课程大纲：

公关危机管理和应对

    公共关系与危机管理和公关应对
    （体系建设三天版）
    【课程背景与痛点】
    不知道如何搭建公共关系管理体系
    缺乏处理对外接待的素养
    不知道如何做好公共关系
    不知道如何通过媒体宣传、舆论导向参与处理紧急突发事件
    不知道如何通过互联网媒体进行危机管理和公关
    错误的危机管理和公关行为导致公司遭受更大的损失

    【培训后感受与关键收获】
    感受：很多人会受互联网媒体宣传、舆论导向的影响
    知道：热火和媒体都是有立场的
    了解：搭建公共关系管理体系的方法
    掌握：处理公共关系接待事务的方法
    掌握：通过媒体宣传、舆论导向处理紧急突发事件，进行危机管理和公关的方法   

    【课程对象】
    高层管理者
    企业危机处理、公关部门人员、综合管理负责人，公关业务相关工作人员

    【授课型式】
    讲授法，讨论法，问答法，实操法，案例分析法

    【课堂布置】
    学员分组。课桌布置：岛型   椅子布置：雁阵/鱼刺式

    【教学材料】
    老师：白板一块。红、蓝/黑白板笔各一只
    学员：每组一张大白纸，一只白板笔；每人一张A4纸。

    【课程大纲】
    分享与分析：
    人们为什么会关注紧急事件
    出了紧急事件，大家都会关注什么
    公众会不会受媒体舆论导向的影响
    舆论都出自于哪里
    您一般会受谁的言论影响
    请列举一下大家知道的互联网新媒体
    大家比较关注哪些媒体
    媒体为什么会吸引我们
    请列举最近的热门话题
    请介绍一下您最近了解的*观点、理念、事件以及获得渠道
    请描述一下社会现实与未来趋势

    1. 公共关系体系
    什么是公共关系
    公共关系的对象
    公共关系的案例
    公共关系的作用
    公共关系的原则
    公共关系的体系建设
    公共关系的目的设计
    公共关系的组织机构设计
    设计的组织
    设计的参与者
    公共关系职能设计
    公共关系的工作关系
    公共关系的领导关系设计
    公共关系的工作原则设计
    公共关系的从业人才选拔
    公共关系的从业人才培养
    公共关系的工作结果的要求
    公共关系工作的对外关系建设
    政府关系建设
    社团与非盈利组织关系建设
    媒体关系建设
    社区关系建设
    价值链关系建设
    竞争关系建设
    股东关系建设
    利益相关者关系建设

    2. 公共关系的方法
    品牌的传播
    品牌定位
    品牌的传播对象设计
    品牌形象设计
    品牌传播的渠道
    品牌传播的方法
    冲突管理
    公共关系中涉及的冲突类型
    冲突产生的原因
    影响冲突进程的因素
    冲突管理的原则
    冲突管理的禁忌
    商业组织冲突管理的方法
    政府关系的处理
    商业组织与政府间的关系类型
    商业组织如何与政府建立和谐关系
    商业组织与政府间矛盾的处理原则
    商业组织与政府间矛盾的处理方法
    社会公益活动
    公益与慈善
    公益的目的
    公益的实际作用
    公益活动内容的设计
    公益活动参与者的设计
    公益活动风险的管控
    公益活动的组织
    公益活动的宣传
    媒体关系管理
    媒体的类型
    媒体的聚焦场域
    行业
    地区
    专业
    人群
    话题
    媒体的立场
    媒体与商业性组织的关系
    媒体关系建设的主体
    媒体关系建设的方法
    关系搭建
    关系维持
    关系促进
    矛盾处理
    客户关系管理
    客户是上帝吗
    “客户”与“一切”的口号的真实性与策略性
    客户关系的建设主体
    客户关系的建设参与者
    客户画像
    客户关系的粘性促进
    客户关系管理必须关注的细节
    组织的客户关系管理原则
    组织的客户关系管理目标
    员工的客户关系管理素养
    常见客户关系管理问题与解决
    事件管理
    事件的类别
    意外事件的管理原则
    意外事件的管理方法
    营造性事件的管理原则
    营造性事件的管理方法
    新闻发言管理
    新闻发言管理的原则
    新闻发言人的选择
    新闻发言的时间
    新闻发言的组织
    新闻发言的方法
    新闻发言的常见应对话术

