课程大纲：

导购职业化培训

第一讲：如何树立导购积极的工作心态？
对待工作：你是在用“心”，还是在用“脑”
什么是积极心态？----积极心态的力量！
团队成员相互鼓励
建立有效的奖惩制度

第二讲：如何打造导购人员的职业形象
1.注重自身的仪容
发型，应明快、舒展，不留怪异发型。
男店员要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；
女店员的发型则要显示出自然、端庄之美。
2.在化妆上，女店员可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感觉，切忌浓妆艳抹。
3.嘴部保持清洁
口齿的清洁与亲切悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。导购员在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。
导购员务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检查口红是否褪色，食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中。
注意体臭
如果在上岗前吃了辛辣浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。
此外，有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有此疾病的导购员须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡味的糖，在身上喷点香水等。
注重自身的仪表
1. 工作服样式要和谐、大方，男、女导购员好着统一工作服，胸卡端正地别在左胸。 
2.女店员的外表应打扮得和工作性质相称，千万不要过于花哨；男店员更不能穿背心、短裤、拖鞋上岗。
3.男性上衣扣子全部扣好，衬衫的领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常熨，口袋里不放太多东西。
4女性袜子为高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜（防寒时用黑色或深蓝色）；
深色鞋子要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米。
注重自身的仪态
导购员在接待顾客时的行为举止，往往能影响顾客的情绪，如果语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、语言粗鲁、动作拖拉、漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。 1.站立姿势要自然、端正 对于广大导购员而言，采用标准的站立姿势尤为重要。因为许多导购员在自己的工作岗位上，往往就是站立服务的。正确的站姿标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，但不可过度内收，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象；颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 在站立时，男性导购员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚叉开后两脚之间相距的极限与肩部同宽。 女性导购员在站立时，可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。
行进姿势要优雅、大方 导购员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
（1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯
（4）进出房门
5.微笑要真诚、自然

第三讲：如何塑造导购人员的职业修养
一、具有亲和力——可亲可信
那些走进我们店内的所有顾客都是我们潜在的客源，他们都是我们的上帝，我们必须恭敬诚恳地接待，热情周到地服务。
二、善解人意——揣摩顾客心理
优秀的导购员必须具备一定的心理学知识，察颜观色是首先要学习的知识。据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图的，发现这20%的人，揣摩这些人的心理，接待好他们并做好商品推介，就能顺利地促成购买。 
三、头脑灵活——机智应变
导购员要富有想像力，要善于掌握顾客心理，要注意寻找顾客购买商品的思想感情上的因素。一个优秀的推销者应具有遇事不惊、沉着冷静、机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，绝不放过任何一个有利因素。
四、乐观与幽默
乐观积极的心态有助于给客户创造良好的购物环境。
五、具备四个“心” 爱心：爱心是成功的大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心：人之所以能，是因为相信自己能。 恒心：忍耐、一贯、坚持。 热心：热忱是推销才能中重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。

第四讲：如何训练导购员的接待礼仪
一、言谈礼仪
1．说话口齿清晰、音量适中，好用标准普通话。
2.若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
3.与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感到不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
二、接待顺序
1.亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，好不要流露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”
2.要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务。
3.对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。
4.不能本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
5.不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能引起他们的购买欲望。
三、送客礼仪
1.导购员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手交给顾客，并且欢迎下次再度光临，好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
2.即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理。
四、客户异议处理
1.有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
2.要主动倾听顾客意见。虚心地听取抱怨，了解顾客真正需要什么，不要打断他的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。有时导购员要多用“嗯嗯”或“请讲下去”这些语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。
3.当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话，这再一次让顾客觉得他的问题已被重视，而且使他感到你会帮助他摆脱困境。

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