课程大纲：
提升客户满意度课程
课程收益：
－从客户服务支持的实际工作内容为基本点，通过对他们的服务意识、言行举止、客户接触及客户沟通细节问题进行全方位系统讲解，提升客户服务岗位的服务营销意识；
－帮助客户服务人员了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升其在相关岗位的职业能力；
－提升客户服务人员以客户为中心的服务营销思维和专业素养，从而提升整体团队的营销意识，进一步将公司营销理念与客户服务精神落地；
－将客户服务营销的专业流程和技巧落实到实际工作中；帮助客户服务人员应用客户营销的工具服务于客户，完善和改善服务技巧；
－通过课程的“知行合一”训练方法提升业绩。
第一单元：服务营销与客户认知价值提升
一、 服务营销与客户满意度
二、 企业品牌与服务价值
三、 工作价值与客户服务
四、 产品、项目、客户服务的关系
五、 客户并没有买我们的产品
六、 从新认识服务的价值
七、 案例分析-您会选择什么的品牌？
八、 客户到底想要什么
九、 客户价值决定企业的基业
十、 客户感受的整体价值
十一、 客户服务与客户感知
十二、 案例分析：以客户为中心的价值认知？
十三、 客户价值逻辑
十四、 服务驱动客户才能心动
第二单元：互联网时代客户服务团队管理要义
一、 客户服务团队的规划
二、 客户服务团队的建设、管理与运作
三、 建立高效团队的8个要素
四、 团队成员的选、育、用、留
五、 确定教练风格
六、 做个发现者
七、 态度影响结果
八、 建立信任与表示理解
九、 合作而非竞争
十、 如何合作以达成共同的目标
第三单元: 如何统合团队的方向与目标
一、 团队目标的来源
二、 目标的量化
三、 目标的SMART原则
四、 OGSM的计划效率
五、 目标与计划的检讨机制
六、 如何定期检查与评估
七、 如何对团队进行有效辅导
八、 明确团队管理控制的要点.
九、 如何设计团队表格.
十、 如何利用日常活动的基础表格
十一、 如何在管理中推行管理表格
十二、 如何召开销售例会
十三、 如何解决销售例会中的常见问题.
第四单元：客户需求与客户有效沟通
一、 客户期望值的由来
二、 客户期望值的公式
三、 如何超出客户的期望
四、 如何认识客户的需求
1. 客户需求的层次
2. 客户服务如何针对客户的需求
3. 如何在客户服务过程识别客户需求
4. 如何通过沟通确定客户需求
5. 影响客户沟通效果的因素分析
6. 营造客户沟通氛围
五、 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
六、 聆听对方核心需求
七、 深入对方情境
八、 高效提问引导话术
九、 高效客户沟通的四要诀
十、 高效客户沟通六步曲
1. 营造氛围
2. 理解共赢
3. 分析策划
4. 提出方案
5. 认同执行
6. 有效反馈
第五单元：线上与线下客户服务中客户沟通的关键动作
一、 客户服务过程中的“七步诀”
1. 计划指引
2. 礼貌礼节
3. 常记心细
4. 交心交流
5. 借智借力
6. 太极赞美
7. 备忘常习
二、 客户服务素养与双向沟通三要素
1. 言谈体现您的专业素养
2. 交往六不谈
3. 私人交往五不问
4. 适宜交谈的话题
5. 谈话的禁忌
6. 说到对方爱听
7. 常犯的问题
8. 说的四个层次：想说、敢说、能说、会说
9. 说的要领
10. 听到对方爱说
11. 不愿意听的原因分析
12. 聆听的要点
13. 聆听的三个层次
14. 同理心聆听训练
15. 问对问题才有效
16. 问题的类型
17. 追问的售后
18. 如何问对问题
第六单元：客户抱怨与投诉应对技巧
一、 服务水准层次论
二、 客户异议的产生
三、 客户抱怨的产生与处理
1. 客户抱怨投诉三大需求
2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3. 客户抱怨产生的过程
4. 客户抱怨投诉类型分析
5. 客户抱怨投诉的心理分析
6. 客户抱怨投诉目的与动机
7. 客户在抱怨时想得到什么
8. 客户抱怨/投诉时的非理性思维
9. 抱怨组成两阶段
10. 客户抱怨发泄阶段的沟通误区
四、 巧妙应付情绪激动者
五、 客户投诉五种行为/步骤
六、 通常使用的几种方式
1. 耐心倾听
2. 表示同情理解并真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 获得认同立即执行
6. 跟进实施
第七单元: 沟通实战模拟演练
一、 分组模拟演练
二、 角色演练：沟通综合练习
提升客户满意度课程
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