课程大纲：

营业厅的管理技巧

第一讲：营业厅现场督导管理的提出与涵义
一、营业厅管理面临的七大挑战
1、营业厅人员流动带来的负面因素
2、人情化因素与员工个性对营业厅管理的影响
3、优秀的营业厅基层管理人才欠缺
4、营业厅标准化岗位服务体系、前台主动营销体系、投诉处理体系不完善
5、客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉
6、公司转型与垂直监管对营业厅工作的压力
7、营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾  
二、现场督导管理的涵义
1、一个中心
2、二个转化点
3、三个调整
4、四个“化”
5、五种能力
6、六大闭环督导圈
7、七大功能岗位设置
三、链接：《孙子兵法》中的督导哲学
四、案例分析：营业厅督导19项工作职责
五、督导管理思路小结： 管理就是一口气

第二讲：营业厅现场督导管理10项核心法则
营业厅督导管理核心法则一：
学会管理的弹性化驾驭，保持“管”和“理”之间的弹性化。
营业厅督导管理核心法则二：
一个好的营业厅督导，首先应该是一个好的教练！
营业厅督导管理核心法则三：
一个好的营业厅督导不是叫员工怕你，而是叫员工服你。
营业厅督导管理核心法则四：
帮助员工确立明确的预期和目标。
营业厅督导管理核心法则五：
尊敬、公正、诚实和有尊严地对待员工：
营业厅督导管理核心法则六：
以建设性反馈处理绩效问题。
营业厅督导管理核心法则七：
了解员工的需求：
营业厅督导管理核心法则八：
学会授权，停止扮演救火队员的角色
营业厅督导管理核心法则九：
使用有效的系统
营业厅督导管理核心法则十：
善用顾客的智能和意见

第三讲：营业厅前台主动营销现场督导
一、营业厅营销背景分析
1、营业厅正在从大的服务终端转型成为大的营销终端
2、3G的执行将使营业厅的营销能力面临新一轮更加残酷的竞争
二、链接：销售思维定位
1、“销售”的涵义
2、人人都是沟通者！处处存在沟通！
三、现状思考分析：
1、前台营销难在哪里？
2、前台各营销渠道实施难点？
四、营业厅前台营销营销脚本制作
1、营销脚本制作的价值
2、营业厅前台营销营销脚本制作原则：
3、营销脚本案例一
4、营销脚本案例二
五、营业厅前台营销现场督导三大执行步骤
1、步骤一：营销业务的推出与传达
2、步骤二：营业厅营销现场督导管理
3、步骤三：营业厅营销体系的现场评估、纠错、辅导！
六、全面解决方案提出——营业厅一分钟营销体系
七、本讲小结

第四讲：营业厅投诉处理现场督导
一、营业厅投诉处理背景分析
1、营业厅面临越来越大的投诉压力！
2、营业厅投诉缺少有效的处理流程！
二、案例分析：投诉处理标准化的意义
三、营业厅四大类投诉类型
1、网络类投诉
2、话费类投诉
3、服务类投诉
4、业务类投诉
四、投诉客户期望分析
五、客户投诉的六种典型表现形式
六、投诉处理五大要点
七、投诉处理四大基本流程
八、投诉处理的相关注意事项
九、案例研究：投诉处理流程梳理
十、营业厅投诉处理现场督导三大执行步骤
1、步骤一：四大类投诉处理流程梳理
2、步骤二：营业厅投诉处理现场督导管理
3、步骤三：营业厅投诉处理体系的现场评估、纠错、辅导！
十一、全面解决方案提出——营业厅一分钟投诉处理体系
十二、本讲小结

第五讲：营业厅服务质量管理现场督导
营业厅服务质量督导秘诀一：
明确营业厅服务质量督导包涵两个方面：
营业厅服务质量督导秘诀二：
明确服务规范现场督导包涵4个内容：
营业厅服务质量督导秘诀三：
明确基础服务岗位现场督导包涵6大基础服务岗位：
营业厅服务质量督导秘诀四：
服务质量督导思路应从3个方面入手：
营业厅服务质量督导秘诀五：
工作态度问题的解决方法：
营业厅服务质量督导秘诀六：
工作习惯问题的解决方法：
营业厅服务质量督导秘诀七：
注意在服务过程中截取关键服务监管点。
营业厅服务质量督导秘诀八：
把服务规范融入服务情境。
营业厅服务质量督导秘诀九：
培养员工的服务思路，让服务流程与服务经验日趋完善。
营业厅服务质量督导秘诀十：
永远寻找更好的服务策略与服务方法。

第六讲：营业厅服务心态现场督导
调整服务心态的重点一：
注意管理客户的期望值。
调整服务心态的重点二：
站在客户的角度思考问题。
调整服务心态的重点三：
在客户中建立良好的口碑。*不要损失任何一位客户。
调整服务心态的重点四：
努力使营业厅服务与客户之间形成一种难忘的互动。
调整服务心态的重点五：
客户需要的是解决问题，因此，使自己更加专业非常关键。
调整服务心态的重点六：
不断积累服务经验是个人成长重要的经历，更是迈向卓越的必要基础。
调整服务心态的重点七：
优质的客户服务是好的企业品牌，更使企业具有超强的竞争力。
调整服务心态的重点八：
培养踏实的工作习惯，成功不是一个奇迹，而是一条轨迹。
调整服务心态的重点九：
事业成功的过程，就是服务的人越来越多的过程。
调整服务心态的重点十：
服务是平等的。
调整服务心态的重点十一：
服务是相互的，人人都是服务者。
调整服务心态的重点十二：
服务本身就是一种美。

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