课程大纲：
提高物业服务品质
课程背景
物业行业正面临四十年未有之大变局，风云变幻中我们有不变的共识：物业管理服务的品质是物业企业生命线和核心竞争力！标准化让服务品质受控，每项工作都有规范可遵循！
物业服务品质管控怎么做？管控体系如何搭建？标准化建设怎么搞？这是物业服务企业进行品质管控和标准化建设必须解决的问题。
本课程专门针对物业服务品质管控体系构建与标准化落地执行策略展开研究，培训师根据自身多年从业经验，全面剖析标杆企业品质管控、标准化建设成功经验和典型案例，结合自身作为品质和标准化专家在工作中总结的管理经验，从案例点评入手提供管控工具和方法，以独特的眼光和思路，形成系统的解决思路和对策，以便企业以最小的资源获取*的效益。
课程内容
【课前思考】三个问题：
1、品质管控，如何检查才是最有效的？
2、除了检查，品控还应该做哪些工作？
3、品控部门的责任与定位是什么？
一、何为优质服务？
1. 典型案例解读
2. 优质服务的必备要素
【探讨】：在实际管理中，如何提供优质客户服务？
二、品质提升与价值创造的关系
1. 做强”与“做大”的逻辑转变
2. 服务品质决定最终收益水平
3. 创造顾客比创造利润更重要
4. 提升品质才能真正降低成本
三、如何进行多维品质检查
1. 品质管控整体逻辑分析
2. 品质检查的多种方法
3. 品质检查的重点内容
4. 品质检查的多个维度
5. 品质检查的事前准备
6. 检查结果的事后处理
7. 检查与控制的区别与联系
【现场训练】：请以所管的某个物业项目为例，设计品质检查的重点内容。
四、如何进行品质体系设计
1. 如何理解产品与品质
2. 服务品质的五个维度
3. 品质检查的一致性问题
4. 服务设计的正确起点
5. 服务设计的四个依据
6. 服务设计的六大关键
7. 品质体系设计的四个要求
8. 借助智慧化提质增效
【探讨】：提出服务品质的五个维度，有何实际意义？
五、服务品质的督导与考核
1. 品质监督的三个重点
2. 清晰理解并执行任务和标准
3. 高质量反馈与奖惩要点
4. 如何对项目进行指导
5. 品控部门的三项职能
6. 品质考核的基本方法
7. 品控督导的两个转变
【现场训练】：从哪些方面考核品控部门的工作绩效？
六、品质标准化的内容与要点
1. 作业标准化
2. 检查标准化
3. 管理标准化
七、物业服务标准化管理现状分析
1. 服务业的特点分析
2. 物业服务标准化的特点与难点
3. 当前存在的普遍问题及原因分析
八、标准化管理的作用与概念
1. 为何要有标准？（四个作用）
2. 标准化理论溯源（内容、方法与本质）
3. 标准从何而来？（三种定义）
九、如何制定可落地的标准
1、制定标准的基本方法（一个方法）
2、合格标准的条件（一个尺度）
3、谁来评判标准？（80%法则）
4、何为“好标准”？（四字方针）
十、标准化管理实施要点与技巧
1、企业层面标准落地实施的要点（四个环节）
2、项目层面标准有效执行的原则与技巧（四化原则）
【探讨】：企业标准化难以成功的十大问题
十一、复盘与总结
老师简介
王兆春老师
物业管理行业实战培训专家、全国物业服务标准化技术委员会（SAC/TC560）委员、中国物业管理协会行业发展研究中心研究员、中国物协标准化工作委员会副主任、中国物协产学研专业委员会首届专家、 广州大学管理学院专业学位研究生合作导师、广东省物业服务标委会(GD/TC 56) 副主任委员、广东省物协标准化工作委员会副主任、广州市物业管理行业协会成立25周年功勋人物、《物业管理指南-写字楼物业》副主编、《住宅与房地产》专栏作者。
先后主持制订2项广东省物业管理地方标准和2项广州市物业管理技术规范，并参与多项国家、省、市标准的制修订和审定工作。
理论功底扎实，知识体系完整。基于多年的企业高层管理经验，课堂讲授案例分析、情景演练、知识复盘等多种方式方法，达到聚焦问题、激活旧知、掌握新知、融会贯通、学以致用的目的。有大场面的操控能力，能恰如其分地把握授课节奏。
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