    3. 危机管理
    什么是危机
    危机的类型
    什么是危机管理
    危机管理的原则
    危机管理的方法
    危机管理案例解析
    星巴克
    联想
    光明乳业
    屈臣氏
    工商银行
    恒安纸业
    美联航
    斯达康
    百度
    丰田
    宜家
    富士康
    华为
    新时期紧急事件的类型
    突发自然灾害事件
    生产安全事故
    群体性事件
    公共卫生事件
    公权力形象
    司法事件
    经济民生事件
    社会思潮
    境外涉华突发事件

    4. 媒体传播与舆论导向
    什么是媒体
    媒体的类型
    媒体的作用
    新媒体的清单
    新媒体的表现
    新媒体特点
    新媒体的问题
    自我中心与自我验证效应
    开阔式封闭
    名人效应
    乐队花车效应
    书本效应
    群体动力
    群体迷思
    斯德哥尔摩综合征
    信息的泛滥与选择困难
    抬头不见与低头不见
    肌肉记忆与一目十行
    省时与省事
    媒体的立场
    媒体的宣传
    媒体的舆论导向
    媒体导向与影响力案例与解析
    公众舆论
    公众舆论的表现形式
    口碑：防口甚于防川
    公众舆论的影响力案例与解析

    5. 危机管理与公关应对
    认知是如何形成的
    认知的关键作用
    媒体与舆论引导的首要任务：解决认知问题
    当下企业运营要解决的客户认知问题
    企业品牌诉求
    企业社会责任
    企业战略
    企业价值观
    企业作风
    企业运营理念
    媒体的逻辑思维及其对于公众思维的影响
    案例：群体迷思
    案例：权威思维陷阱
    案例：惯性思维陷阱
    媒体与舆论对于公众情绪的影响
    媒体与舆论对于公众情绪影响的案例
    媒体怎样影响公众情绪
    公众舆论怎样影响公众情绪
    媒体与舆论对于公众行为的影响
    案例：从“五四”、“四五”、“八九”
    案例：抖音对于重庆、成都、西安的影响
    公众的行为是怎样被媒体、舆论影响的
    媒体宣传、舆论导向对于紧急事件的关注内容
    话题检测
    情感分析
    相关性分析
    观点分析
    事件脉络
    传播途径
    意见领袖
    关注焦点
    情绪导火索
    情感倾向
    趋势分析
    舆情预警
    危机公关
    口碑监测
    传播效果
    应急管理
    紧急事件各发展阶段的媒体宣传与舆论导向
    引发期
    酝酿期
    发生期
    发展期
    高潮期
    反馈期
    舆论导向与舆情监测
    危机前的信号

    6. 媒体宣传、舆论导向的要点
    公众对于媒体的态度
    公众对于舆论的态度
    公众对于舆论导向的态度
    媒介与途径选择的依据：媒体的影响范围与影响力
    舆论导向的口径
    关注隐形舆情
    防止舆情失控
    关注“关键词”的使用
    社会公关
    宣传与引导的角色与分工
    回答记者提问的注意事项
    危机应对办法
    处理危机时常见错误与防范

    7. 对外接待的技巧
    对外接待的原则
    迎客
    迎客的主人
    迎客的组织人
    迎客的执行者
    迎客的原则
    迎客的细节
    时间
    地点
    人物（身份与形象）
    方式
    待客
    待客的主人
    待客的组织人
    待客的执行者
    待客的原则
    待客的细节
    吃
    饮
    住
    行
    商务活动内容
    商务活动流程
    留念音视频
    休闲
    送客
    送客的主人
    送客的组织人
    送客的执行者
    送客的原则
    送客的细节
    时间
    地点
    人物
    送课的内容
    送客的流程
    留念音视频
    伴手礼
    接待活动的保密
    接待活动的宣传
    宣传的主体
    宣传的媒体途径
    宣传的口径
    宣传的方式
    宣传的相关者报备

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