课程大纲：

场景化服务营销

【课程目标】
场景化厅堂打造：了解个性化服务营销是银行服务营销升级的必然趋势，掌握服务营销不同客群的场景化厅堂打造思路，使得客户深入体验，达成精准服务营销的目的。
场景化服务营销流程：掌握新时期厅堂人-机器-物的有效联动。掌握厅堂客户的分层分类、联动服务营销技巧，提升网点产能。
场景化沟通技巧与话术：掌握不同客群的沟通技巧，找准服务营销切入点，达成产品的有效推荐。

【课程特色】
课程关注当下*银行业发展形势，与时偕行，带给学员*网点转型升级课程。
课程关键结点设计研讨、演练、实操环节，并辅助流程工具，达到现场掌握、现场进步的效果。
课程关注技能落地的同时，关注认知模式的引导和转变，激发学员在课后做到持续学习、持续成长的效果。

【课程对象】
厅堂人员

【课程大纲】
模块A：行业巨变引发职能转变
重点内容：穷则思变还是居安思危？
1、经济结构调整引发业务重点转移
－高速发展转向高质量发展
－供给侧改革、深化结构调整
2、资管新规带来新的挑战和机遇
－存贷利率市场化
－打破刚性兑付
3、无边界竞争激发无边界服务
－外部竞争环境变化
－内部竞争环境变化
4、监管环境变化
－脱虚入实
－去杠杆
5、客户消费场景变化
－线上/线下促体验
－设备/人工真智能
6、行业巨变引发客户服务模式巨变
－智能化&体验化
－专业化&精细化

模块B：场景化厅堂打造
重点内容：不同客群的深度体验场景打造
1、确定到访客群
－差异性客群分类：
－个性化客群分类
－指标性客群分类
－资源性客群分类
2、确定厅堂主题
－主题厅堂打造总纲
■ 主题确立的四个参考因素
■ 跨界合作的五个思路
■ 主题厅堂品牌打造的六个关键点
－差异性厅堂打造的需求逻辑
■ 基础客户诱之以利
案例：赠礼型活动的变形与升级
■ 中端客户行之以便
案例：茶社银行、养生银行、儿童银行、折扣银行
■ 高端客户动之以情
案例：情感关怀、家庭关怀、价值关怀
－个性化厅堂主题打造思路
■ 深入研究客群喜好
■ 合理营造视觉氛围
■ 恰当选择推广方式
■ 精准设计产品切入
案例：音乐银行、红酒银行、世界杯银行
－资源性厅堂主题打造思路
■ 邻居银行
■ 行业银行
■ 平台银行
■ 渠道银行
3、确定业务场景
－获客类业务
－流入类业务
－流出类业务
－线索类业务

模块C：场景化服务营销流程
重点内容：依据场景进行服务，让营销来得自然而然
1、客户识别——找对人
－外在识别
－内在识别
－业务识别
－联动识别
2、激发开口——做对事
－叫号机位客户信息激发
－智能设备位客户需求激发
－营销触点位潜力客户激发
－等候区位批量客户激发
－柜台客户业务激发
－贵宾客户体验升级激发
3、营销切入——说对话
－业务办理切入
－服务升级切入
－客户体验切入
－家常话题切入

模块D：场景化沟通技巧与话术
1、客户沟通技巧
望：客户信息初判
■ 不同年纪、职业、个性客户话题切入技巧
■ 客户微行为分析
■ 肢体动作服务，成为客户欣赏的人
问：客户信息探寻与挖掘
■ 开放式问题探寻客户需求——五同原则找到有缘人
■ 半开放式问题引导客户需求——痛点即是买点
■ 封闭式问题确定客户需求——临门一脚要坚定
闻：客户需求梳理与确认
■ 站在客户的角度聆听
■ 用肯定的语气回应
■ 记录重点信息
■ 说出自己的理解确认
切：客户情感拉近
■ 寻找身体接触
■ 借助呈现工具
■ 赞美，赞美，还是赞美
2、产品推荐技巧
－推荐话术
■ 功能类产品FABE推荐话术
■ 收益类产品递进式推荐话术
■ 复杂类产品引导型推荐话术
－异议处理
■ 认同式处理
■ 同理式处理
■ 权威式处理
■ 漏斗式处理

场景化服务营销