课程大纲：

情绪管理线下课

【课程背景】
在我们日常的生活中，许多企业更关注的是生产力问题，至今仍对情绪的重要性认识不足，把情绪仅仅看作是一种无关紧要的、暂时的精神状态， 然而人是一种感情动物，人的思维、对事情的处理常常会受到情绪的牵引。在工作中情绪出现问题，不仅会影响个人工作绩效，影响对客的态度与沟通，甚至会影响整个团队氛围。
在面对客户时，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪、安抚客户的情绪是非常重要的业务技能。本课程的特点不同于中国式情绪管理，而是采用西方心理学、管理学工具，把复杂的东西简单化，更加容易操作落地。
【课程时间】
1天（6小时）

【课程大纲】
一、对客服务认知
1.如何做好客户的满意度
（1）客户满意度公式
（2）服务过程中的峰终体验
2.沟通的70%定律
3.什么才是好的客户

二、认知情商、情绪
1.什么是情商(情商测试)
2.什么是情绪？
3.情绪的基本要素
4.情绪产生的原因
5.情绪的传递方法

三、管理自己情绪的方法
思维篇——如何冷静思维
（1）培养积极乐观的心态
（2）增强心灵弹性
（3）找出界定问题的工具
（4）接受事实的智慧
关系篇——如何运用人际关系
（1）男性、女性如何管理情绪、减压，由于思维差异如何平衡关系
（2）不同性格的人如何减压（色彩性格工具）
体能篇——如何保持精力体力 
（1）运动的秘密
（2）饮食与情绪压力
（3）兴趣爱好与压力 
环境篇

四、如何影响、管控客户情绪保持稳定沟通
1、识人知心相面
2、认知客户情绪失控的原因
3、用情绪感染身边人：微笑
4、倾听客户需求（显性需求和隐形需求）
5、共情沟通四步法安抚对方情绪
6、牢记沟通目标，创造良好体验
7、对客沟通中态度是情绪的灭火器
【课程寄语】
客户的情绪可能就是一种感觉，可以是一种爽，可以是一种痒，也可以是一种痛，全部被满足就爽，部分被满足就是痒，不被满足就痛。真正让你生气的其实不是客户，而是你自己。换一个角度看问题，你将看到的是不一样的客户和真实。

情绪管理线下课