如何构建的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖服务标准制定的依据是什么? 龙湖服务运营体系的关键节点在哪？我们如何学习龙湖优秀的管理机制？本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学习又不知道从何处入手的困惑。

【课程收益】
1、最干货：重点讲解龙湖物业全生命周期服务运营体系的关键节点，从而使学员理解龙湖高品质管理形成的机制，知其然，也知其所以然。
2、最实战：课程重在讲解龙湖内部管理的关键节点之间设置的逻辑关系，对服务品质的影响。
3、最专业：讲师在龙湖工作,以一名企业管理者的身份体验龙湖企业管理的方方面面，总结出龙湖的物业管理品质是如何打造出来的！
4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。

【授课对象】
1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

【课程设置】
第一章、 物业全生命周期各阶段特征重点汇集
物业关键运营节点轴线图分析
1、前期介入阶段物业服务运营管控
2、营销配合期
3、集中交房期
4、磨合期
5、稳定期

第二章、 龙湖地产全生命周期服务运营体系
1、物业项目全生命周期理论的意义
   物业项目全生命周期的各阶段不同种类客户服务的特点分析
2、 龙湖文化体系
1）龙湖文化和组织定位
2）龙湖文化在企业管理中的作用
3）如何借鉴龙湖文化体系中的运营原则
3、可以借鉴龙湖的运营体系
 §龙湖运营体系的优点及在行业的优势
4、介绍借鉴的人力资源体系
1）龙湖成功的人力资源体系是龙湖成功的奥秘
2）讲解龙湖奖励制度与运营的关系
3）龙湖人力素质模型与运营的关系
4）龙湖如何做到人力资源管理公开、公正、开放、透明的

第三章、龙湖物业的管理实操的分析
1、龙湖的服务目标
2、龙湖实现优质服务的手段
3、龙湖是如何实现行动不走偏的？
4、龙湖是如何不断提高服务品质的？
5、龙湖的如何保证合作商的服务品质？

第四章、龙湖高品质管理的脉络与学习要点 ?
1、高绩效、高满意度 ?
2、两个重要工具 ?
3、两个秘密武器 ?
5、两个工程
 案例：1简介龙湖集团如何统筹地产营销物业的服务一惯性来提高龙湖品牌的影响力
2物业管理贯穿建设、营销、服务全过程
6、龙湖地产客服提高业主忠诚度的的两大秘密武器、一次回顾。

第五章、 龙湖地产服务运营管控体系
1、龙湖地产客服体系职能的作用
1）、产品客户服务前期管控
2）、产品各阶段服务提供
3）、地产产品客户满意度管控
4）、业主对于产品质量的意见处理及反馈
5）、支持物业提高服务品质从而提高业主忠诚度
2、龙湖物业 4 重品质服务保障体系
1）讲述龙湖各级品质监督的关系
2）互动、开放的龙湖物业品质保障体系
3、组织保障----矩阵式组织架构特点
4、组织保障----职能与项目间的关系
5、制度保障 ---业务相关的文件制度

第六章、 集团物业运营管理工作
1、龙湖物业运营管理的基本原则
§讲解龙湖关键的运营原则
2、龙湖运营职能的角色定位
§龙湖如何做到职能和项目部脱节，引领公司运营主导权
3、龙湖集团运营主要工作
龙湖地产客服系统监控的重要指标

第七章、 龙湖客户关系管理及危机化解
1、龙湖客户分级的意义及实操
2、龙湖客户关系管理的重要指标
3、龙湖业主论坛管理方法与技巧

龙湖物业全生命周期管理