课程大纲:
情商沟通高手
【课程对象】
企业管理者
【课程大纲】
一、破冰:
1、什么是高情商沟通
-为什么“好心没好报?”
-“狗咬吕洞宾”到底怪谁?
2、杰克韦尔奇对管理与沟通的结论
3、高情商沟通的“一二三四”法则
-一个账户
-两个要诀
-三个“雷区”
-四大弊端
二、情感账户”的六大存取款
1、理解他人VS 忽视他人
2、信守承诺VS 违背承诺
3、满足期望VS 辜负期望
4、注重小节VS 大大咧咧
5、诚恳正直VS 两面三刀
6、真诚道歉VS 自以为是
三、高情商沟通的“两个对应要诀”
1、传递VS 理解
2、表达方应做到:
-清晰/准确/简洁
3、接收方应做到:
-倾听/确认/理解
四、高情商沟通勿触“三大雷区”
1、我是对的
2、我是为你好
3、这不算什么
五、“自传式沟通”的四大弊端
1、价值判断
2、惟我独尊
3、好为人师
4、自以为是
【视频分析】:
1、《同床异梦》:矛盾来自哪里?
2、《天马行空,巅峰对话》: 陈伟鸿的沟通问题在哪里?
【工具箱】: “ 先跟后带 ”技术
【演练场】:
1、 “情感账户”练习
2、 了解先于行动练习
3、 “映”字诀练习
【分组游戏】: 双赢红黑牌
第二讲 高情商沟通从“心”开始
一、掌握“同理心”成就“高情商”
1、什么是“同理心”
2、同理心在哪些情境下特别有效
3、同理心贵在“移情”
二、情商高手沟通前做好“三项准备”
1、我是谁?
2、我说什么?
3、我怎么说?
三、高情商沟通中的“四大注意”
1、目的
2、时机
3、场合
4、情绪
四、高情商沟通的“说听问看”技巧
(一)说的技巧
1、“冷热水”与“登门槛”效应;
2、让对方顺势“走下去”
3、语序的力量
4、掌握回应与迎合的技巧
5、解决难题的“五步脱困法”
(二)听的技巧
1、倾听的要点
2、听的层次与心法
3、倾听的障碍
4、“听七说三“与“三一回应”原则
(三)问的技巧
1、让沟通飞起来的“一对翅膀”
-开放式问题
-封闭式问题
2、打开水龙头:开放式问题的魔力
3、有力的主导:封闭式问题的运用
(四)看的技巧
1、捕获言语之外的心灵密码
2、高情商的米拉比安公式
3、观察的原则及运用
【视频分析】:
1、《小孩不笨》:高情商沟通者 如何应对情境
2、《赢在中国》: 贺新浩与洪贵宾的纷争
【工具箱】:
1、同理心工具之一 回放技术
2、同理心工具之二 语言柔顺剂
3、提问的“能量线”技术
4、五步脱困法
【演练场】: 7-38-55公式在现实中的运用
“考眼力”大比拼
【互动游戏】: 2分钟问出一个名人来
【情景模拟】: 如何解释对方的抗拒
第三讲 组织中的高情商沟通技巧
一、下对上的沟通理念
1、下对上的八大策略
2、降低职位差距的障碍
3、和上司沟通时的15个建议
二、上对下的沟通理念
1、上对下的三大原则
2、如何与下属沟通示意图
3、上对下沟通中的“猴子”问题
三、平对平的沟通策略
1、“部门墙”的根源
2、优秀部门主管的“真功夫”
3、平对平的八大策略
四、高难度协作的沟通技巧
1、组织中为什么会产生高难度沟通
2、协作沟通的组织弊端来源
-利益
-分工
3、高难度沟通的“三层对话结构”
-价值观对话
-情绪对话
-自我认知对话
4、驾驭高难度沟通的“八大注意”
5、组织协调与冲突管理
-托马斯—基尔曼冲突解决模型
-不同的情况下需采用的处理方式
-避免冲突的三种方式
【案例分析】: 两个部门经理的加班纷争
【视频分析】:
1、《连天碧水间》: 汪小菲与队友的矛盾冲突
2、《赢在中国》: 王利芬化解矛盾冲突
【工具箱】:
1、三层对话结构”
2、“ 托马斯基尔曼 ”冲突解决模型
3、处理矛盾的“顺序线 ”技术
【团队游戏】: 神秘山庄
第四讲 被赋能的教练式沟通
一、有能量的沟通是这样的
-赋能式沟通品鉴
二、为什么教练式沟通如此神奇
1、主动与被动的根源
2、变定性为定量的CUP
3、持续跟进的SEA
三、教练式沟通的“三支利箭”
-深度倾听技术
-有力发问技术
-跟进反馈技术
四、3F深度倾听技术解析
1、3F的三个层次
2、妨碍3F深度倾听的“六大行为”
3、听声——事实or 观点?
4、听音——情绪 N' 感受
5、听心——需求 N' 意图
五、有力发问技术解析
1、有力发问的“三大特征”
2、3F的三个层次
-开放式
-未来型
-如何型
3、关注所向,能量所在
-问题VS 收益
-困难VS 资源
-挫折VS 进展
-现状VS 未来
4、更高阶的问话技巧——将批评变为询问
六、跟进反馈技术解析
1、两大付诸成效的反馈技术
-积极性反馈
-发展性反馈
2、积极性反馈的3A流程
-Action
-Actor
-Appreciation
-现状VS 未来
3、发展性反馈的AID流程
-Action
-Impact
-Desired Behaviour
七、全景式教练沟通技术回放
【视频分析】:
1、《 赢在中国》: 角色错位引发的现象
2、《 在云端》: 不同方式产生的不同效果
【工具箱】:
1、CUP技术
2、SEA技术
3、3F深度倾听技术
4、能量层次矩阵
5、积极性反馈的3A流程
6、发展性反馈的AID技术
【演练场】:
1、如何区分事实与观点
2、员工闹情绪时的沟通
3、3F深度倾听一对一练习
4、能量层次矩阵练习
5、积极性反馈的小组练习
6、发展性反馈的小组练习
【情景模拟】:
1、主管如何为下属赋能
2、如何将批评转化为询问
3、下属工作出错后该怎么办?
情商沟通高手