课程大纲：

电话销售人员的培训

第一讲 要打有准备之仗 
第一节 心态好，业务强 
一、积极自信 
二、感恩的心 
三、打持久战 
四、N次成单准备 
第二节 物品齐，工作顺 
一、笔和本 
二、电话和电脑 
三、温馨的工作环境 
第三节 知识够，信心足 
一、知己，做顾问式讲师 
二、知彼，找出独特卖点 
三、给出一个打电话的理由 
第四节 技能备，业绩突 
一、善倾听方能了解客户 
二、会提问才能达成销售 
三、把话说到客户心坎上 
四、声音有魅力，提高吸引力 
五、说话讲礼仪，赢得好印象 
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第二讲 因为陌生，所以接触 
第一节 找对客户，打对电话 
一、客户会潜伏，你要善找寻 
二、客户需求异，你要善研究 
第二节 巧挖关键负责人 
一、让前台、秘书为你服务 
二、巧借其他部门之口 
三、网络空间任你游 
四、人脉资源多建设 
第三节 精彩开场白，成功吸引客户 
一、身份要报，报得要巧 
二、熟人引荐，非同凡响 
三、无事生非，无中生有 
四、借力东风，马到成功 
五、制造忧虑，请君入瓮 
六、从众心理，循循善诱 
七、同类借故，承前启后 
八、开门见山，以诚服人 
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第三讲 客户可以拒绝，你不可以放弃 
第一节 销售是从%开始的 
一、客户拒绝有原因 
二、客户拒绝是机会 
三、处理拒绝讲方法 
第二节 客户有托词，你要巧应对 
一、“不需要、没兴趣” 
二、“把资料先发过来” 
三、“我很忙，以后再说” 
四、“我们已经有其他供应商了” 
五、“你们的价格太高，我买不起” 
六、“我考虑考虑吧，到时给你答复” 
七、“这事不归我负责，你找其他人吧” 
八、“你们的产品也不怎么样，还是算了吧” 
九、“把电话留下，我们需要的时候会跟你联系” 
十、“我已经转给老板了，有消息我给你打电话” 
十一、“我们没钱”——“公司亏损严重”“预算已经用完” 
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第四讲 信任使销售更进一步 
第一节 善于挖掘客户隐形需求 
一、问出客户的需求 
二、听出客户的需求 
第二节 跟进需求逐步接近客户 
一、哪里有需求，哪里就需要跟进 
二、为接触找理由，让熟识不断升温 
第三节 介绍产品建立信任关系 
一、介绍产品从客户需求出发 
二、FABE模式专业介绍产品 
第四节 谨慎报价避免敏感问题 
一、报价时机掌握好 
二、预留空间刚刚好 
三、价格依据先想好 
四、价值展示够充分 
五、让上级参与报价 
六、得到承诺后报价 
七、对比已成交价格 
第五节  提交建议书增加好感 
一、内容规范、形式美观 
二、及时提交、保持沟通 
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第五讲 跟进通话，及时推进签单 
第一节 给相关影响者打跟进电话 
一、各种途径挖掘相关影响者 
二、相关影响者影响决策 
第二节 再次致电关键负责人 
一、更深层次地挖掘需求 
二、协商以改进合作方案 
三、赢得关键负责人的认可 
四、争取与决策者沟通的机会 
第三节 应对决策者的常见托词 
一、“这事你找×××吧” 
二、“我们再研究一下，回头再说” 
三、“我得与公司合伙人再商量一下” 
四、对方一言不发或以“嗯、嗯”声代替 
五、“××公司不错，我们打算跟他们合作了” 
六、“这个项目得暂缓一下，过段时间再说吧” 
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第六讲 消除客户疑虑，才能继续营销 
第一节 面对异议，积极解决 
一、忽视法 
二、太极法 
三、补偿法 
四、直接反驳法 
五、询问探由法 
六、“是的……如果”法 
第二节 必要时，直接约见客户 
一、什么时候该面谈 
二、约见客户有技巧 
三、事前准备足，效果会更好 
四、在面谈中让疑虑烟消云散 
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第七讲 该成交时就成交 
第一节 成交有信号，慧眼善识别 
一、当客户不断认同你的看法时 
二、当客户在电话那端突然沉默时 
三、当客户关心产品或服务的细节 时 
四、在回答或解决客户的一个异议后 
五、客户对某一点表现出浓厚兴趣时 
第二节 成交有技巧，灵活巧运用 
一、直接促成法 
二、假设成交法 
三、选择成交法 
四、利益汇总法 
五、成本收益法 
六、小点成交法 
七、反客为主法 
八、后机会法 
九、以退为进法 
十、欲擒故纵法 
十一、强化信心法 
十二、少量试用法 
十三、化整为零法 
十四、绝地反击法 
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第八讲 成交不算完，售后很关键 
第一节 收取账款，避免损失 
一、正常收款要确认 
二、催收账款讲技巧 
第二节 处理抱怨，消除影响 
一、客户抱怨有原因 
二、处理抱怨诚为本 
第三节 维护关系，保持合作 
一、兑现承诺 
二、适时回访 
三、寻求帮助 
四、解决问题 
五、保持联系  
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分组：如何打通企业电话销售人员超级口才训练的任督二脉？ 

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